Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Luotu myyväksi

Kirjoitettu 12.12.17
Esseen kirjoittaja: Petri Vainio-Pekka
Kirjapisteet: 2
Kirja: Built to Sell
Kirjan kirjoittaja: John Warrilow
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakaspalvelu on myyntityössä avainasemassa. Olen lukenut paljon siitä ja olen myös työskennellyt koko työelämäni ajan asiakaspalvelu tehtävissä. Onkin todella tärkeää heti alussa oppia tämä ja tulla mahdollisimman hyväksi tässä. Joka alalla tulee aina haastavia asiakkaita, mutta hyvän ja huonon asiakaspalvelijan ero on siinä, kuinka heitä kohtelee. Tarkoituksena ei ole ajaa tätä ”huonoa” asiakasta pois, vaan saada tämä muuttamaan mielensä ja mahdollisesti paremmalle tuulelle. Tämä kirja kertoo, mitkä ovat avaintekijöitä siihen, että myynti helpottuu!

 

Asiakaspalveluun kannattaa keskittyä huolella, koska sillä rakennetaan yrityksen imago. Jos asiakaspalvelu on huonoa, niin äkkiä kylillä kiertää tämä tieto ihmisten välillä. Puskaradiolla on todella suuri merkitys yrityksen toimintaa. Jokaista ei voi tietenkään miellyttää ja aina löytyy mielensä pahoittajia. Suurin osa ihmisistä on kuitenkin potentiaalisia ihmisiä ja yleensä nämä, keille asia ei kuulu millään tasolla, jättäytyvät kerran jälkeen pois. Tässä tapauksessa rekryn tärkeys korostuu. Yrittäjän tulee asiakaspalvelutehtäviin palkata mahdollisimman sosiaalisia ja introverttejä ihmisiä. Sellainen ihminen, joka pärjää monen eri tyylisen ihmisen kanssa on hyvä vaihtoehto.

 

Vastuut

 

Työntekijöiden tulisi olla mahdollisimman hyviä heille annetussa tehtävissä. Tästä syystä moni pienempi yritys turvautuukin palkkaamaan parhaat tyypit vastaamaan tietystä alueesta. Työntekijöille ei kannata antaa liian monta opeteltavaa asiaa, vaan pitää heidät siinä, missä he kokevat olevansa parhaita. Näin ollen työtehokkuus säilyy hyvänä ja asiakkaalle tulee myyjästä luotettavampi olo. Tämä ei toimi elektroniikka liikkeissä. Todella monesti olen mennyt ostamaan jotain ja asia on sitten jäänyt ostamatta, koska myyjä ei ole ollut tarpeeksi ammattitaitoinen. Se, että myyjä tarjoaa aina kalleinta ratkaisua ei tee hänestä hyvää myyjää. Jos kalleinta tarjoaa, pitäisi pystyä perustelemaan miksi kyseinen tuote on kalliimpi, kuin seuraava vaihtoehto. Tuote tulee tuntea niin hyvin, että siitä tietää kaikki pienetkin kohdat, jotka vaikuttavat asiakkaan ostopäätökseen.

 

Tämä meillä on esimerkiksi välillä retuperällä. Ensimmäisiin näyttöihin mennään yleensä aika tiiviillä paketilla ja kohteesta ei tule oloa, että sen tietää. Tämä tulee yleensä vasta n. Kolmannella kerralla, kun näytössä käy. Tällöin on joutunut usein jo selvittämään monta asiaa asuntoa koskien myyjältä. Näin ollen tästä kerääntyy päähän hyvä tietopaketti ja onkin helpompi myydä. Nyt yksi kohde, jonka tunsin heti kuin omat taskuni oli, kun sain tuttavalta toimeksiannon. Tämä helpotti todella paljon myyntiä, koska tiesin jo valmiiksi asunnosta tiettyjä asioita. Usein myyntitilanne tyssähtää siihen, että myyjä ei asiasta tiedä. Ratkaisun tähän tekee, on se, että kuinka asian ilmaisee. Se, että tokaisee vain, että en tiedä, ei ole ikinä hyvä ratkaisu. Tämän voi tottakai sanoa, mutta tällöin se tulee selvittää.

 

Meidän alalla usein tämä onkin hyvä keino ottaa uudestaan ostajaehdokkaaseen yhteyttä, kun lupaa selvittää jonkun tietyn asian. Enkä tarkoita tällä, että jos oikeasti asian tietää. Mutta usein meillä varsinkin käy niin, että jostain asiasta ei ole aivan varma, jolloin voi sanoa, että minäpä selvitän ja ilmoitan sitten teille. Onkin tärkeää, että asian sitten tosiaan selvittää.

 

Yrittäjän tarpeettomuus

 

Tämä olikin hauska kohta kirjassa. Se, että yrityksestä tulisi rakentaa sellainen, että se toimii ilman yrittäjää, on varmasti monella mielessä. Se on taatusti hankalaa, mutta siihen kannattaa jokaisen yrittäjän pyrkiä. Tämän tavoittelu vaatii suurta luottoa työntekijöitä kohtaan. Kirjan mukaan moni yrittäjä tekee sen takia niin paljon töitä, koska luottamus ei ole sillä tasolla, että voisi antaa tärkeitä tehtäviä pois. Tähän kannattaakin panostaa ja tässäkin palkkaus astuu suureen rooliin. Se, että palkkaa niitä henkilöitä, jotka pärjäävät omatoimisesti ja luotettavasti on tähän ratkaisu.

 

Yrittäjän tulee pyrkiä siihen tilanteeseen, että hän on korvattavissa. Enkä tarkoita sitä, että hänen täytyisi olla niin turha, vaan sitä, että jos hän esimerkiksi sairastuu, niin hän voi toipua rauhassa, eikä yritys kaadu siihen.  Mielestäni meillä yritys ei toimisi vielä niin, että yrittäjä lähtisi kokonaan pois. Perusasiat kyllä pyörisi varmasti, mutta muuhun meillä on vielä paljon opeteltavaa. Esimerkiksi toimeksiantoihin tulisi taatusti hetkellinen notkahdus, koska ei ole kokemusta vielä arvioinnista yms. Asioista. Näihin onneksi heti akatemian jälkeen paneudutaankin kunnolla ja näitä aletaan opettelemaan. Tämä on todella tervetullut uudistus meidän yritykseen.

 

Palkkaa useampi, kuin yksi myyntihenkilö

 

Kirjassa kehotettiin palkkaamaan useampi ammattitaitoinen myyntihenkilö töihin. Tässä on kaksi syytä.

 

Ensimmäinen syy: terve kilpailu. Tämä antaa boostia myyjille. Heidän välilleen voi järjestää erilaisia kilpailuja, jotka johtavat johonkin houkuttelevaan palkintoon. Näin ollen myyjien kannattaa olla jollain tasolla edes kilpailuhenkisiä, mutta yleensä tämä toimii kaikille. Kun myyjiä on vähintään kaksi, heidän välilleen syntyy äkkiä leikkimielinen kilpailu myynnistä. Tätä kannattaa hyödyntää.

 

Toinen syy: Kun töissä on vähintään kaksi myyntihenkilöä, yrityksen myynti ei lopu, jos toinen tulee kipeäksi tai eroaa. Tällöin vähintään yksi jää töihin myymään tuotetta ja yritykseen ei välttämättä tule niin suurta notkahdusta. Jos myyntiä ei tehdä, tulee yritykselle äkkiä tiukat paikat ja tämä voi johtaa jopa konkurssiin tai huonon henkilön palkkaamiseen, mikä aiheuttaa enimmäkseen pelkästään kuluja.

 

Ne myyjät, jotka kannattaa palkata on sellaisia, joilla on kokemusta ja taitoa myydä tiettyä tuotetta. Alasta riippuen myyjän tulee olla hyvä myymään juuri sitä, mikä on yrityksen päätuote. Oli kyseessä sitten palvelu tai tuote. Kuitenkin myyjät kannattaa kouluttaa niin hyvin, että he myyvät tuotteen melkeinpä kelle tahansa. Meillä tämä toimii mielestäni hyvin, koska myyjiä on käytännössä kaksi. Minulla ainakin on mielessä koko ajan, että haluan olla parempi kuin toinen. Haluan myydä enemmän ja opetella koko ajan enemmän. Tämä pieni kilpailu, vaikka sitä ei mitenkään meillä palkitakaan tekee minulle ainakin todella hyvää.

 

Tärkeintä myynnissä on se, että tuote innostaa. Tuotteen tulee olla tarpeeksi selkeä. Meillä on tavoitteena jakaa kohteet niin, että jokaiselle tulee n. 10 kohdetta josta vastata. Tämä varmasti helpottaa koko prosessia ja odotan tätä kuin kuuta nousevaa. Uskon, että samalla meidän asiakaspalvelu paranee huomattavasti, koska jokaisella on se muutama henkilö, keneen tulee olla yhteydessä. Nyt kun kohteita on 47 ja kukaan ei suoranaisesti vastaa mistään on todella hankala pitää ylhäällä niitä, ketkä ovat kiinnostuineita mistäkin ja onko myyjille soiteltu kuulumisia. Tämä muutos on todella tervetullut kanssa ja en malta odottaa, kuinka asiat lähtevät tämän jälkeen toimimaan.

 

Kirjassa oli muutama ihan hyvä koppi, minkä aioin viedä käytäntöön heti, jos toimin yrittäjänä. Tämä meidän ala on toki vähän sellainen, että kaikki ovat myyjiä, mutta toisaalta se on ihan tervetullutta. Tällä alalla palkkaaminen on kuitenkin kohtuullisen riskitöntä, koska provisiopalkkaus on normaali tapa. Tällöin yrittäjällä ei ole niin suurta riskiä laajentaa yritystään askel kerrallaan!

 

Petri Vainio-Pekka

Osuuskunta Bisnera

Tagit:

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!