Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Lupa toimia eri tavalla – Case Saunalautta

Kirjoitettu 31.08.20
Esseen kirjoittaja: Liisa Jamsa
Kirjapisteet: 2
Kirja: Lupa toimia eri tavalla
Kirjan kirjoittaja: Anssi Tuulenmäki
Kategoriat: 3.3. Yrityksen roiminnan kehittäminen, 4.6. Strategiakirjat, 7. Innovointi, 7.1. Luovan ajattelun työkalut, 7.3. Innovatiivisen yrityksen kehittäminen, 7.4. Tulevaisuuden mahdollisuudet

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Tämä kirja kertoo strategisista innovaatioista, arvon löytämisestä paikoista, joissa kilpailijat eivät ole sitä nähneet. Se on kuin taikuutta, jossa saadaan rahaa tarpeista, joita edes tarvitsija ei ole aikaisemmin pystynyt pukemaan sanoiksi.

Kirjan oivalluksen voisi tiivistää näin: kyseenalaista joka ikinen aineellinen ja aineeton partikkeli siinä, mitä teet, ja mieti, voisiko sen tehdä eri tavalla. Tulen itse tekemään tätä ”purkutyötä” varmaankin ajatuskarttamuotoon.

Olen pyörittänyt koko kesän saunalauttaa, ja toiminta jatkuu pitkälle syksyyn saakka. Haluisin reflektoida asiakaskokemusta, itselleni tärkeää bisneksen osa-aluetta. Kun on kapteenina asiakkaan mukana alusta loppuun tässä ainutlaatuisessa elämyksessä, pääsee havaitsemaan kaiken läheltä. Mitä he kaipaavat, mistä he ilahtuvat.

Kirjan teoria antaa hyviä työkaluja systemaattisesti parantaa tätä kokemusta. Ensimmäisenä strategiaa hiotaan kyseenalaistamalla asiakassegmentit.

Kuka on paras asiakas?

Markkinointimme on pyörinyt viime syksystä alkaen Facebookissa, jossa on lähinnä saunalautan faneja, todennäköisesti vanhoja asiakkaita ja toivottavasti myös harkitsevia asiakkaita. Kuitenkin suurinosa asiakkaistamme on ollut firmojen virkkariporukkaa, sitten polttari- ja synttärikaveriporukoita.

Miten he ovat päätyneet juuri tälle saunalautalle?

”Googlasin saunalautta Jyväskylä ja tää tuli ekana” on ollut muistaakseni poikkeuksetta vastaus.

Domainimme saunalautta.fi on siis ehdoton vahvuutemme löydettävyydessä. Keskitymmekö siis aivan väärään yleisöön, kun markkinoimme sadoilla euroilla Facebookissa ihmisille, joille saunalauttaristeily on kenties mukava muisto vain – ei mitään ajankohtaista ja tarpeellista?

Kyseessä on ero demografisen segmentoinnin (sukupuoli, ikä, asuinpaikka jne.) ja tarpeeseen ja ajankohtaisuuteen (olisikohan dynaaminen oikea sana?) perustuvan välillä.

Jos asiakkaamme löytävät ensimmäisenä meidän sivustomme, siinä olisi kaupan paikka.

Selkeästi meidän tulisi panostaa nettisivujemme informatiivisuuteen ja vakuuttavuuteen, sekä varausprosessin helppouteen. Varmistaa, että kaikki usein kysytyt kysymykset on vastattu sivuillamme, eikä mitään ylimääräistä ole sotkemassa. Panostaa kuvien laadukkuuteen ja lisätä aitoja referenssejä, asiakaskokemuksia, muilta kävijöiltä.

Lisäksi voisimme kokeilla Google Adwordsia ja hakukoneoptimointia, joka voisi ohjata muutkin kuin nimeomaan saunalauttaa etsivät potentiaaliset asiakkaat sivustolle – esimerkiksi hakusanoilla polttarit, synttärit, elämys tai sauna.

Asiakasranking

1 vastustajat, jotka ovat mieluummin ilman kuin ostavat, lojaalius jossain vastakkaisessa toimijassa

2 pehmeät vastustajat, eivät ole asiakkaita mutta eivät lojaaleja muillekaan

3 päättämättömät, käyttävät esimerkiksi alennuksen saatuaan tuotetta

4 silloin tällöin ostavat

5 superlojaalit suosittelijat

Kirjan mukaan vastustajat kannattaa unohtaa, heidän vakuuttamisekseen ei kannata käyttää energiaa. 2&3 ovat saavutettavissa… mutta se vaatisi jonkinlaisen strategisen innovaation. En voi kuvitella saunalautalle tuottavampaa toimintaa, kuin yksityiset tilausristeilyt, joten keskityn tähän kultakaivokseen –  4 & 5 ryhmät ansaitsevat erityisen paljon huomiota.

Kirjoittaja suosittelee yrittämään kasvattaa lojaalien asiakkaiden ostotiheyttä ja kokemusta. Koska saunalautta on parhaimmillaan kerran kesässä koettuna seikkailuna, en usko, että haluaisin saada asiakkaat ostamaan tiheämmin. Eräät hyvin tyytyväiset asiakkaat tulivat itseasiassa toisenkin kerran jo kuukauden päästä, mutta selkeästi se ei ollut enää niin hauskaa kuin viimeksi.

Toinen loistava strategia asiakaskokemuksen parantamiseksi – palvele kaikkia kuin vaativimpia asiakkaitasi. Tulee heti oikea tapaus mieleen! Yleensä asiakkaani ovat tyytyväisiä mihin ikinä heidät vienkin, mutta eräs porukka kyseenalaisti jokaista valintaani. Uimapaikka oli varjoinen, kapteeni ajoi mutkitellen…

Seuraavien asiakkaideni kanssa aloin kiinnittää huomiota juuri näihin seikkoihin. Parempi niin päin – koskaan ei saisi syyttää asiakkaita siitä, että he nyt vain sattuivat olemaan vaikeita. Kenties he olivat vain ainoita, jotka rohkenivat näyttää epätyytyväisyytensä, ja muut olivat ajatelleet aivan samoja asioita.

Meille helpompia ja tuottavimpia asiakkaita ovat yritykset, sillä he ostavat usein viikonloppuristeilyn, ruoat ja pyyhkeet. He kaipaavat all-in-one-ratkaisua, mahdollisimman helposti ja yksi lasku perään. He myös usein tulevat seuraavana kesänä uudelleen… Tai jopa seuraavat viisi! Lisäksi nuorelle yrittäjälle on todella mielenkiintoista kuulla ja nähdä muita tekijöitä.

Arvobiologiaa: miten saada arvo luomaan lisää arvoa?

Minuun kolahti myös kirjoittajan tapa miettiä, mitä kaikkea asiakkaat oikeastaan tekevät käyttäessään tuotetta. Saunalautalla ihmiset istuvat monta tuntia. Voisko heille myydä jotain siinä samalla? Mieluiten toki jollain hauskalla tavalla. Voisiko meillä olla lautapeli (tai juomapeli!), jossa kierretään Jyväskylän uniikkeja palveluita?

Näin voisimme luoda arvoa asiakkaille, mutta myös mainostajille.

Entä voisivatko asiakkaat luoda arvoa toisilleen?

Asiakkaat innostuvat lukiessaan toisten risteilijöiden kirjoittamia omaperäisiä vieraskirjamerkintöjä ja jättäessään jälkensä seuraaville. Vieraskirjasta voisi kehitellä jonkun luovemman version, esimerkiksi korvata sen ala-asteelta tutulla ystäväkirjalla, jonne ryhmät voisivat luoda oman hahmonsa. Tuo kuulostaa itseasiassa loistavalta brändäystyökalulta, jonka voisi lisätä Saunalautan virkkarituotteeseen yrityksille.

Kyseenalaista tarjoama

Satamassa toimii kaksi muutakin saunalauttaa, joilla on käytännössä ihan sama tarjoama – lautat vain ovat erinäköisiä, hiukan eri hintaisia ja kaikilla muilla on myös palju. Löysin kätevän työkalun ominaisuuksien vertailuun.

Positiiviset perusominaisuudet: kaikilla on tämä, esim. sauna ja uintimahdollisuus.

Negatiiviset perusominaisuudet: yleisesti hyväksytty ominaisuus, esim. kun haluaa saunalautalle, joutuu tulemaan satamaan asti ja raahaamaan itse juomat ja ruoat.

Meidän saunalautan erottavia positiivisia tekijöitä on mm. mahdollisuus tilata ruoka valmiiksi lautalle ja iso tupa, jossa istua sateellakin. Negatiivinen erottuva tekijä on paljuttomuus ja kattoterassin puute. Positiivisia tietysti korostetaan ja negatiiviset poistetaan tai niitä voi koittaa selitellä (”Kyllä saunalauttakokemukseen kuuluu kuuma sauna ja kylmä vesi – tekee muuten höpöä!”)

Vielä hienostuneempi erottava tekijä on positiivinen tai negatiivinen energisoiva tekijä, jotain mikä aiheuttaa vahvan tunnereaktion. Nämä voivat olla aluksi tosi siistejä juttuja, mutta muuttua kilpailun koventuessa perusominaisuuksiksi. Sauna lautalla (huom. Tämä ei ole yhdyssana virhe!) on varmasti ollut energisoiva erottuja risteilyliiketoiminnassa, mutta saunalauttojen yleistyessä siitä on tullut perusominaisuus, neutraali itsestäänselvyys.

Onko joku tämän esseen lukija sitä mieltä, että vaaleanpunaiseksi maalattu kelluva kesämökki EI tekisi säväyttävää vaikutusta potentiaalisiin asiakkaisiin?

Okei let’s face it. Asiakkaidemme päämäärä ei ole päästä kuumaan huoneeseen keskelle järveä. Asiakkaan päämäärä on rentoutua ja bondata seuralaistensa kanssa. Onhan tämä itsestään selvyys, mutta jotenkin tuppaa unohtumaan kun joutuu niin paljon käytännön asioiden kanssa säätämään.

Kirja eritteleekin fuktionaaliset, emotionaaliset ja sosiaaliset seuraukset, niin ennen käyttöä, kuin sen aikana sekä jälkeen. Nämä muodostavat hyödyllisen oloisen taulukon, jonka täyttäminen kirkastaa varmasti prioriteetit.

 

 

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!