Markkinointi: Asiakas ykköseksi, Sissimarkkinointi, Kaupunkibrändi

30.07.11 Esseen kirjoittaja: Henriikka Lampinen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakas ykköseksi, Sissimarkkinointi, Kaupunkibrändi
Kirjan kirjoittaja: Quinn, Feargal; Jari Parantainen; Seppo Rainisto
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut, 6.3. Brandi ja mielikuvien kehittämisen työkalut, 6.5. Markkinoinnin klassikot

Yhteisessee: Markkinointi. Tommi Vertanen, Henriikka Lampinen ja Lauri Miettinen

 

Asiakas ykköseksi

Quinn, Feargal
Asiakkaita kuuntelemalla saat ainutta oikeaa palautetta. Heidän avullaan pääsee
parhaiten perille trendeistä ja siitä mitä yritykseltäsi tai palvelultasi oikeasti
halutaan. Ei riitä, että työntekijät kuuntelevat. Johtoportaastakin jokaisen on kuunneltava. Mitä korkeammassa asemassa on, sitä tärkeämpää kuuntelu on.
Paras keino edesauttaa kuuntelua on perustaa kuuntelujärjestelmä.

Superquinnissa järjestelmä on seuraavanlainen:

-asiakasraadit
-palautelomakkeet
-asiakaspalvelupisteet
-valitusten käsittely myönteisessä hengessä
-asiakkaiden rohkaisu kysymään suoraan henkilökunnalta
-yrityksen johdon helppo tavoitettavuus

Yksi, vaikka olisi kuinka loistava systeemi, ei riitä saamaan kokonaiskuvaa, siksi
tässäkin listassa on monta eri vaihtoehtoa. Toiset asiakkaat käyttävät mieluummin toista keinoa antaa palaute ja toiset suosivat toista. Jo kattavan kuuntelujärjestelmän luominen on hyvää asiakaspalvelua.

Asiakkaat menevät kaiken edelle. Kaiken. On tärkeää minimoida tyytymättömien asiakkaiden määrä. Tämä siksi, että tyytymätön asiakas jakaa mielipiteensä 20 kertaa mieluummin kuin tyytyväinen. Jos siis ajatellaan että sinulla on 100 asiakasta ja heistä 5 (5%) eivät ole tyytyväisiä -> 5 X 20 = 100 tyytymätöntä asiakasta.

-> loput 95 kertovat 1 kaverilleen hyvää kaupasta = 95 tyytyväistä asiakasta.

Hyvä minimoinnin keino on positiivinen valitusten käsittely. Monesti luullaan, että jos valitus hoidetaan hyvin, asiakassuhde säilyy ennallaan. Totuus kuitenkin on, että kun valitus hoidetaan hyvin, on asiakassuhde parempi kuin ennen valitusta.

Asiakas ei aina välttämättä ole oikeassa, mutta et hyödy yhtään mitään kertomalla sitä asiakkaalle. Menetät vain asiakkaan. Siispä lause: “asiakas on aina oikeassa” voidaan
korvata lauseella: ” Asiakas ei ole koskaan väärässä.”.

 

 

Tommi Vertanen

 

 

Sissimarkkinointi

Parantainen, Jari

 

Sissimarkkinoija käyttää suuren budjetin sijasta enemmän älyään markkinoinnissa. Tämä ajatus sopii meidän tiimille tässä vaiheessa hyvin, kun tarvitsemme jotain pankkitilille. Tästä kirjasta sain hyviä ideoita haastaa perinteinen flyereiden jako ja olemaan entistä kekseliäämpi, miten saada uusia asiakkaita. Suurin osa kun näistä keinoista on täysin ilmaisia.

 

Kirjasta oli apua jo ensimmäisessä synnytyksessämme, jossa ehdotimme asiakkaallemme asiakastyytyväisyystutkimusta ja henkilökohtaista kirjettä. Tutkimus antaa yrityksestä asiantuntevan kuvan, sekä tietenkin auttaa saamaan lisää asiakkaita niistä tutkimukseen osallistuneista, jotka ovat tyytymättömiä kilpailevan yrityksen palveluihin. Näille asiakkaille lähetämme kirjeen, joka tarjoaa parempaa palvelua etenkin niissä osa-alueissa joissa asiakas koki eniten ongelmia nykyisen palveluntarjoajan kanssa. Nämä keinot ovat sissimarkkinointia parhaimmillaan, halua auttaa asiakasta, tarjota hänen ongelmaansa ratkaisua ja helpottaa asiakkaan elämää. Massamarkkinoinnin vastakohtana henkilökohtainen kirje ei aiheuta asiakkaassa tyrkytyksen tunnetta, päinvastoin.  Asiakas hyötyy markkinoinnista, sen sijaan että hän häiriintyisi siitä.

Tämän markkinoinnin keinon tulokset on myös helposti laskettavissa. Tarvitsee vain laskea kuinka monta kirjettä lähetti, ja kuinka monta asiakasta ottaa yhteyttä. Sissimarkkinoija haluaa mitata markkinointinsa tehon ja karsia ne keinot jotka ovat tehottomia sekä kehittää parempia tilalle. Massamarkkinoija ei pysty mittaamaan mainostensa tehoa millään tavalla koska kohderyhmä on niin laaja.

Kohderyhmän rajaaminen kuuluu myös tärkeänä osana sissimarkkinoinnin toimivuuden takaamiseen. Massamarkkinoijan kohderyhmänä ovat lähes kaikki maksukykyiset. Jos kohderyhmiä on liikaa, ei kohta ole kohderyhmää ollenkaan. Kun viesti ei saa loukata ketään siitä tulee äkkiä lattea ja mitäänsanomaton. Jotta saataisiin mahdollisimman monta asiakasta ostokynnyksen yli, täytyy viestin olla provosoiva. Selkeän kohderyhmän saadakseen on sissimarkkinoijan siis karsittava jopa enemmistö kaikista mahdollisista asiakkaista, mutta tavoittaakseen yhden kohderyhmän paremmin on luovuttava muista.

Periaatteessa sissimarkkinoija siis investoi aikaansa, energiaansa ja mielikuvitustaan, työskentelee lähellä myyntiä sekä hyödyntää helppokäyttöistä ja edullista tekniikkaa monipuolisesti.

 

 

Henriikka Lampinen

Kaupunkibrändi: Paikan markkinoinnin teoriaa ja käytäntöjä, Case Helsinki ja Case Lahti

Seppo Rainisto

 

Kirja käsittelee kaupungin tai alueen brändäystä yritysten tuote-brändäyksen näkökulmasta ja pohtii kuinka tuote-brändäystä voidaan soveltaa kaupungin tai alueen brändäykseen.

Kaupungin brändäys on erittäin pitkäkestoinen projekti, jossa ensimmäiset tulokset näkyvät vasta muutamien vuosien päästä. Tästä syystä on hyvä tiedostaa projektin tavoitteet ja aikataulu heti alusta lähtien.

Kaupungin (tai alueen) brändäys lähtee käyntiin projektiryhmän kasaamisesta. Projektiryhmään olisi hyvä kuulua muutama kaupungin työntekijä, jotka ovat olleet tekemisissä kaupungin aiemman brändinkassa. Muutama vaikuttava yrittäjä kaupungin talousalueelta sekä ulkoinen markkinointikonsultti.

Ensin projekti ryhmän tulisi selvittää kaupungin imagon nykyinen tila. Missä mennään ja mikä mielipide ”asiakkailla” on kaupungin (paikan) imagosta.

Tämän tutkimuksen pohjalta ryhmän tulisi suorittaa muutama strateginen linjanveto jotta brändäys voidaan aloittaa.

Aluksi täytyy määrittää kaupungin (alueen) perus arvot ja missio. Näiden pohjalta on kaupungille määritetään tuotteet ja palvelut joita he markkinoivat. Tuotteiden ja palveluiden määrittämisen jälkeen valitaan brändille identiteetti, joka kuvaa mahdollisimman hyvin kaupungin (alueen) arvoja ja missioita. Tämä vaihe sisältää esimerkiksi visuaalisenulkoasun luomisen. Visuaalinen ulkoasu helpottaa brändin identiteetin hahmottamista huomattavasti. Nyt brändi pitää enää positioida, eli valita mille kohderyhmille halutaan näkyä ja miten. Kaiken tämän pohjatyön jälkeen voidaan alkaa markkinoimaan  sekä viestimään brändistä valitulle kohderyhmälle.

Valittu kohderyhmä muodostaa ajansaatossa brändista oman mielikuvansa eli imagon. Kun kaupungille (tai alueelle) on muodostunut imago, voidaan brändiä ruveta kehittämään eteenpäin.

Kaupungin (tai alueen) brändäyksessä on syytä muistaa viestinnän tärkeys, erityisesti sisäinen viestin unohtuu monesti kaiken ulkoisen markkinoinnin ja brändäyksen keskellä. Kaupungissa (tai alueella) asuu monia ihmisiä jotka omalle puhella kehittävät joka päivä kaupungin imagoa ystäville ja sukulaisille. Olisi typerää haaskata ”ilmaista” markkinointikanavaa hukkaan viestinnän puutteen takia.


Kirjassa esiintyneitä markkinointikäsitteitä ja muutamia mietteitä kuinka soveltaisin niitä oman tiimiyrityksen markkinointiin.

Segmentointi

”Merkkituotteen rakentamisen keskeisiä osa-alueita ovat segmentointi ja positiointi. Segmentoinnilla tarkoitetaan epäyhtenäisten kokonaismarkkinoiden jakamista pienempiin, yhtenäisempiin osamarkkinoihin eli segmentteihin. Segmentoinnin käsitteeseen kuuluu markkinoinnin ja suunnittelu ja toteuttaminen kutakin valittua segmenttiä varten erikseen. Eri asiakasryhmien kysynnän erilaisuus on tunnistettava. Kuitenkin vain sellaiset tekijät ovat relevantteja joilla on vaikutuksia asiakkaiden ostokäyttäytymiseen.”

Tästä on hyvä ottaa huomio meidän oman tiimiyrityksen markkinoinnissa. Soldiealissa on monta tuotetta ja monta palvelua. Tuotteiden ja palveluiden kohderyhmät jakaantuvat hyvin mittavaan skaalaan, joten meidän on syytä tehdä kohderyhmille ( myös tuotteille ja palveluille) omat markkinointisuunnitelmat. Esimerkiksi lähetämme hääsuunnitteluprojektista suoramarkkinointikirjeet kaikille Keski-Suomen Hää- ja Juhlamessujen kävijöille. Taas pokeriprojektin kanssa teemme suoramarkkinointia puhelimitse yrittäjille

Positiointi

Positiointi on koko brändäyksen perusta, jolla identifioidaan selvästi merkin asema markkinoilla, ja sillä muodostetaan perusta kaikille myöhemmille markkinointiteoille. Tästä syystä oli hyvä myös meidän tiimissä projektipäälliköiden ottaa heti projektin alussa huomioon tuotteen brändäys, jotta heillä on selkeä suuntaviiva jota noudattaa myöhemmin markkinoinnissa.

 

Co-branding

Co-brandin tarkoittaa sitä, että yhdistetään kahden tai useamman yrityksen brändin voimat keskenään asiakkaalle suunnatussa markkinointi-operaatiossa. Tästä hyvänä esimerkkinä suomessa voi pitää Hesburgerin ja Coca-Colan yhteistyötä. Myös useat tupakkamerkit harjoittavat tätä markkinointitapaa, johtuen suomen tiukasta linjasta tupakkamainonnassa.

Co-brandingia pystymme hyvin toteuttamaan esimerkiksi Tiimi Akatemian tiimiyritysten kanssa. Joku tiimi järjestää esim. tapahtuman yrityksille, toinen tiimi järjestää tapahtumaan jonkun spesiaali ohjelman (esim. jäävuoremme sulaa näytös) ja näistä pienistä palasista muodostuu asiakkaille kokonainen palvelupaketti tai tapahtuma.

 

 

Lauri Miettinen

 

VN:F [1.9.8_1114]
Arvio: 0.0/5 (0 ääntä)
VN:F [1.9.8_1114]
Peukut: 0 (0 ääntä)

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!

captcha