Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Nykymaailmassa pelkkä markkinointi ja suostuttelu eivät riitä tekemään ihmisiä uskolliseksi sinulle tai tuotteellesi.

It’s about telling the entrepreneur’s dream and getting people to follow.

– Guy Kawasaki

Yrittäjän tai markkinoijan ei pitäisi unohtaa sitä, että vuorovaikutus asiakkaiden kanssa ei tarkoita vuorovaikutusta “yrityksen ja ihmisen välillä”, vaan ihmisen ja ihmisen välillä. Yrityksenkin takana on ihmisiä, ja mitä enemmän heitä tuo esille ulospäin, sitä helpompi asiakkaiden on samaistua.

 

Lumoava tuote vaatii luottamusta

Guy Kawasaki puhuu Echantment-kirjassaan viehätysvoimasta, jopa lumouksesta, joka saa ihmiset seuraamaan sinua ja/tai tuotettasi ja osoittamaan lojaalisuutta. Perusedellytys ihmisten lumoamiseen on yksinkertaisen kliseinen: hyväksy toiset ihmiset sellaisina kuin he ovat. Ylimielinen ja itsekeskeinen käytös taas on suurin este, mikä lojaalisuudelle voi olla.

Se, että saat ihmiset pitämään sinusta, tarkoittaa, että heidän pitää ensin hyväksyä sinut. Jotta he voivat hyväksyä sinut, sinun täytyy ensin ottaa ensimmäinen askel ja hyväksyä heidät. Vaikka kaikki eivät ole välittömästi “pidettyjä”, muista, että kaikissa meissä on heikkouksia ja vahvuuksia, ennen kuin käännytät jonkun pois luotasi.

Mutta se, että ihmiset pitävät sinusta, ei vielä riitä lojaaliuuteen. Heidän pitää myös luottaa sinuun. Luottamus syntyy teoilla, ei sanoilla – oletko koskaan nähnyt yrityksen mainostavan itseään epäluotettavana? Et varmasti. Luottamus on perusolettamus kaikille yrityksille, sitä ei kannata edes sanoa ääneen, sillä se on vain geneeristä sanahelinää. Osoita se teoilla, paremmin kuin muut! Ymmärrä myös, että luottamus toimii molempiin suuntiin.

Kawasaki käyttää esimerkkinä menestyvää amerikkalaista kenkäverkkokauppa Zapposia, joka antaa hyvän esimerkin kaksisuuntaisesta luottamussiteestä. Asiakkaat luottavat Zapposin “rahat takaisin ilman kysymyksiä” -periaatteeseen ja ilmaiseen toimitukseen ja palautukseen. Zappos taas luottaa asiakkaisiinsa, etteivät he palauta kenkiä, joita on selvästi jo käytetty ja ovat näin myyntiin kelpaamattomia. Systeemi toimii. Kuka asiakas nyt haluaisi huijata toimijaa, joka jo lähtökohtaisesti luottaa häneen?

Vaikka luottamus olisikin syntynyt ostovaiheessa, lumous saattaa purkaantua toimitusvaiheessa. Jos tuote itse ei ole tarpeeksi lumoava, ostokerta jää tasan yhteen, eikä asiakas myöskään lähde yrityksen sanansaattajaksi.

Lumoava tuote on rakennettu niin, että se täyttää nämä DICEE-ominaisuudet:

  • Deep – Tuottaa arvoa ja ominaisuuksia monilla eri tasoilla, ja täyttää tarpeet sekä nyt että tulevaisuudessa kehittymällä. Hyvä esimerkki tästä on Google.
  • Intelligent – Ratkaisee ongelmia tehokkaasti ja helposti.
  • Complete – “Kokonainen” tuote (eli joka kantilta loppuun mietitty tuote) toimittaa asiakkaalle ylivertaisen kokemuksen koko tuotteen eliniän ajan. Esimerkkinä Lexus, jonka myynnin jälkeinen palvelu on yhtä paljon osa “Lexus-kokemusta” kuin itse autokin.
  • Empowering – Voimaannuttava tuote saa asiakkaan tuntemaan itsensä jollakin tavalla paremmaksi kuin ennen sen ostamista: fiksummaksi, vahvemmaksi tai vaikka kauniimmaksi. Tuote saattaa muuttua jopa osaksi asiakkaan identiteettiä. Esimerkiksi Adidas, Louis Vuitton tai Apple ovat onnistuneet tässä menestyksekkäästi.
  • Elegant – Elegantti tuote on sellainen, joka toimii käyttäjän kanssa tai juuri häntä varten. Tällaisen tuotteen kehittäjät ja suunnittelijat ovat tällöin harkinneet tarkkaan, kuinka asiakaskokemus optimoidaan.

DICEE-mallia hyödyntämällä tuotekehityksessä ollaan jo hyvin lähellä konseptia, joka ei ainoastaan toimita, vaan lumoaa asiakkaan.

 

Ostopäätös edellyttää muutosta

Yleensä, kun ihminen näkee ensimmäistä kertaa uuden tuotteen ja päättää ostaa sen, se tarkoittaa muutosta. Muutos parempaan elämäntapaan, uuden harrastuksen aloittamiseen, uuden palvelun käyttöön tai vaihdos toisesta tuotteesta toiseen. Lumoaminen tarkoittaa yleensä myös jopa henkilön uskomusten ja perspektiivin muutosta, eli vielä paljon suurempaa ja syvempää vaikutusta.

Yleisesti ihmiset vastustavat muutosta. Päätösten tekeminen on epämiellyttävä prosessi, ja siksi ihmiset mielellään pitävät asiat ennallaan, nykyisessä muodossaan. Tämä taipumus pohjautuu yleensä epäonnistumisen pelkoon. Tuttu aihe, joka on kulkenut takaraivossani koko Tiimiakatemia-aikani. Epäonnistumisen pelko on ihmiselle luontaista, ja se ohjaa ihmisten toimintaa pienissäkin arkipäivän päätöksentekotilanteissa.

Tuotteiden tarjoamisessa on ainakin kaksi hyvää keinoa, joilla usein voidaan auttaa asiakas astumaan ostokynnyksen yli:

Social proof – eli vertaiskokemukset
Näytä potentiaaliselle asiakkaalle, että muutkin luottavat sinuun tarpeeksi ostaaksesi sinulta. Laita käyttäjien suosittelut ja arvostelut esille useaan paikkaan. Silloin potentiaalinen asiakas näkee, että sitoutuminen on turvallista hänellekin, ja hän pääsee osaksi haluamaansa elämäntapaa.

Scarcity – eli niukkuuden illuusio, rajoitetut erät
Toinen tapa on saada tuote vaikuttamaan rajoitetusti saatavilla olevalta, jolloin ihmiset ajattelevat sen olevan todellakin tavoittelemisen arvoinen. Tai että sen saatuaan he pääsevät osaksi jotakin erityistä. Lumouden tunne on tässä tapauksessa usein erittäin vahva.

 

Push & pull

Asiakkaiden kanssa tulee kommunikoida, jotta he pysyvät sitoutuneina. Sitoutuminen on prosessi, eikä tapahtuma. Kawasaki on jaotellut yrityksen / tuotteen kommunikaation muodot kahteen ryhmään: push technology ja pull technology. Näitä kävimmekin eräissä Wedian treeneissä verkkokurssilla läpi hyvin nopeasti, joten olen iloinen että pääsen nyt kertaamaan nämä asiat ihan kirjallisesti!

 

Push technology – toimita lyhyttä mutta arvokasta tietoa

Tavoita nopeasti. Kun asiakas ottaa yhteyttä sinuun, vastaa nopeasti (alle 24 tunnissa).

Tavoita monia. “Nobodies are the new somebodies in a world of wide-open communications”, joten yritä tavoittaa niin paljon ihmisiä kuin vain mahdollista.

Tavoita usein. Kuten jo sanoinkin, sitoutuminen on prosessi eikä tapahtuma. Sen lisäksi on hyvä vaihdella viestin muotoa, jotta asiakkaat eivät kyllästy sisältöösi. Vaihtelua saat käytämällä erilaisia medioita, kuten kuvia, videoita, ääntä ja livechatteja.

Tuota arvoa. Jotakin, mitä asiakkaat voivat heti käyttää hyödykseen. Anna auttavaisia neuvoja, inspiroivaa sisältöä tai viihdykettä. Tai jopa sisältöä, joka vahvistaa omaa tarinaasi tuotteen/yrityksen ulkokuoren takana, jolloin vaikutat aidommalta.

Ole lyhyt ja ytimekäs. Nykypäivänä tietoa pursuaa kaikille aisteille niin paljon, että ihminen on suodattamisen suhteen kärsimättömämpi kuin ennen. Kawasakin neuvo on pitää sähköpostien pituus enintään kuudessa lauseessa (hui, kuinka lyhyt!), samoin esitysten ja videoiden pituudet lyhyinä.

 

Pull technology – toimita potentiaalisille asiakkaille olennaista tietoa olemassaolostasi

Pull technology sisältää mm. tuotteen / yrityksen nettisivut, blogit ja Facebookin. Sinulla on lähes rajaton tila johon suoltaa sisältöä, mutta sitäkin sisältöä on silti hyvä raakata ja optimoida niin, että se vahvistaa tarinaasi ja on osa lumoustasi. Myös “passiivisia” medioita, kuten nettisivuja, tulee päivittää aika ajoin. Käytä myös eri tapoja viestiä samoja tietoja nettisivuilla: käytä grafiikkaa, kuvia ja videoita tekstin joukossa. Näin miellytät mahdollisimman monen käyttäjän silmää ja tapoja imeä tietoa.

FAQ ja Meistä -sivut kuntoon. 20 % näiden informaatiosivujen kävijöistä tekee jopa 80 % tuloistasi! He etsivät syitä sitoutua tarinaasi, sekä vastauksia heidän päätöstä jarruttaviin kysymyksiinsä. Siksi Usein kysytyt kysymykset (FAQ) -sivu sekä Meistä-sivu on oltava kunnossa.

Ole esteettinen. Ilmaise asiat helposti ja luonnollisesti, ilman ylitsepursuavaa tietotulvaa joka vain rasittaa. Pyri katsomaan käyttöliittymää käyttäjän näkökulmasta, jotta huomaat mahdolliset suunnitteluviat jotka hankaloittavat asioimista.

 

Muista kaikessa viestinnässä, mitä teet:

It’s about telling the entrepreneur’s dream and getting people to follow.

 

Janita Mikkola

Osuuskunta Wedia
puh. 040 521 2920
j.mikkola@outlook.com
LinkedIn

Tagit: , , , , , , , , , , , , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!