Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Kuka Vastaa – Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa

Kirjoitettu 17.02.13
Esseen kirjoittaja: Vili Nieminen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Kuka Vastaa - Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa
Kirjan kirjoittaja: Katleena Kortesuo ja Liisa-Maria Patjas
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.7. Sosiaalinen media ja markkinointi

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Katleena Kortesuon ja Liisa-Maria Patjaksen opaskirja käsittelee asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa. Koska asiakaspalvelu somessa painottuu B-to-C -puolelle yritän pohtia kirjaa Oma Messujen sosiaalisen median kautta.

Sosiaalinen media asiakaspalvelun kannalta

Some mielletään vain mainonta- ja markkinointikanavaksi, viestintäkanavaksi ja asiakaskuuntelun kanavaksi. Kuten kirjan otsikosta voimme päätellä, se toimii myös hyvin asiakaspalvelun kanavana.

Kirja väittää, että yritykset pelkäävät asiakaspalvelun hoitamista sosiaalisessa mediassa. Jos ja kun saamme messuille oman FB-sivun, uskon homman toimivan hyvin ja olevan hauskaa. Tätä kirjoittaessa herännyt ajatus näytteilleasettajien omasta salaisesta FB-ryhmästä sai kuitenkin mutkin vähän varpailleen – mitä jos näytteilleasettajat alkavat osoittaa mahdollista tyytymättömyyttään muiden näytteilleasettaijien edessä? Lähdetään kuitenkin siitä, että FB-sivu kuluttajille tulee ja näytteilleasettajille mahdollisesti oma ryhmänsä.

Somen tärkein ominaisuus on vuorovaikutus. Jos asiakas ei pääse rakentamaan suhdetta suoraan yritykseen, on mediaa käytetty perustavalla tavalla väärin. Asiakas olettaa, että viestinnän takana on firman oma henkilöstö. Jos näin ei ole, asiakas pettyy. Vuorovaikutus somessa perustuu vuorostaan verkostoitumisen haluun ja vuorovaikutuksen onnistuminen vaatii läsnäoloa. Läsnäolo syntyy esimerkiksi tuottamalla sisältöä jaettavaksi tai kommentoitavaksi tai jakamalla ja kommentoimalla muiden tuottamaa sisältöä. Vuorovaikutusksen tapa, määrä ja tyyli vaikuttavat mielestäni firman somebrändin rakentamiseen. Itse ainakin vuorovaikutan somessa tietyllä tavalla sekä tavoitteellisesti ja mielelläni meilläkin pitäisi olla vastaavanlainen suunnitelma: mitä jaetaan, kuinka usein, mitä kommentoidaan ja millä tavalla.

Kaiken kaikkiaan someaspan (sosiaalisen median asiakaspalvelun) käytännöt ovat vielä aikalailla luomatta, joten meidän kaltaisillamme pioneereilla on tilaa temmeltää. Suosittelen kyllä, että benchmarkataan tässä touhussa kovimpia tahoja. Some on rento, nopea ja henkilökohtainen alusta palvella asiakkaita, mutta miten se sitten valjastetaan asiakaspalvelun käyttöön?

Miten asiakkaita palvellaan somessa

Kirjan mukaan asiakaspalvelulle oleellinen vuorovaikutus on muutakin kuin kysymyksiin vastaamista – se on seuraavan kysymyksen ennakointia. Meillä kuluttaja voisi kysäistä, että onko liike X mukana messuilla. Meiltä joku vastaisi että on ja laittaisi vielä perään linkin kyseisen firman nettisivuille josta löytyisi tietoa yrityksen messutarjouksista. Näytteilleasettaja voisi vuorostaan kysyä mainosten hintoja ja voisimme niiden kertomisen pyytää tekemään varauksen antamaamme mailiosoitteeseen. Tarvittaessa asiakas ohjataan siis vain eri kanavaan, joita meillä voivat olla esimerkiksi Tiketin sivut, oma UKK-osiomme tai vaikkapa asiakkaan nettisivut esimerkin mukaisesti. Loppujen lopuksi seuraavan kysymyksen ennakoimisesta ja siihen vastaamisesta tulee vasta se lisäarvo asiakkaalle – ja arvon suuruuden päättää asiakas.

Kirjan mukaan asiakaspalaute tulee ottaa osaksi päivittäistä työskentelyä. kuuntele asiakasta ja ota vinkkiä mitä asiakkaat kertovat ja ajattelevat. saat asiakkaan mukaan kehitystyöhön. Kysymyksiin voi vastata yleisellä tasolla, kunhan henkilökohtaisia tietoja ei paljasteta – esimerkiksi, mitä asiakas on meiltä ostanut ja mihin hintaan. Tärkeintä asiakaspalvelussa on tavoitella tunnekokemusta. Aionkin ehdottaa, että messujen somessa vastataan viesteihin omilla nimillä – tosin messujen käyttäjätunnuksen kautta esimerkiksi laittamalla vastauksen perään ‘- Vili’.

Muita kikkoja asiakaspalveluun somessa:

Vakuuttavuus syntyy kirjan mukaan reiluista ja selkeistä perusteluista:

  1. Jos olet varma, viesti asia ilman epävarmuutta
  2. Jos et tiedä, sano se ja lupaa ottaa selvää
  3. Jos olet epävarma, käytä vain yhtä epävarmuuden ilmaisua kerrallaan
  • Käännä kaikki uutiset hyviksi uutisiksi – ‘lippuja on vielä jäljellä muutamalle nopealle vs ‘enää muutama lippu jäljellä’.
  • Puhuttele vain tarvittaessa. useimmat suomalaiset ärsyyntyy: ‘tässä on sinulle Pete unohtumaton tarjous’
  • Kirjoita ajatuksen alkuja, näkökohtia tai lyhyitä katsauksia synnyttääksesi vuorovaikutusta. valmis teksti ei kannusta keskusteluun.
  • Voit provosoida jos se ei ole itse tarkoitus. tavoittele sillä hedelmällistä keskustelua
  • Kohdista kysymys, sillä se aktivoi vastapuolta
  • Julkinen huomio on yleensä asiakkaista positiivista. Kirjan mukaan on mukava saada vastausta tweettiin, blogikommenttiin tai muuhun vastaavaan suoraan vaikkapa yrityksen pomolta. Mun mielestä meidän pitäis brändäytyä nuorekkaiksi just vastailemalla näihin asiakkaiden viesteihin hauskasti ja asiallisesti, nyt kun meillä on tän kokoluokan B-to-C projekti. Tehdään se ees vaikka omaksi iloksemme.

Reklamaatiot

Reklamaation alkuvaiheen hoitaminen hyvin estää kohun. Miten me voidaan hoitaa nämä messuilla mahdollisimman tehokkaasti? Tähän kysymykseen on hyvä vastata siinä somestrategiassa. Hyvä suunta lähteä taklaamaan tätä kysymystä on tällä tietopohjalla mielestäni kattoa, mitä voidaan tarjota ja hyvittää asiakkaalle mahdollisessa reklamaatiotilanteessa. Tärkeintä kuitenkin on, että asia hoidetaan heti. Pahoittele siis tilannetta, ole henkilökohtainen, kerro syy, kerro seuraukset ja ohjeista asiakasta selkeästi.

Kirjoittaminen Sosiaalisessa mediassa

Siis pienen hetken elätin toivoa, että kirja antaisi tässä kohtaa vinkkejä siitä, miten somen lyhyitä tekstejä kirjoitetaan. Oon kuitenkin lukenut sen verran monta Kortesuon kirjaa, että ois pitänyt arvata tämän päätyvän johonkin tähän suuntaan. Yllättäen hypättiin siis jollain kummalla logiikalla sähköpostien kirjoittamiseen. No. Tässä nyt muistiinpanojen vuoksi pari kirjasta löytynyttä ohjenuoraa:

  • Mailin alussa kannattaa mainita ihmisen nimi. Kirja muuten kehot..käskee käyttämään sanaa meili. Muistaakseni ainakin oma ikäluokkani ohitti sen sanan jo noin kymmenen vuotta sitten.
  • Älä tunge montaa asiaa samaan sähköpostiin vaan kirjoita vaikka muutama enemmän. numeroi asiat. jos asiakas numeroi asiansa ja kysymyksensä käytä vastauksessa myös samaa numerointia

Silmäiltävän tekstin peruselementtejä:

  1. Jos luetteloit asioita kolme tai enemmän, sijoittele ne allekkain numeroin tai ranskalaisin viivoin
  2. Kirjoita lyhyitä tekstikappaleita: rivejä voi olla 1-5 (eli virkkeitä 3-5)
  3. Aloita kappale aina päävirkkeellä ja jatka täsmennyksellä tai esimerkillä
  4. Käytä väliotsikoita tarpeen tullen

Kun vastaat viestiin älä kirjoita vastausta rivien väleihin tai kysyjän viestin perään. Kirjoita se oman viestisi alkuun seuraavista syistä:

  1. Lukija joutuu etsimään viestin lopussa olevaa vastausta ja pahimmassa tapauksessa hän luulee, että olet jättänyt vastaamatta
  2. Jos mailikeskustelu on pitkä, lukeminen käy raskaaksi
  3. Limittäinen rakenne ohjaa lukijaa niin paljon, että hänen on vaikeaa ottaa esille enää uusia aiheita
  4. Muita henkilöitä on erittäin vaikeaa ottaa mukaan keskusteluun
  5. Jos vastaanottaja lukee viestiä kännykästä homma käy hitaaksi ja vaikeaksi
  • Käytä sähköpostin väliotsikoissa selkeitä kokonaisia lauseita: ‘asiakaspalvelu muuttaa maanantaina Savelaan’
  • Mene suoraan asiaan: “tärkeää” vs  ‘tarjous oma messujen osaston hinnoista’
  • Vastaa tarkasti ja henkilökohtaisesti, jotta asiakas ymmärtää mistä tässä mailissa puhutaan: ‘kiitos viestistänne, jossa kysyitte tuotteidemme hinnoista’
  • Jos pahoittelet, tee se heti kiitosten jälkeen

Ja tekstillä myymisestä:

Kirjallisissa kanavissa myynnin perusehtoja ovat: selkeys, kiinnostavuus, helppous ja kehottaminen. Kirjan mukaan selkeä teksti koostuu tutuista sanoista, lyhyistä ja silmäiltävistä lauseista, loogisesta rakenteesta ja ilmavasta asettelusta

Kiinnostavuus syntyy vuorostaan ajankohtaisesta ja lukijakeskeisyydestä – sano olennaisin asia ensin. Muista olla helppo. tarjoa linkki tilauspaikkaan jos ehdotat tilausta. jos linkkiä ei voi käyttää > -merkillä voi kertoa polun.

Tagit: , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!