Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Kohti viiden tähden Menkkafestareita

Kirjoitettu 08.05.18
Esseen kirjoittaja: Oona Tynkkynen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Viiden tähden asiakaskokemus
Kirjan kirjoittaja: Perttu Ahvenainen, Janne Gylling ja Sani Lehto
Kategoriat: 1. Oppiminen, 1.2. Oppimisen taidot ja työkalut, 4.5. Projektien johtaminen, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut, 6.7. Sosiaalinen media ja markkinointi

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Lähestyin Perttu Ahvenaisen, Janne Gyllingin ja Sani Lehdon Viiden tähden asiakaskokemus-kirjaa Menkkafestari-projektimme näkökulmasta. Aloitin kirjan projektin aikana ja pääsimme muutamia juttuja kokeilemaan jo käytännössä, mutta kiireen lisääntyessä kirjan lukeminen unohtui. Loput kirjasta tarttuneet vinkit täytyy ottaa kokeiluun seuraavia Menkkafestareita tehdessä (jotka muuten järjestetään huhtikuussa 2019).

Asiakkaan kohtaaminen

Ahvenainen, Gylling ja Leino korostavat kirjassaan Viiden tähden asiakaskokemus ensikohtaamisen tärkeyttä. Mielestäni Menkkafestareiden nimi oli itsestään jo hyvä esimerkki ensikohtaamisesta – se jää väistämättä mieleen. Toisaalta se aiheuttaa hämmennystä, ehkä jopa inhoa, mutta myös uteliaisuutta. Vetävällä nimellä sekä avoimella ja reippaalla asenteella saimme aikaiseksi hyviä keskusteluja muun muassa lipunmyyntiständillä Elinan kanssa. ”Oletko kuullut menkkafestareista?” osoitti toimivuutensa. Todella moni jäi juttelemaan kanssamme, oli kuullut tapahtumasta aiemmin tai ei.

Monelle ensikohtaaminen Menkkafestareiden kanssa oli vessassa. Teimme oppilaitoksilla nimittäin vessamarkkinointi tamponeilla ja kortsuilla sekä oviin optisiin pisteisiin laitetuilla flyereilla. Vessamarkkinointi herätti tunteita. Osan päivän tamponit pelastivat, osa taas koki, että markkinointi meni rajan yli ”eikö missään saa olla rauhassa”. Kaikki mahtava herättää tunteita niin puolesta kuin vastaan. Niin tekee Menkkafestaritkin. Ainakin saimme tapahtumallamme sanan kiertämään!

Ahvenainen, Gylling ja Lehto nostavat kirjassaan esille, että ”asiakkaita tulisi palvella aina yksilöllisesti”. Tätä mietimme myös Menkkafestareiden kohdalla. Miten rakennamme kohtaamiset Menkkafestareilla mieleenpainuviksi?

Fyysisiksi elementeiksi nousivat iloinen tekeminen, hymyt sekä rento rupattelu. Nämä ovat kokemustemme mukaan toimineet hyvin muun muassa pitämässämme pop up café Uncornerissa. Joka ikinen kerta, kun olemme olleet auki, olemme saaneet palautetta, että meidän ilo tarttuu myös asiakkaisiin. Tähtäsimme Menkkafestareilla samaan. Lisäksi sataa ensimmäistä Menkkafestareille saapujaa odotti ruhtinaallinen tuotekassi, joka sisälsi muun muassa tuotenäytteitä, alekoodeja, suklaata, heijastimen sekä kondomeja. Tuotekassit liittyivät vahvasti myös hyvän ensivaikutelman tekemiseen, kuten tervehtiminen heti ovesta sisään tultaessa.

Kirjassa nostetaan esiin tärkeänä asiana myös asiakkaankohtaamisen reflektointia: ”saiko asiakas tarvitsemansa tuotteen/palvelun? Olisinko voinut valmistautua huolellisemmin tai palvella asiakasta paremmin? Poistuiko asiakas tilanteesta paremmalla tuulella kuin hän oli liikkeeseen tai tapaamiseen tullessaan?”

Me koimme asiakkaidemme saaneen ainakin valtaosin meiltä sen, mitä he tulivat tapahtumasta hakemaan. Tätä tukee muun muassa tapahtumasta saatu positiivinen palaute. Saimme luotua esiintyjien avustuksella tapahtumaan mahtavan avoimen tunnelman, joka välittyi varmasti jokaiselle tapahtumassa mukana olleelle. ”Ihan kuin kaikki mukana olleet olisivat tunteneet toisensa”, kuului yksi palautteistamme. Juuri palautteisiin nojaten uskallan väittää, että ensimmäiset Menkkafestarit olivat hyvä kokemus monelle. Ja kuten Ahvenainen, Gylling ja Lehto kirjassaan kertovat ”hyvä kokemus kerrotaan eteenpäin”. Uskon, että Menkkafestarit toimivat hyvänä markkinointikeinona itsessään tulevaa vuotta ajatellen.

Toisaalta myös parannettavaa jäi. Toimivatko kaikki pisteet yhteisen ohjeistuksen mukaan – sitä en tiedä. Städejä pitäneitä olisi pitänyt ohjeistaa, miten otetaan kontaktia ihmisiin, mitä heille voi sanoa ja niin edelleen. Olisimme voineet valmistautua asiakkaiden kohtaamiseen itse tapahtumassa vieläkin huolellisemmin huomioimalla heitä yksilöllisemmin ja ehkä yllättämällä heidät positiivisesti useammin. Uskon kuitenkin vahvasti, että ihmiset poistuivat paremmalla tuulella tapahtumasta kuin sinne saapuessaan. Tästä huolen piti erityisesti illan esiintyjät. Kaikkiaan vaikuttaa siltä, että tapahtumasta jäi hyvä mieli sekä meille että tapahtumassa käyneille. Olen (ja olemme) tästä erittäin iloisia ja onnellisia! Oma fiilis tapahtuman jälkeen oli ihan uskomaton – olin älyttömän onnellinen ja iloinen sekä ennen kaikkea ylpeä meistä, että teimme tämän!

 

Viestiminen ja markkinointi asiakkaalle

”Ostoprosessin eri vaiheissa toimii hyvin erilainen sisältö, joten et voi tunkeutua ajatukseen, että yhdenlainen sisältö toimii kaikki tilanteisiin.” Herää kysymys, tuotimmeko tarpeeksi erilaisia sisältöjä asiakkaillemme eri ostoprosessin vaiheisiin. Mitä kaikkea sisältöjä meillä sitten oli? Meillä löytyi ronskilla otteella kirjoitettua somepäivityksiä, faktatietoa kuukautisista, kuvia, kilpailuja, blogitekstejä (tähän palaan vielä myöhemmin), julisteita, flyereita, linkkejä aiheetta käsitteleviin juttuihin sekä haastatteluja.

Meidän markkinointimme perustui pääasiassa enemmän viihdesisältöön kuin asiasisältöön. Alan ammattilaisten pyytäminen blogiin vieraileviksi kirjoittajiksi oli minusta hyvä veto, sillä teksti toivat paljon liikennettä verkkosivuillemme. (Olisi ollut mahtavaa, jos ko. ammattilaiset olisivat päässeet lisäksi mukaan tapahtumaan.) Molemmat blogitekstit kertoivat asiaa, mutta hauskalla tavalla. On harmi, että heräsimme tähän ideaan vähän myöhässä, sillä tällaisia blogitekstejä sekä muuta informatiivisempaa materiaalia olisi kaivattu enemmänkin jo markkinoinnin ensi metreiltä. Uskon, että olisimme saaneet enemmän irti, jos sisältöjä olisi tullut jo aiemmin potentiaalisten asiakkaiden saataville. Ensi vuoden tapahtumaan varten tästä on hyvä ottaa taas onkeen!

 

Viestiminen asiakkaalle sosiaalisessa mediassa

”Asiakkaan ostoprosessi alkaa alasta riippumatta yhä useammassa tapauksessa itsenäisesti verkosta hänen vertaillessaan vaihtoehtoja, joihin on tutustunut verkossa tai vaikuttajien kautta. Näin ollen ensimmäinen kohtaamispiste yrityksen tai brändin kanssa on hakukone, verkkosisältö tai sosiaalisen median profiili.”

Yksi virhe, johon sorruimme, oli markkinoinnin suunnittelemattomuus. Suunnitelman puuttumisen takia asioita vain pudoteltiin silloin tällöin somekanaviin ja päivitykset mietittiin juuri sillä hetkellä, kun ne laitettiin Instagramiin tai Facebookiin. Oppirahat maksettiin tässäkin asiassa. Selkeällä suunnitelmalla olisimme saaneet somekanavistamme yhtenäisemmän ja se olisi myös näyttänyt ammattimaisemmalta. Toisaalta valmis somemarkkinointisuunnitelma olisi helpottanut meidän työtämme, kun muiden tehtävien ohessa ei olisi tarvinnut erikseen miettiä, mistähän tänään päivittäisin.

Tähän tulee kuitenkin Menkkafestareiden osalta muutos. Teimme vastaikää päätöksen järjestää Menkkafestarit toistamiseen. Sitä varten teemme markkinointisuunnitelman, joka sisältää myös tarkan somemarkkinointisuunnitelman. Näin ollen tapahtuman systemaattinen markkinointi voi toimia tehokkaammin ja samalla työryhmän ajankäyttö tehostuu.

Erityisesti somessa haluan tuoda esille kirjassa esiintuotuja viiden tähden vinkkejä verkkoon. Niitä ovat positiivinen, osallistuva, sydämellinen, informatiivinen ja ammattimainen. Mielestäni nämä toteutuivat ensimmäisillä Menkkafestareilla jo aika hyvin. Kommentoimme asiakkaiden kommentteihin, vastasimme ammattimaisesti, mutta lämpimään sävyyn viesteihin sekä pyrimme olemaan sydämellisiä siinä mitä teimme. Parannusta kaipaa erityisesti informatiivisuus. Meidän täytyy ensi kerralla jakaa enemmän tietoa tapahtumasta sekä ylipäätään kaikesta aiheeseen liittyvästä. Voisimme myös tuoda lisää hauskoja päivityksiä sekä kampanjoita. Nyt järjestimme vain pari kilpailua, joista toinen kyllä saavutti suuren suosion. Tulevaa tapahtumaa varten voisimme miettiä monipuolisempia kampanjoita, esimerkiksi lippukampanjoita, jos saamme lipunmyynnin aiemmin käyntiin.

 

Aitous asiakkaalle viestimessä

Toisaalta vaikka edellä puinkin, että markkinointimme ei onnistunut parhaalla mahdollisella tavalla ja kehitettävää jäi, koimme onnistumisia myös markkinoinnissa.

Viiden tähden asiakaskokemus -kirjassa nostettiin esiin myös sisältöjen aitous. ”Älä suorita sisällöillä – siirrä aitous ajatuksiisi ja särmää sisältöihisi.”

Minusta tässä onnistuimme ainakin blogin osalta hyvin. Aitous ja avoimuus vietiin käytäntöön erityisesti Menkkafestareiden projektipäällikkö Elinan toimesta. Elina oli hyvin avoin tapahtuman taustasta sekä kaikesta muusta aiheeseen liittyvästä. Elinan rohkeus innosti (ja pakotti) myös muuta projektitiimiä jakamaan kokemuksiaan kuukautisista tapahtuman blogissa. Myös kuukautisaiheen ympärille saadut asiantuntijasisällöt olivat aitoja ja oivaltavia, kuten jo aiemminkin kerroin.

Kirjassa kerrottiin, että aitous viestinnässä herättää enemmän tunteita, jolloin tiedämme, kannattaako keskustelua enää jatkaa. Tämä tuli todistetuksi myös myydessämme lippuja ständillä, kuten aiemmin jo kerroin. Kerroimme suoraan mistä Menkkafestareilla on kyse. Osa kauhistui ja ”pakeni”, mutta monilla kiinnostus heräsi ja he jäivät juttelemaan vielä pidemmäksikin aikaa. Valtaosassa tapauksia aitous toi ihmiset meidän luokse juttelemaan, mikä oli hyvä. Myös Menkkafestareiden nimi oli aito, se kertoi heti, mikä on festareiden teema.

Yksi iso oivallus, jonka tajusin vastikään, kun mietin saamiamme palautteita ja katsoin Menkkafestareita isommasta kuvasta. Menkkafestarit oli itsessään avoin keskustelun avaus ja vielä varsin onnistunut sellainen. Keskustelua (eli tapahtuman järjestämistä) kannattaa ehdottomasti jatkaa, sillä positiivisia viestejä tapahtuman tarpeellisuudesta tuli mediaa myöten. Puheelle kuukautisista on tarvetta ja puhetta selvästi kaivataan. Miksipä me emme siis jatkaisi tätä keskustelua entistäkin pidemmälle!

Tagit: ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!