Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Matkassa asiakkaan kanssa

Kirjoitettu 12.12.18
Esseen kirjoittaja: Dimi Suokas
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakkaan matkassa tuotekeskeisyydestä symbioosistrategiaan
Kirjan kirjoittaja: Toni Keskinen ja Jarmo Lipiäinen
Kategoriat: 1. Oppiminen, 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut, 6.3. Brandi ja mielikuvien kehittämisen työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Matkassa asiakkaan kanssa

 

Asiakkaan matka englanniksi ’’customer journey’’ tarkoittaa prosessia, joka syntyy jonkinlaisen kokemuksen jälkeen. Tämä niin sanotusti asiakkaan matka on täynnä erilaisia tapahtumia, kokemuksia ja ympäristöjä. Näiden avulla asiakas pyrkii rankentamaan juuri sellaisen matkan, jonka haluaa. Asiakas on aina etusijalla, esimerkiksi Toni Keskisen ja Jarmo Lipiäisen ja kirjassa sanotaan, että asiakas on kuljettajan paikalla, mutta yritys voi toimia asiakkaan oppaana.

 

Asiakkaan matka on jaettu viiteen osaan. Ensimmäinen on Brändin tila, jossa asiakas kiinnostuu tuotteesta ja saa itselleen jonkinlaisen käsityksen. Toinen vaihe on havahtuminen, jossa tapahtuu mietintä prosessi siitä, että pitää ostaa kyseinen tuote. Kolmasvaihe on valitsemista ja ostamista, jossa asiakas perehtyy tuotteeseen monipuolisesti ja ostopäätösteon jälkeen tuote ostetaan. Neljännesvaihe on käyttökokemus, jossa asiakas arvio itselleen ja mahdollisesti myös julkisesti muille millainen tuote oli. Viimeinen viidesvaihe on uskollisuus, jonka avulla asiakas ostaa lisää ja on tyytyväinen tai negatiivisen käyttökokemuksen vuoksi hylkää koko matkan tähän. Asiakas on yrityksille kaiken edellä, eli niin sanotusti kuljettajan paikalla, joten yritys pyrkii olemaan asiakkaan vieressä oppaana. Yrityksen on selvitettävä asiakkaan tarpeet ja löytyy niihin ratkaisut. Välillä ratkaisujen löytäminen voi olla vaikeaa, koska asiakkaat ovat hyvin erilaisia.

 

Brändit ovat asiakkaille niin sanotusti valmis pohja ostamiseen. Asiakkaat tietävät brändien tuotteet, joilla on hyvä laatu. Näin ollen myös mielikuvat brändituotteista ovat kunnossa. Jos kaupassa on esimerkiksi kaksi erimerkkistä puhelinta, toinen tunnetulta valmistajalta ja toinen aivan tuntemattomalta niin asiakas tyytyy maksamaan enemmän, koska luottaa jo tunnettuun brändimerkkiin. Tässä tilanteessa huomataan, kuinka tärkeä brändimielikuvan vaikutus on.

 

Kirjassa asiakkaan matkassa kerrotaan brändin tärkeimmät mittarit.

  1. tunnettuus
  2. ensimmäisenä asiakkaana mielessä
  3. ensisijainen valinta
  4. brändimielikuva
  5. tykkääminen

 

Tunnettuus tarkoittaa, että tuotteen valmistaja tunnetaan ennestään eli siihen on jonkinlainen luotto. Tunnettuuden luotto ei kuitenkaan aina päde, sillä esimerkiksi automerkkien tunnettuus ei tarkoita sitä, että ne ovat kovin luotettavia. Tuotteella on oltava brändi, jos sitä ei ole niin voidaan olettaa, että kyseistä tuotetta ei ole olemassa asiakkaan näkökulmasta. Tunnettuutta voidaan mitata sekä autetusti että spontaanin muistamisen mittareilla.

 

Ensimmäisenä mielessä eli (top-of-mind, TOM) tarkoittaa, että kun asiakas tarvitsee jotain tiettyä, niin hän tietää jo valmiiksi, että mihin yritykseen hän on yhteydessä. Esimerkiksi kun asiakas tarvitsee erään palvelun puhelinnumeroa hän tietää, että saa selville sen soittamalla eniroon tai fonectaan. TOM – mittari on todella tärkeä niissä yrityksissä, joissa ostaminen on tottumusvetoista.

Ensisijainen valinta toimii samalla periaatteella kuin autossa oleva GPS-laite. Käyttäessä GPS-laitetta asiakas seuraa tarkasti laitteen antamia ohjeita, samoin toimii ensisijainen valinta.

 

Brändimielikuva muodostuu siitä, minkälaisia mielikuvia ja ominaisuuksia asiakas liittää tuotteisiin ja yrityksiin. Kun asiakkaalle iskee jonkinlainen tarve, hän ajattelee heti jotain tiettyä brändiä. Brändimittauksissa seurataan valittuja attribuutteja ja pyritään saamaan niistä positiivisia ajatuksia. Yleisimmät attribuutit ovat turvallinen, hauska, kallis, hyvä, korkealaatuinen, innostava, trendikäs ja niin edelleen. Tuotemerkkien preferenssit määräytyvät yleensä kokemuksien perusteella.

 

Tykkääminen tarkoittaa sosiaalista brändiarvoa ja digitaalista vaikutusta. Brändistä tykkääminen määräytyy asiakkaan kokemuksesta. Pidetty brändi on asiakaslähtöinen, iloinen, aktiivinen, kannatettava ja niin edelleen. Eli käytännössä kaikkea sitä mistä pidetään. Tykkäämistä voi mitata sosiaalisen median avulla tai käyttämällä suositteluindeksiä (Net Promoter Score – NPS). Tästä NPS suositteluindeksistä on tullut yleiseksi mittariksi eri aloilla. NPS mittaa asiakasuskollisuutta.

 

Tuotteen valitseminen alkaa selailulla eli tutustumisesta ja oppimisesta. Asiakkaalla on mielessä tietty tarve jostakin tuotteesta, mihin hän etsii siihen ratkaisua tarjonnasta. Seuraava vaihe on sovittaminen, jossa esimerkiksi räätälöidään jokin palvelu juuri asiakkaalle sopivaksi tai etsitään jokin tuote asiakkaan kriteerien mukaan. Hyvä esimerkki tarjonnasta on autokonfiguraattori, jonka avulla asiakas pystyy rakentamaan juuri itselleen sopivan auton halutuilla varusteilla. Tämän jälkeen asiakas harkitsee päätöstä. Toisessa esimerkissä asiakas on valitsemassa rannekelloa ja hän kysyy myyjältä, mikä on paras, johon myyjä vastaa, että tiettyyn malliin on tänään suuri alennus, niinpä asiakas tarttuu tarjoukseen. Lopuksi asiakas tekee oston, mikä tarkoittaa, että myyjä on onnistunut.

 

Asiakkaan lopullinen käyttökokemus määräytyy tuotteen odotuksiin, jotka ovat asettaneet brändit ja myyjät. Asiakkaan matkassa on kuitenkin tavoitteena löytää oikea ratkaisu tai tarvitseva tuote. Tuotteen oston jälkeen kokemus määrää miten pitkä tulee olemaan asiakassuhde. Kun myyjä saa selkeän kuvan siitä mitä asiakas haluaa, tuotteen tarjonnan tekeminen helpottuu valtavasti. Paremman ja vahvemman asiakassuhteen saa rakennettua asiakkaan kokemuksien perusteella.

 

Asiakkaan matka on hyvin oleellinen yrityksille. Yrityksien on tärkeää ymmärtää, miten rakennetaan polku niin, että saadaan paljon asiakkaita. Toni Keskisen ja Jarmo Lipiäisen kirja ’’Asiakkaan matkassa’’ on todella laajasti käsittelevä opus, josta saa paljon uusia ideoita, miten luoda vahvempi ja mukavampi matka asiakkaille. Nyt minulla on hyvä pohja lähteä kehittämään tulevien asiakkaiden matkaa tiimini kanssa.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!