Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Lupa myydä eri tavalla

Kirjoitettu 14.12.14
Esseen kirjoittaja: H Tyrväinen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Myynnin ajokortti + Lupa toimia eri tavalla
Kirjan kirjoittaja: Tommi Kokonaho + Anssi Tuulenmäki
Kategoriat: 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Myynnin ajokortti ja minun strategiani

Myynnin ajokortti oli aikalailla perus huttua myynnistä. Ei oikeastaan mitään uutta tietoa tai teoriaa, mutta ei se silti haitannut. Myynnin perusasioita on kuitenkin hyvä pohtia aina säännöllisin väliajoin. Myynnissä hienoa on se, että aina voi parantaa omaa suoritustaan! Esseessäni käyn läpi omaa myyntiprosessiani LähiTapiolalla. Lopussa vielä yhdistän myyntiin omia idoitani Lupa toimia eri tavalla kirjan pohjalta.

 

Kirjassa myyntiprosessi oli esitetty hyvin pelkistetysti seuraavalla tavalla:

1. Ennen myyntikeskustelua

2. Myyntikeskustelu

3. Myyntikeskustelun jälkeen

 

Omassa työssäni LähiTapiolalla myyntiprosessin voi jakaa helposti seitsemään eri portaaseen seuraavanlaisesti:

 

Valmistautuminen tarkoittaa omalla kohdallani sitä, että olen henkisesti ja fyysisesti valmis tapaamiseen. Yleensä pyrin hetken rauhoittumaan ja miettimään tulevaa myyntiprosessia etukäteen. Valmistautuminen tarkoittaa myös sitä, että minulla on tarvittavat materiaalit sopivasti esillä ennen tapaamista. On ärsyttävää jos joitakin lomakkeita tai esitteitä joutuu tulostelemaan kesken tapaamisen. Valmistautumisvaiheessa yleensä myös tarkistan mahdollisuuksien mukaan tulevan asiakkaan taustatietoja, jotta saan hieman käsitystä millainen asiakas on tulossa. Pystyn usein esimerkiksi tarkistamaan, onko hän aikaisemmin ollut asiakkaanamme ja millaisia vakuutuksia hänellä silloin on ollut.

 

Avaus on se hetki, jossa luodaan luottamus minun ja asiakkaan välille. Tämä vaihe sisältää perinteisen jämäkän kättelyn ja silmiin katsomisen. Tässä vaiheessa on myös hyvä heittää pientä small talkia, jotta päästään rennompaan tunnelmaan. Yleensä kyselen illan suunnitelmista, kuluneesta päivästä tai jostain muusta ajankohtaisesta asiasta. Ei sillä niin väliä mitä kysyy, tärkeintä on vain saada juttu luistamaan.

Jos olen sellaisessa toimistossa, jossa on mahdollisuus tarjota asiakkaalle kahvia, niin teen sen myös tässä vaiheessa. Kahvikupposen ääressä pääsee rennommin käsiksi asiaan! Avauksessa myös kerron tapaamisen agendan ja miten seuraavaksi edetään. Yleensä teen sen seuraavanlaisella kysymyksellä:

”Sopiiko, että näin aluksi kyselen sinulta / teiltä muutamia kysymyksiä, joiden pohjalta osaan sitten kohta tehdä parhaan mahdollisen ratkaisun?”

Lähes poikkeuksetta kaikki vastaavat kyllä, joten siitä se homma sitten lähtee etenemään. Jotkut asiakkaat heittävät tässä vaiheessa vanhat vakuutuskirjansa pöytään ja sanovat, että katso suoraan tuosta ja tee parempi tarjous. Tässä kohtaa on tullut nähtyä vaikka millaisia asiakkaita, toiset ovat mukavia ja toiset taas hieman haastavampia. Tämä tarkoittaa sitä, että toiset näyttävät nykyiset hintansa suoraan ja toiset ovat nähneet huomattavan paljon vaivaa, jotta hinnat on saatu peitettyä.

 

Jos asiakas heittää vakuutuskirjat suoraan pöytään, niin tässä tulee itselle helposti kiusaus hypätä seuraavan portaan eli kartoitukset yli. On niin helppoa katsoa suoraan kirjoista millaiset vakuutukset asiakkaalla on nyt ja tehdä suurin piirtein vastaavat. Tämä taas johtaa helposti suoraan hintakilpailuun, joka ei ole hyvä tilanne kenellekään. Hyvin usein on sellainen tilanne, ettei asiakkaan vakuutusturva ole täysin kunnossa ja jos sortuu menemään vanhojen vakuutuksien mukaan niin paljon jää myymättä! Alussa menin helposti suoraan vertailuun, mutta nyttemmin olen osannut kääntää asian paremmin. Teen sen sanomalla, että katsotaan niitä vakuutuskirjoja sen jälkeen, kun olen kysellyt sinulta muutamia tietoja.

 

Kartoitusvaiheessa tavoitteeni on saada mahdollisimman paljoa tietoa asiakkaasta, jotta voin myöhemmin tehdä oikeanlaisen ratkaisun. Tämä vaihe etenee hyvin pitkälti esittämieni kysymyksien ja niistä seuraavien keskustelujen mukaan, samalla kirjoittelen tärkeimmät asiat itselle vihkoon muistiin.

Käytän esimerkiksi seuraavia peruskysymyksiä, jotka antavat minulle paljon tietoa asiakkaan tilanteesta:

 

  • Miten asut?
  • Montako henkilöä on taloudessa?
  • Millä alalla työskentelet?
  • Mitkä ovat sinulle tärkeimmät asiat elämässä?
  • Mitä harrastat?
  • Matkusteletko paljon?
  • Millaiset ovat sinun tulevaisuuden näkymät?

 

Näistä kysymyksistä syntyy hyviä keskusteluja, joiden pohjalta pystyn miettimään vakuutustarvetta ja sopivia ratkaisuja. Saan kysymyksistä myös käsityksen, kuinka isosta kalasta on mahdollisesti kyse.

 

Yleensä peruskysymyksien jälkeen menen henkilöturvaa koskeviin kysymyksiin, ne ovat esimerkiksi seuraavanlaisia:

 

  • Mitä taloudellesi tapahtuisi, jos sairastuisit pitkäksi aikaa tai jäisit pysyvästi työkyvyttömäksi?
  • Onko lähipiirissäsi ollut kenelläkään mitään isompia sairauksia?
  • Miten läheisesi pärjäävät, jos sattuisit kuolemaan vaikka nyt kotimatkalla?
  • Mitä mieltä olet julkisesta terveydenhuollosta?

 

Näiden kysymyksien avulla saan hyvät pohjat henkilöturvan vakuutuksiin. Useimmilla asiakkaille ei ole kunnollisia vakuutuksia näihin kysymyksiin, joten otollista myyntimaata riittää. Ja mielestäni nämä ovat ne asiat, jotka kannattaa ensimmäiseksi vakuuttaa. Hyvin harvat ovat edes ajatelleet kyseisiä asioita, joten saan heidän vastauksistaan hyvin tukea omiin myyntiargumentteihini. Esimerkiksi hyvin usein jokainen tuntee jonkun, jolla on ollut vakavampi sairaus. Tämän pohjalta on hyvä ehdottaa sairaskuluvakuutusta, sillä miksei se sairaus voisi tulla hänelle itselleenkin. Varsinkin jos suvussa on ns. kiertäviä sairauksia.

 

Näiden lisäksi kyselen vielä asiakkaan taloudesta seuraavia kysymyksiä käyttäen:

  • Paljonko sinulle/teille jää rahaa käteen kuukaudessa?
  • Kuinka säästät?
  • Miten olet varautunut tulevaisuuteen?
  • Mikä on lainatilanne?
  • Vuositulot?

 

Vaikka kysymykset ovat hyvinkin henkilökohtaisia, niin usein asiakkaat vastaavat niihin mielellään. Jos alussa on syntynyt luottamus, niin vastauksia ja keskustelua kyllä syntyy. Näiden pohjalta osaan ohjata asiakkaan tarvittaessa meidän sijoituspuolelle, sekä saan itselleni hyödyllistä tietoa. Esimerkiksi henkivakuutuksen oikean summan osaan mitoittaa oikein seuraavien tietojen pohjalta, jotka olen kysynyt aikaisemmin asiakkaalta:

  • Alaikäisten lasten lukumäärä, lainatilanne ja vuositulot

 

Myöhemmin (MYMin jälkeen) opettelen itse tekemään avauksia rahastoon, jolloin talouskysymykset tulevat entistä tärkeämmäksi minulle.

 

Yhteenveto tulee näiden kysymyksien jälkeen. Yhteenvedossa vielä pääpiirteittäin kerrataan asiakkaan tilanne ennen ratkaisuehdotuksen tekoa, jotta molemmilla on yhteneväinen käsitys asioista. Tässä vaiheessa voi tulla myös tarve puhaltaa peli poikki ja ottaa pieni aikalisä. Aikalisälle on tarvetta silloin, jos selkeästi huomaan ettei asiakas ole valmis tekemään kauppaa vielä ensimmäisellä tapaamisella tai molemmat päättäjät eivät ole paikalla. Myös aikataululliset kiireet, asiakkaan tai minun puolelta, voivat olla syynä aikalisään.

Aikalisän saa käännettyä kuitenkin helposti vahvuudeksi. Teen sen sanomalla, että minun pitää miettiä päivä pari teidän tilannetta, jotta osaan tehdä parhaan ratkaisun. On myös hyvä sanoa, että:

”Tarjouksen tekemiseen kuluu sen verran aikaa, ettei meidän molempien aikaa kannata tuhlata. Lasken tarjouksen rauhassa tänään illalla/huomenna/myöhemmin, ja sovitaan nyt uusi aika jolloin molemmat teistä pääsevät paikalle.”

Minun kannalta on huono tilanne, jos vain toinen talouden päättäjistä on paikalla. Silloin on aikalisän paikka, koska on epätodennäköistä, että kaupat syntyisivät suoraan. Hyvin usein kuulen sanonnan, että meidän pitää vielä illalla tutkia tarjousta tarkemmin vaimon kanssa. Tämä on Le Katastrof, sillä todennäköisesti asiakas:

a. Ei osaa itse verrata tarjouksia
b. Ei saa sopivaa tilaisuutta tutkia tarjousta vaimon kanssa
c. Vertaa vain hintaa, koska se on helppoa
d. Kylmenee
e. Käy myös kilpailijan toimistolla

 

Eli summa summarum minun ei tulisi ikinä päästää asiakasta tarjouksen kanssa kotiin miettimään. Voin estää tämän vain aikalisällä. Tämä on kuitenkin itselleni haastava vaihe, sillä usein olen malttamaton ja haluan mennä tarjouksen tekoon! Vaikka tietäisin jo valmiiksi, että saan tehtyä loistavan tarjouksen, niin kauppoja ei vain voi tulla jos asiakkaan taloudessa vallitsee demokratia ja molemmat eivät ole paikalla. Olen oppinut tämän kantapään kautta, sillä muutama lupaavalta vaikuttanut tapaus on kuivunut kasaan. Tähän vaiheeseen panostamalla ja keskittymällä saan varmasti enemmän tulosta aikaan! Se vaatii minulta vain malttia sekä rohkeutta viheltää peli poikki, kun tarve sitä vaatii.

 

Clousaus vaihe on mielestäni se kaikkein kutkuttavin osa myyntityötä. Olen omasta mielestäni kehittynyt tässä hyvin. Clousaamisen helppous tai vaikeus tulee kuitenkin sen mukaan, miten koko aikaisempi myyntiprosessi on mennyt. Jos alku on mennyt nappiin, niin clousaus tulee kuin itsestään. Se ei vaadi muuta kuin kynän ojentamisen asiakkaalle! Tietysti tätä ennen on pitänyt vastata asiakasta epäilyttäviin kysymyksiin ja tarvittaessa muuttaa tarjousta. Kun asiakkaalla ei ole enää mitään epäselvää, niin clousaamiseen riittää seuraava fraasi:


”Eiköhän laiteta nimet paperiin?”

En ole itse käyttänyt mitään sen hienompia clousaus kikkoja tai metodeja, jotenkin se vain tulee luonnostaan tilanteeseen sopivalla tavalla. Tärkeintä on kuitenkin aina muistaa kysyä ja ehdottaa kauppaa, sillä ilman tätä ei tulosta tule. Myyjän hommassa mikään ei voita sitä tunnetta, kun lopulta on saanut nimen paperiin. Se on tietysti elinehto, jotta saan rahaa, mutta onnistumisen tunne on kyllä mieletön. Sen avulla jaksaa taas uusiin koitoksiin.
Clousaus vaiheeseen kuuluu oleellisena osana myös suosittelujen kysyminen. Hyvä liidi on kultaakin arvokkaampi. Omien kokemuksien ja tutkimuksien mukaan on huomattavasti helpompi soittaa ”kuumalle” liidille kuin täysin kylmä puhelu. Suosittelujen kysyminen on hyvä tehdä siinä vaiheessa, kun kaupat on jo tehty ja kaikki on sujunut hyvin. Lähes aina kun olen muistanut kysyä suositteluja, niin olen niitä saanut. Usein kuitenkin varsinkin isojen kauppojen syntyessä suosittelujen kysyminen unohtuu. Sitä on jotenkin niin innoissaan kaupoista, ettei vain muista kysyä suosituksia. Tässä minulla on selkeä parannuksen paikka, jotta tulen huippumyyjäksi. Jos kauppoja ei ole syystä tai toisesta syntynyt, niin silloin en ole kovin hanakasti kysynyt suositteluja. Ehkä sen on vain joku henkinen lukko joka minun tulisi murtaa. Olen kuitenkin pähkäillyt asiaan ratkaisua, jonka kerron myöhemmin.

 

Jälkihoito tarkoittaa minun kohdallani sitä, että kauppojen jälkeen soitan noin parin viikon päästä ja kysyn miten on asiat edenneet, onko vakuutuskirjat tulleen postissa ja niin edelleen. Ei mitään sen kummempaa, pieni soitto vain, jotta asiakas kokee olevansa tärkeä. Tämä on myös toinen paikka, jossa voin kysyä suositteluja jos se on aiemmin unohtunut. Tärkeintä on kuitenkin, että asiakas yllättyy saamastaan huomiosta. Hyvin usein myyjistä ei kuulu mitään sen jälkeen, kun kaupat on tehty. Jälkihoito lisää luottamusta, jonka toivon myöhemmässä tulevaisuudessa kantavan hedelmää. Kun asiakkaiden tilanne joskus muuttuu, niin toivon, että he ottavat vakuutusasioissa suoraan minuun yhteyttä!

 

Tässä oli lyhykäisyydessään myyntimalli, jolla minä toimin. Tärkeintä on kuitenkin se, että asenne on kunnossa. Myynti on kuin matematiikkaa, joten tilipussin koon ratkaisee loppupelissä se kuinka monta asiakasta tapaan. Myynnissä hienoa on se, että aina voi kehittyä ja oppia uutta. Minun tämän hetkiset kehityskohtani ovat selkeästi aikalisän ottamisessa ja suositusten kysymisessä. On kuitenkin hyvä, että olen tunnistanut heikkouteni, joten voin nyt keskittyä parantamaan niitä!

 

Seuraavaksi pohjaan ajatuksiani Lupa toimia eri tavalla- kirjaan, koska aihe pysyy hyvin samana. Kirjassa oli kappale, joka sai minut hyvin mietteliääksi. Se käsitteli strategiaa ja meni hieman muunnellusti näin:

”Kuvittele olevasi asiakkaana LähiTapiolassa, Pohjolassa tai Fenniassa. Käyt jokaisessa kysymässä itsellesi vakuutuksia. Kuvittele, että jokaisesta yrityksestä otetaan kaikki ulkoiset tunnusmerkit pois (logot ja värit). Teet täysin saman asian jokaisen yhtiön konttorissa. Tiedätkö minkä firman liikkeessä olet?”

 

Väitän, ettei asiakas varmasti huomaa kovinkaan suurta eroa kyseisten yritysten välillä. Kaikki kuitenkin väittävät olevansa alan parhaita, markkinajohtajia tai jotain muuta hienoa. Jos näin on, niin ei se ainakaan näy asiakkaalle. Hyvin samanlainen tilanne on myös monella muulla toimialalla. Yrityksillä ei käytännössä ole siis toimivaa strategiaa.

 

Kirjassa strategia määriteltiin seuraavasti. Yrityksellä on strategia, jos

a. Se tekee eri asioita kuin muut
b. Se tekee samoja asioita kuin muut, mutta eri tavalla

 

24H- synnytyksemme LähiTapiolalle pohjautui hyvin pitkälle edellä kuvatun esimerkin pohjalle. Miten saisimme LähiTapiolan erottumaan kilpailijoista? Lähdimme miettimään tähän erilaisia ratkaisuja kun asiakas tulee toimistolle, loimme Pop-up konseptin ja korkeakouluille LT Wellness Clubin. Kaikkien ideoiden pohjalta löytyy keinoja, joilla kilpailijoista erottaudutaan. En lähde kuitenkaan nyt purkamaan niitä tässä esseessä sen enempää, koska niistä on juuri luotu kattava esitys ja kirjallinen materiaali. Seuraavaksi pohdiskelen hieman omaa strategiaani ja keinoja, kuinka voin erottautua muista toimialan myyjistä.

 

Pari iltaa sitten tutustui oikeastaan ensimmäistä kertaa Survey Monkeyn palveluihin. Survey Monkey tarjoaa netissä jokaiselle mahdollisuuden tehdä helposti markkinatutkimuksia ja asiakastyytyväisyyskyselyitä. Palvelu vaikutti mielenkiintoiselta, joten aloin pohtimaan miten voisin hyödyntää sitä omassa toiminnassani.

Keksin heti mielestäni oivallisen keinon, jonka avulla oppisin paremmaksi myyjäksi ja saisin huomattavasti enemmän suositteluja. Ideaa ei ole testattu vielä, koska se on niin tuore, mutta aion ensiviikolla kysyä esimieheltäni onko tämä mahdollista. Ideani pohjautuu Kuulas- kyselyyn, joka on käytössä ainakin Laakkosen automyyjillä Jyväskylässä. Voisin helposti pölliä Kuulaksesta parhaat puolet ja valjastamaan ne minun hyväkseni.

 

Idea menee pähkinänkuoressa näin:

1. Teen ja suunnittelen Survey Monkeyllä asiakastyytyväisyyskyselyn. Tähän joku koukku/palkinto, jotta saan mahdollisimman paljon vastauksia. Tätä varten tarvitsen myös erillisen sähköpostin, josta lähetän kyselyt.

2. Lähetän kyselyn kaikille sellaisille, jonka kanssa olen tehnyt kaupat.

3. Saan vastauksista tietoa omasta toiminnastani ja toivottavasti paljon liidejä.
Tyytyväisyyskyselyssä selvittäisin alustavasti ainakin sen, kuinka miellyttävänä asiakkaat kokivat asioinnin kanssani, kuinka ammattitaitoinen olin, kuinka hyvin kuuntelin asiakkaan toiveita, kuinka palvelualtis olin ja suosittelisivatko asiakkaat minua tuttavilleen. Jos he suosittelisivat, niin tekisin kyselyyn kohdan, johon he voisivat suoraan merkata ystävän nimen ja yhteystiedot.

 

Suositteluihin lisäisin vielä sellaisen koukun, että jokainen suositteluja antanut saisi jonkun pienen lahjan tai osallistuisi kuukauden päätteeksi järjestettävään arvontaan. Jos en saa LähiTapiolalta palkintoja tai lahjoja, niin voisin tarvittaessa järjestää ne itse. Liidit ovat kuitenkin niin arvokkaita, että niistä kannattaa maksaa hieman vaikka itse. Voisin esimerkiksi palkita suositteluja antaneen hyvän asiakkaan leffalipuilla tai autopesukortilla.

 

Muista vastauksista saisin suoraan tietoa omasta toiminnastani, joten osaisin parantaa sitä entisestään. Tämä olisi hyvä asia kaikkien kannalta. Oppisin tietämään paremmin mistä asiakkaat tykkäävät ja mistä eivät, sen pohjalta tekisin entistä enemmän kauppaa. Ideassani tärkeintä on se, että saisin hoitaa koko homman itse. Koska tällaista ei ole vielä meillä käytössä, niin haluaisin testata sen. Tietysti omat motivaationi liittyvät liidien metsästykseen ja myyjänä kehittymiseen. Jos idea ja toteutus toimisivat, niin voisimme helposti ottaa sen käyttöön vaikkapa vain meidän toimistossa tai piirissä. Näin kaikki voittaisivat!

 

Laakkosella myyjät eivät itse lähetä kyselyitä, vaan se menee automaattisesti jonkun tutkimustoimiston puolesta. Heillä kysymysten vastaukset menevät suoraan esimiehille ja ajoittain niitä käydään läpi viikkopalavereissa. Paha homma tässä on se, että vastausten tulokset vaikuttavat myyjien palkkaan. Tästä syystä haluaisin pitää langat omissa käsissäni – lähetän kyselyt itse ja saan vastaukset itselleni. Tämä olisi yksi minun strategioistani erottautua muista myyjistä!

 

Toinen ideani liittyy jälkihoitoon ja asiakaskokemukseen. Tästä ideasta on kiittäminen akatemiaa ja Innomoa, sillä me olemme paljon miettineet vastaavia asioita. Otin ideani käyttöön pari viikkoa sitten, ja uskon positiivisten tulosten seuraavan myöhemmin.

Huomasin, kuinka meillä oli loputtomasti heijastimia toimistomme kaapeissa. Niitä on niin paljon siellä pölyttymässä, ettei eroon meinaa päästä millään. Kaiken lisäksi meillä on toimistolla paljon kirjekuoria, joiden postimaksu on jo maksettu.

 

Päätin vain eräänä päivänä postittaa niitä asiakkaille, joiden kanssa olin tehnyt kauppoja aikaisemmin. Laitoin kuoreen tarvittavan määrän heijastimia ja kirjoitin käsin pienen post-it kirjeen. Näiden lisäksi laitoin vielä kuoreen oman käyntikorttini.

 

Kirjeessä kiitin mukavasta kaupantekohetkestä ja kehotin ottamaan yhteyttä, mikäli vakuutuksiin liittyen tulee mitä vain kysyttävää. Lopuksi vielä toivotin lapsille turvallista koulumatkaa, aikuisille turvallisia iltalenkkejä tai muuta, joka sopi kyseisen asiakkaan tilanteeseen.

 

Uskon, että tämä oli asiakkaalle positiivinen yllätys, sillä harvoin vakuutusyhtiöltä tulee muuta postia kuin laskuja. Toivon myös, että asiakkaat soittavat seuraavan kerran suoraan minulle kun tarvetta tulee. Vielä ei ole tarkkaa faktaa kerrottavana, kuinka tämä on toiminut. Jos pysyn kuitenkin alalla pitkään ja toimin jatkossakin samalla tavalla, niin pakkohan sen on alkaa toimimaan. En ole ainakaan muiden meidän myyjien huomannut toimivan tällä tavalla, joten tämä on minun tapani erottua muista!

 

Tagit: , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!