Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Kehitä kokeillen- kahvila

Kirjoitettu 25.08.16
Esseen kirjoittaja: Claudia Kalin
Kirjapisteet: 5
Kirja: Kehitä kokeillen, Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Lotta Hassi, Sami Paju, Reetta Maila, Satu Miettinen
Kategoriat: 3. Yrittäjyys, 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 3.3. Yrityksen roiminnan kehittäminen, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 7.3. Innovatiivisen yrityksen kehittäminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

”Kun ei ole tietoa, pitää kokeilla”

Jo kesän alussa puhuimme Ainolan tyttöjen kanssa, että tämä on semmoinen kehitä kokeillen-projekti. Koko projektin käynnistys tapahtui salamavauhdilla, joten aikaa syvällisiin suunnitelmiin ei vain ollut. Toki ehdimme palaveerata ja hieman suunnitella, mutta pitkälti nämä tapaamiset liittyivät siihen asiakkaalle näkyvään osaan: tarjottaviin, graafiseen ulkoasuun, sisutukseen ja niin edespäin. Markkinointia ehdimme Ellan kanssa suunnitella jonkin verran, mutta sekin muotoutui sitten matkan varrella. Ideoita ja ajatustyötä oli onneksi jonkin verran, niin niistä pystyi sitten ammentamaan kun hektinen alku oli saatu alta pois. Mutta pääasiassa kaikki muu kehitettiin lennosta. Itse kahvila oli se paikka, jossa kehitystyö tapahtui päivittäin.

Meihin osuu kyllä hyvin kirjan määritelmä: ”lähtökohtana on, että sitä mitä ei tiedetä, ei voida suunnitella. Joten ensimmäiseksi pyritään luomaan puuttuva tieto.” Jyväskylästä toki löytyy kahviloita, myös kesäkahviloita. Mutta juuri tuolla sijainnilla ei Ainolassa ole ollut kahvilaa. Jos aikaa olisi ollut enemmän kuin meillä oli, olisimme varmasti tehneet käyttäjätutkimusta ja muuta taustatyötä, mitä meille suositeltiin. Kirjankin mukaan keskeisiä kysymyksiä on asiakaskunta ja heidän tarpeensa. Mutta olisimmeko osanneet tehdä sitä etukäteen? Koen, että se oli hyväkin, ettei moista voitu tehdä. Koska tutkitusti me ihmiset sanomme tutkimuksissa ja kyselyissä aivan muuta kuin miten oikeasti toimimme. Olisivatko esimerkiksi lähialueiden ihmiset osanneet todella kertoa, mitä he haluavat Ainolaan? Minusta oli parempi tehdä näin päin kun itse halusimme; antaa ihmisten tutustua, tarjota heille jotain vähän uutta ja outoa ja katsoa sitten reaktiota. Varsinkin tarjottavien puolella oli täysin uusia tuotteita, joita ei ihminen voi osata kaivata, kun ei edes tiedä semmoisen olemassa olosta. Esimerkiksi kesän yksi hittituotteista oli juustokakkukuppi, joka syntyi meilläkin vahingosta. Se oli täysin uusi tuote, mutta tutuista aineksista.

Ihannetilanne minulle on se, että on saatu suunnitella ja vähän testailla rauhassa ja sitten valmiilla mielellä kohdataan asiakkaat. Nyt avajaispäivänä tuntui siltä, ettei mitään ole valmiina. Jos tämän kirjan olisi lukenut etukäteen, olisi voinut olla varmempi olo. Siellä kun kerrotaan epävarmuuden olevan innovatiivisen toiminnan edellytys. Ratkaisu jokaiseen uuteen tilanteeseen piti keksiä lennosta ja siksi niistä tuli usein kerralla oikeita. Kyse on hyvin pienistäkin asioista kuten: miten viestin tilauksen keittiöön niin, että asiakas saa varmasti oikean annoksen? Kehitimme kokeillen siis niin omia taustalla pyöriviä käytäntöjämme kuin kaikkea asiakkaalle näkyvää.

Tuskailimme monesti sitä kun ei voinut tehdä kunnollista projektisuunnitelmaa, ei ollut tietoa, jolla vastata kysymyksiin. Mutta lohdullista näin jälkikäteen on kirjan tieto, että huolelliset suunnitelmat kosahtavat nopeasti siihen, että todellisuus onkin aivan toista. Vaikka muusta asiakaskunnasta olisikin päässyt vähän haisulle, niin hyvin erilainen ja itselle aivan uusi asiakasryhmä oli sunnuntain tanssikansa. He olivat kuin oma heimonsa; niin ostosten kuin käytäntöjen kannalta. He olivat myös käytännössä ainoa ryhmä, jolla oli jo kokemusta Ainolan kahvilasta, mutta he olivat oppineet tuntemaan sen sunnuntaitanssien pullapaikkana, mitä emme sitten ihan olleetkaan. Vaikka se välillä paljon ärsyttikin, tuli heiltä eniten ohjeita ja toiveita. Esimerkkinä juurikin se pulla. Olimme ajatelleet ettemme halua olla ns. perusmesta, josta saa pullakahvit kuten kaikkialta muualtakin. Mutta tanssijat nostivat niin kovan älämölön, että se oli heti seuraavana sunnuntaina ja siitä eteenpäin joka päivä listoilla.. 😀 Kesän mittaan moni kuitenkin uskaltautui kokeilemaan erikoisempiakin tuotteitamme ja sitä oli ilo seurata. Suurin osa heistä kävi joka viikonloppu tansseissa, joten heidän käytöstään oli kiinnostavaa seurata.

 

Miian kanssa kerran alkukesästä yön pimeinä tunteina piirsimme keittiön lattialla fläpille asiakkaan matkaa. (Käytimme siis vahingossa kirjojen mallinnustyökaluja) Kyseessä ei ollut varsinainen palvelupolku, vaan kävimme läpi normaalit toiminnot, joita asiakas tekee mennessään kahvilan tiskille. Kävimme skenaarion läpi erilaisilla hahmoilla ja yritimme miettiä heidän tarpeitaan. Varsinaisesti tämä ei johtanut mihinkään, koska meillä olisi pitänyt olla pidempi tiski ja tarjotinsponsori, mutta ainakin se selkiytti tapahtumaketjun itsellemme. Eniten tiskin toiminnoista meillä muuttui kahvipiste. Aivan aluksi se oli termarissa, sillä halusimme pitää kassan tehtävät aika minimissä. Saimme siitä kuitenkin paljon palautetta ja kehitysideoita, joten lopulta siirryimme hyväksi havaittuun: kassa kaataa kahvin pannusta ja asiakas voi annostella maidot yms. Hiljaisina hetkinä tarjoilimme toki pöytiinkin, mistä asiakkaat olivat aika otettuja. Joku kerran mainitsikin, että on kiva kun tämä ei ole niin kuin perus-abc. Luulen hänen tarkoittavan sitä, että asiakas on kone, joka niin tarjoilee itselleen kaiken kuin myös siivoaa jälkensä pois. (Meillä kun hoidettiin myös pöytien siistiminen meidän toimestamme.) Vakiolauseemme oli: ”kiitos palautteesta” ja yhdessä sitten mietimme oliko palautteessa pointtia ja teemmekö asialle jotain.

Yksi syy miksi työ oli niin kuluttavaa, oli juurikin se, että koko ajan oli oltava hereillä valmiina ottamaan vastaan palautetta. Sitä tuli niin suoraan palvelutilanteessa, somen kautta kuin omiin havaintoihin pohjautuen. Ja koko ajan aivot sitten raksuttivat: ”miten tähän reagoidaan?” Itsellä ainakin oli tapana huikata heti huomioni tai saamani palaute keittiöön. Kun jokin kommentti tai tapa (juomaa jää puolikuppia) toistui useasti, oli viimeistään aika tehdä asialle jotain. Eniten alkoi ärsyttää jokapäiväinen kommentointi huonoista opasteistamme. Jossain vaiheessa viimein teetimme säänkestävät julisteprintit, eikä kommentteja enää kuulunut.

Kirja on täynnä selkeitä ja havainnollisia kaavioita ja niistä yksi osoittaa kuin epävarmuus laskee sitä mukaa kun kokemus kasvaa. Me ehdimme tehdä muutaman aivan puhtaan kokeilun ennen avaamista. Ensimmäinen voimain ponnistus oli osallistua Designtorin yhteydessä olevaan ravintolapäivään tarjottavana uusi tuote puustivohveli. Toinen maistatuksen järjestäminen Kompassilla, jossa tarjoilimme taas vohvelin palasia sekä kokeilimme kylmäuutetun jääkahvin menekkiä. Lisäksi toki promosimme pian aukeavaa kahvilaa. Kolmantena oli tiedostustilaisuus, jonne kokosimme malliannokset niin lehtikuvia varten kuin ihan toimittajille maisteltavaksi.
Näissä saimme vastauksia kirjan kysymyksiin: onko asiakastarvetta, onko toteutettavissa, onko taloudellista? Designtorilla selvisi, että puustivohveli-annos on mahdollista toteuttaa, ihmiset pitivät siitä paljon, ihmettelivät sitä ja menekki oli hyvä. Designtorilta hinta nousi pari euroa kalliimmaksi, sillä huomasimme, että siitä voi pyytää enemmänkin.
Kompassilla pääasiassa oli ehkä promoaminen, mutta samalla saimme palautetta jääkahvista, opimme sen käsittelystä itse ja tutustutimme ihmisiä kylmäuuttamiseen.
Tiedotustilaisuudessa teimme itsekin vasta toista kertaa malliannokset. Makuja olimme toki jo maistelleet, mutta myös esillepano on tärkeää. Olo jäi hyvin luottavaiseksi, sillä palaute oli vilpittömän ylistävää.

 

Se missä menimme mielestäni pahasti metsään oli se, että emme sitten myöhemminkään palanneet projektisuunnitelman kehittämiseen. Esimerkiksi tavoitteiden asetanta puuttui meiltä kokonaan, kun keskityimme aluksi vain siihen, että homman sai pyörimään. Mutta esimerkiksi ensimmäisen kuukauden jälkeen sen olisi voinut tehdä. Se ei ole asiakkaalle näkyvää, mutta se on sitä mikä olisi puskenut meitä eteenpäin ja ehkä pelastanut suurelta turhautumiselta ja päämäärättömyydeltä. Miksi teimme tuota työtä, olisi pitänyt pysähtyä miettimään.
Mikä johti tähän aika merkittävään virheeseen, oli se, ettei meillä ollut palavereita käytännössä ollenkaan. Emme missään vaiheessa kokoontuneet yhdessä käsittelemään opittuja ja havaittuja asioita, emmekä päässeet myöskään purkamaan fiiliksiämme koko porukalla.  Kirjankin mukaan on erittäin tärkeää dokumentoida kaikki kokeilujen aikana syntynyt tieto. Meillä oli keittiössä ns. huomioseinä, jonne aina rustailtiin kun opittiin/huomattiin jotain uutta. Mutta koskaan näitä ei käyty läpi yhdessä vaan oli jokaisen omalla vastuulla lukea asiat. Kellään ei ollut arjen puurtamisen jälkeen energiaa koota kaikkea sitä tietoa ja kehittää yritystä myös kulisseissa eikä vain näyttämöllä. Tähän olisi varmasti auttanut se, että olisimme ehtineet sopia selkeät käytänteet arkeen. Nyt näytelmä sujui hyvin, mutta kaikki kulisseissa ei ollut kondiksessa.

Kaksi kohtaa, jotka kolahtivat kunnolla olivat: ”Epävarmuus luo haasteen erityisesti projektipäällikölle.” sekä ”Tämän kaltaisissa kehityshankkeissa on erittäin tärkeää, että projektitiimin innostus ja energia pysyvät yllä.” Jälkimmäinen ei meillä toteutunut ja omalla kohdalla siihen ainakin vaikuttaa paljon juuri tuo johtaminen. Jos projektissa on selkeästi asetettu johtaja – kuten meillä oli – odotan silloin myös johtajuutta. Emme kuitenkaan ehtineet alussa määritellä roolejamme sen tarkemmin, nimikkeet tuli vain läiskäistyä, eikä kellään lopulta ollut oikein tietoa vastuista. Kyse ei siis ole vain projektipäällikön roolista vaan muistakin. Itselle projektipäällikkö olisi se, joka jaksaisi innostaa ja patistaa silloin kun meillä muilla on energiat alhaalla. Joku kysyisi, miksen itse ottanut johtajuutta. Mutta suorittava työ ja jatkuva asiakkaiden edessä oleminen oli henkisesti niin kuluttavaa, että oli pakko myöntää etten jaksa. Palvelumuotoilun kirjassa verrattiinkin palvelutilanteita näytelmään: työntekijä on näyttelijä ja asiakas on yleisö. Kehitystyötä eli ns. käsikirjoittamista olisin mielelläni tehnyt taustalla paljon, mutta totuus oli toisenlainen. Luulen, että kaikilla meillä oli vähän liian ruusuinen kuva arjesta.

Siitä olen kuitenkin ylpeä, että saimme kehitettyä esimerkiksi tapahtumia kesän aikana. Joka sunnuntaisista brunsseista tuli hitti ja myyntimäärien pelastus. Brunssikin kehittyi koko ajan, ja muotoutui useamman kokeilun kautta nykymalliinsa. Tämä kehitystyö tapahtui kuitenkin vain keittiön puolella, vielä parempi askel olisi ollut kysyä suoraan asiakkailta, mitä he olivat olleet kokeiluista mieltä ja mitä he haluaisivat brunssilta. Tästä huolimatta kysyntää brunsseille löytyi aina. Meidät jopa noteerattiin mediassa, kun Keskisuomalainen tuli oma-aloitteisesti tekemään meistä juttua.
Lisäksi järjestimme kirppareita, jotka kuitenkin olivat säiden takia vähän epäonnisia, eikä ostajia tullut tarpeeksi. Paljon enempäänkin toimintaan varmasti olisi ollut mahdollisuus, mutta tämä nyt oli se mitä meistä irtosi.

”Epäonnistunut kokeilu on sellainen, josta ei opittu mitään uutta.”

Tämä ei ollut sellainen. Opin monia asioita niin työstä kuin itsestänikin. Vaikka fiilisi on nyt vähän alavireinen väsymyksen takia, tiedän, että jonkin ajan kuluttua voin olla ylpeä. Ja hämmästellä tätä yhtä paljon kuin kaikki läheiseni jaksoivat hämmästellä. Kirjan viimeinen kappale omistettu reflektoinnille, sitä emme tätä kirjoittaessa ole vielä tehneet, mutta sen aika tulee kyllä ja itse haluaisin periyttää tämän eteenpäin. 🙂

 

Mitä tehdään paremmin ensi kerralla? Miten Ainolan tarina jatkuu?

Sen voi jokainen meistä rohkeasti myöntää, ettei aio jatkaa Ainolaa ensi kesänä. Jokainen haluaa haistella uusia tuulia, eikä hommaan tullut pitkäjänteisyyteen vaadittavaa passionia. Kuitenkaan en halua, että Ainolan taru päättyy, vaan haluaisin sinne uudet yrittäjät ensi kesänä ja haluaisin kertoa heille kaiken, mitä me opimme.

Nyt kun on yksi kesä vedetty tietyllä paketilla, pitäisi seuraavien miettiä, mikä on se palvelupaketti. Ydinpalvelu on ihan tavallinen kahvilatoiminta; kahvia on pannussa ja niin edespäin. Mitä lisää Ainola tarjoaa? Eri tapahtumat ainakin kuten brunssit. Meillä oli tänä kesänä harteillamme myös lavalla olevien tapahtumien hoito. Se kuormitti meitä suuresti, emmekä saaneet siitä mitään palkkaa. Eli meille turhaa työtä. Sanoisin, että se otettaisiin kahvilan toiminnasta pois. Lisäksi meillä oli rannassa jäätelökioski, joka ei ottanut tuulta allensa ollenkaan. Sen jatkoa voisi myös miettiä, eriytetäänkö se kokonaan kahvilasta vai hyödynnetäänkö sitä tilaa ollenkaan? Nämä ovat lisäpalveluita, jotka minulle ensimmäisenä tulevat mieleen.

Alkukesästä oli hauskaa kun alkoi itse kahviloiden asiakkaana kiinnittää huomiota siihen, missä järjestyksessä toiminnot tiskillä tapahtuivat ja tuli myös urkittua sinne tiskin taakse. Sitä olisi hyvä ehkä ennen seuraavaa kautta kokeilla: millainen on konkreettisesti asiakkaan matka Ainolan tiskillä, mitä kehitettävää löytyy. Itse ainakin totesin kesän aikana, että pidempi tiski olisi ollut ehdoton, sillä nyt asiakkailla oli aivan liian vähän laskutilaa tuotteille. Palvelumuotoilun kirja puhuu walk through-arvioinnista, kuljetaan konkreettisesti asiakkaan matka ja kirjataan huomiot ylös. Samalla voisi selkiyttää kuinka paljon toiminnoista on itsepalvelua, kuinka paljon palvelua. Tämä vaihteli meillä kesän aikana suuntaan ja toiseen. (Toki ymmärrettävää, että kun kassan toiminnot alkoivat olla helppoja, oli aikaa palvella enemmän.)

Jotenkin markkinoinnillisesti onnistuimme ja saimme kasaan huiman määrän seuraajia Facebookissa, joista löytyi aktiivisiakin. Tätä massaa pitäisi hyödyntää ja mielessäni on kaksi ajatusta: joko ihan pyytää osallistumaan kirjalliseen tutkimukseen tai järjestää kantis-ilta! Asiakkaat pääsisivät kertomaan kehitysideoitaan ihan paikan päällä. Itse ainakin tuli kassalla bongailtua useampia kanta-asiakkaita, jotka voisivat ehkä mielellään lähteä auttamaan.

Pienenä ajatuksena tätä kirjoitellessa oli, että Ainolasta voisi koostaa kunnon periytyspaketin sisältäen reseptit, parhaat vinkit, jälkimotorolan, taloustaulukot jne. Kuinka kivaa olisi jonkun tulla jatkamaan hyvää ja potentiaalista projektia, kun ei tarvitsisi lähteä aivan tyhjästä? Esimerkiksi itsestä tuntui Kotakahvilan kohdalla, että joka vuosi kaikki pohtivat samoja asioita ja lopulta liiketoiminta ei kehity mihinkään suuntaan. Ollaan liian ylpeitä kysymään neuvoja ja liian laiskoja opastamaan, kun oma ”vuoro” on jo loppunut. Tämän voisi muuttaa.

 

Tagit: ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!