Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Menestystä asiakaskokemuksen avulla

Kirjoitettu 05.12.19
Esseen kirjoittaja: Salla Kankaanpää
Kirjapisteet: 3
Kirja: Ylivoimainen asiakaskokemus
Kirjan kirjoittaja: Belinda Gerdt, Kari Korkiakoski
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Ah asiakaskokemus!

“Asiakaskokemus ei synny vain asiakaspalvelutilanteesta vaan niistä kaikista pisteistä, joissa asiakas asioi ja kommunikoi yrityksen kanssa.”

Kuluneen syksyn aikana olen kiinnittänyt huomioni asiakkaisiin ja heidän palveluun. Olen jo varhain ymmärtänyt asiakkuuksien arvon. Yrittäjänä olen oppinut siihen, että asiakas on se, joka maksaa elantoni; asuntoni, ruokani, vaatteeni ja ravintolailtani. Asiakkaat mahdollistavat superhiljaisen pyykinpesukoneen ja pehmeän nojatuolin. Kiitoksena elintasoni säilymisestä, pyrin pitämään asiakkaani kaikin keinoin tyytyväisenä.

Tiimiakatemialla opiskellessani olen huomannut, ettei asiakas -ajattelu ole kaikilla ollenkaan samalla tasolla. Kykyni asettua asiakkaan rooliin, aistia tunteet ja aito halu ilahduttaa ovatkin luontainen lahja, joka minulle on annettu. Se, miten olen kiinnostunut ihmisistä, välittyy kaikille – myös asiakkailleni.

Olen oivaltanut, että yrittäjyysvuoteni kauneudenhoidon parissa on antanut etulyöntiaseman asiakaskokemuksen tutkimiseen ja parantamiseen. Kommunikointi asiakkaan kanssa on helppoa, kun olen itse tilanteessa läsnä. Olen niin lähellä asiakasta, että asiakkaan on täysin luontevaa puhua avioerosta tai virtsatieinfektiosta. Samoin minun on luontevaa kysyä asiakkaan tyytyväisyyteen ja palvelukokemukseen liittyvistä asioista. Koska organisaatiomme on pieni, meidän on helppo tehdä myös muutoksia saadun palautteen perusteella. Aina ei kuitenkaan ole näin.

Se, miten itse kohtaan asiakkaan, ei ole ollenkaan itsestäänselvää. Suuret organisaatiot joutuvat tekemään laajoja tutkimuksia selvittääkseen asiakastyytyväisyyttään. Mikäli työskennellään BtoB sektorilla, on myyjäyrityksen syytä pitää huolta myös loppuasiakkaan tyytyväisyydestä ja antaa puolestaan omalle asiakkaalleen työkaluja positiivisen asiakaskokemuksen välittämiseksi eteenpäin. Prosessit saattavat vaikuttaa työläiltä ja jopa kalliilta. Joskus tutkimukset teetetään ja lopulta tulokset jäävät vain johtoryhmän tietoon, kun asiakaslähtöisen toiminnan kehittämiseksi ei ole varaa tai aikaa. Suurissa organisaatioissa onkin ehdottomasti huolehdittava siitä, että jatkuvan asiakaskokemuksen tutkimiseen ja kehittämiseen on nimetty oma henkilönsä.

Asiakaskokemustutkimuksessa ja -kehitysprosessissa on syytä myös muistaa, että asiakas ei aina toimi puheidensa mukaisesti.  Ei siis riitä, että vain kysyy. Yrityksessä on syytä kiinnittää huomiota asiakkaan todellisiin liikkeisiin. Tämä on täysin mahdollista verkon tuomien työkalujen myötä.

Kuten Steve Jobs on ilmaissut, ainoastaan kysymällä asiakkaalta ei päästä parhaaseen lopputulokseen – asiakkaat kun eivät osaa haluta asioita, joita ei ole vielä olemassa.

Miksi sitten panostaa asiakaskokemukseen?

Jokaisella alalla, olipa kyse sitten kynsien lakkaamisesta tai mainospaikkojen myynnistä avaruuteen – kaikessa on kyse asiakkaasta. Asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden perusteella meidän on syytä räätälöidä tuotteemme ja saada prosesseistamme jouhevampia, nopeampi ja vähemmän klikkauksia vaativa. Paremmin asiakkasta ja hänen tarpeitaan palvelevan.

Ihan tosissaankin Korkiakoski ja Gerdt kertovat kirjassaan Ylivoimainen asiakaskokemus, että asiakkaat, joiden asiakaskokemus on positiivinen ja asiakastyytyväisyys korkea, pysyvät jatkossakin yrityksen asiakkaina ja poistuma on pieni. Mikä parasta, asiakkaat eivät ole hintaherkkiä, kun palvelun ja/tai tuotteen taso on riittävän korkea. Kun prosessit toimivat moitteettomasti, palvelu on vaivatonta, toimitukset nopeita ja tuotteet tai palvelut odotusten mukaisia (tai ylittäviä), asiakkaan kynnys vaihtaa toiseen on suuri. Siinä kun tulee taas kilpailutuksen  vaativuus – syntyy epävarmuus. Onko uusi tuote tai palvelu kuitenkaan sen parempi? Meneekö raha hukkaan?

Parhaat yritykset kun eivät vain menesty paremmin asiakaskokemuksen avulla, vaan tekevät myös säästöjä! Kun toimitukset ovat ajallaan ja tuotteiden ja palveluiden taso vastaa luvattua laatua, reklamaatioiden purkamiseen ja tuotepalautusten vastaanottoon kuluu vähemmän työaikaa ja -tekijöitä. Lisäksi uusien asiakkaiden hankintaan kuluu vähemmän resursseja – karkeasti siis aikaa ja rahaa. Uusien asiakkaiden hankkimiseksi sekä myös tyytymättömien asiakkaiden pitämiseksi käytetään monesti etuja ja alennuksia houkuttimena, jotka puolestaan heikentävät tuottoa ja kannattavuutta.

Mitä tyytyväisempi asiakas, sitä todennäköisemmin hän toimii myös suosittelijanasi

Törmäsin taannoin vuoden 2014 IBM:n Digital Customer Experience  -tutkimukseen. Kyseisen tutkimuksen mukaan 44% asiakkaista palaa käyttämään samaa palvelua useammin saatuaan hyvän asiakaskokemuksen. 14% kertoo palvelusta sosiaalisessa mediassa ja 33% kertoo käyttämästään palvelusta ystävilleen. Huono asiakaskokemus puolestaan saa jopa 60 % asiakkaista poistumaan palvelusta, pahimmassa tapauksessa vaihtamaan kilpailijan tarjoamaan palveluun.

Puskaradio on terminä vanha, mutta digitalisoitumisen myötä suosittelu on mullistanut asiakashankinnan. Olen huomannut käyttäväni suosittelua lähestulkoon jokaisessa “uudessa aluevaltauksessa”. Viimeksi tilatessani roll-upia yritykselleni, tiedustelin Instagramista verkostojeni hyviä kokemuksia painosta ja toimituksesta. Suunnitellessani remonttia kotiini, kysyin ensin suosituksia Facebookissa remppafirmoista ja sopivan remppamiehen löydyttyä kysyin suosituksia sopivista liukuovivalmistajista. Näin ihminen vain toimii! Tarkkaile siis omaa käytöstäsi – samoin toimivat suurin osa ihmisistä! On syytä muistaa, että yrityskin koostuu ihmisistä, samoin siis yrityspuolella lentelevät suositukset – ei kukaan halua ostaa huonoa.

Yritykset, joiden asiakkaat ovat aktiivisia suosittelijoita ja erityisesti yritykset, jotka luovat suosittelun kautta myös uusia asiakkuuksia, pärjäävät keskimääräisiä yrityksiä paremmin. Olen kohdannut väitteen, jossa suosittelumarkkinointi (eng. ”word-of-mouth”) vaikuttaa jopa 50 prosenttiin kaikista ostopäätöksistä.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!