Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Mitä Gary opettaa markkinoinnista

Kirjoitettu 30.05.17
Esseen kirjoittaja: Essi Järviö
Kirjapisteet: 4
Kirja: Than You Economy & Jab, Jab, Jab, Right Hook!
Kirjan kirjoittaja: Gary Vaynerchuck
Kategoriat: 1. Oppiminen, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Tiimiakatemialla moni markkinointiosaaja puhuu Gary Vaynerchuckista ja hänen markkinoinnin teorioistaan ja ajatusmaailmastaan. Tyyppi tuntuu olevan se henkilö, jota nyt kannattaa seurata, jos haluaa pysyä kärryillä markkinointialan uusimmista suuntauksista. Päätin siis tutustua kaveriin ja hänen ajatuksiinsa hänen kirjojensa kautta. Tässä esseessä pohdin Thank You Economysta ja Jab, Jab, Jab, Right Hookista saatuja oppeja, ja niiden hyödyntämistä eri markkinoinnin projekteissa.

 

Ei uskoisi, mutta sosiaalinen media on tuonut vanhan ajan asiakaspalveluarvot takaisin. Kun ennen vanhaan kaikki ostettiin pienistä erikoisputiikeista, kauppiaiden oli pakko pitää asiakkaistaan huolta ja tarjota yksilöllistä palvelua. Huonot asiakaspalvelukokemukset levisivät nimittäin kulovalkean tavoin kyläyhteisöissä (aivan kuten nykyään sosiaalisessa mediassa) ja kauppias saattoi menettää huonoa palvelua saaneet asiakkaansa pitkäksi ajaksi kilpailevalle kollegalle.

 

Kaupungistumisen myötä itsepalvelumyymälät yleistyivät ja itsepalvelukulttuuri alkoi levitä. Henkilökohtainen vuorovaikutus kauppiaan ja asiakkaan välillä väheni ja asiakkailla oli enemmän vaihtoehtoja, missä tehdä ostoksensa. Kauppiaan ei tarvinnut enää ansaita asiakkaan luottamusta samalla tavalla kuin ennen. Asiakkaita riitti, vaikka joku olisikin ollut tyytymätön.

 

Sosiaalisen median myötä vanhan ajan asiakaspalveluarvot ovat jälleen tulleet takaisin, joskin nykyään niitä toteutetaan enemmänkin digitaalisessa maailmassa. Kun huonon palvelukokemuksen pystyy jakamaan hetkessä koko maailmalle, yritysten on pakko panostaa yksilölliseen palveluun välttääkseen skandaalit. Yksikin huonosti käsitelty reklamaatio voi nimittäin nykypäivänä aiheuttaa isonkin kohun sosiaalisessa mediassa.

 

Vasta kun asiakkaasi luottaa sinuun, hän ostaa sinulta

 

Menestyäkseen yrityksen on rakennettava luottamussuhde asiakkaisiinsa. Kun kilpailevan yrityksen palvelut ovat parin klikkauksen päässä, luottamussuhteesta on tullut ainoa asia, jonka avulla yritys voi sitouttaa asiakkaita ostamaan yhä uudelleen.

 

Luottamussuhteen rakentaminen vaatii jatkuvaa viestintää asiakkaan kanssa. Ja tässä tulee se haastavin osuus: Asiakas huomaa aina, jos feikkaat. Luottamussuhdetta ei rakenneta pelkkien tuotemainosten avulla. Se vaatii aitoa vuorovaikutusta, keskustelua ja interaktiivisuutta. Se vaatii empatiaa reklamaatiotilanteissa ja vakioasiakkaiden pitämistä aidosti arvossa, niin että he tuntevat sen itsekin. Älä rajoita viestintää pelkkiin yksittäisiin kampanjoihin. Jos aloitat viestinnän asiakkaan kanssa, osallistat asiakkaan kampanjaan ja saat hyvää palautetta, olet onnistunut!  Jos kampanjan päätyttyä lopetat yhteyden pitämisen kuin seinään, asiakas lakkaa hyvin nopeasti ostamasta. Jos et ole kiinnostunut asiakkaastasi, hänkään ei ole kiinnostunut sinusta. Muista: Asiakas huomaa aina, jos feikkaat.

 

Olen ehkä itsekin toisaalta tehnyt tuon virheen EkoTeko-projektiryhmän kanssa. Sen jälkeen, kun laitoimme putiikin kiinni joulun alla, emme ole olleet yhteydessä asiakkaisiimme millään lailla. Yritysasiakkaiden kanssa toki tuli vielä tammikuussa pidettyä jonkin verran yhteyttä, mutta hekin toivoivat lisää yhteistyötä, emmekä siltikään ole viestineet heille mitään koko puolen vuoden aikana, mitä nyt ihan muutamalle asiakkaalle, jotka haluamme mukaan muihin projekteihin. Toki se on johtunut osaksi siitä, että emme ole olleet varmoja EkoTeko pop-upin tulevaisuudesta. Joka tapauksessa pop-upeja on ollut kuitenkin koko ajan suunnitteilla ja asiakkaisiin olisi ollut hyvä olla yhteyksissä, että jonkinlainen suhde heihin olisi säilynyt. Sama homma kuluttajien kanssa. EkoTekon Facebook-sivulle voisikin nyt laittaa kesän tulevista pop-upeista juttua, niin tavoittaisimme heidät taas ja sitten olisi luontevaa aloittaa joulun EkoTeko pop-upin markkinointi heti syksyllä.

 

Jatkuvaa viestintää on toki hankalaa tehdä, kun tuntuu, että kaikki projektit ovat toisistaan erillään, mutta siksi pitäisikin tehdä jonkun näköinen sisältösuunnitelma myös pop-up-toiminnalle, niin ihmiset tunnistaisivat, että se on sama porukka, joka näitä tekee. Ehkä tässä toimisi sellainen, että tehtäisiin yhteiset markkinointikanavat kaikille pop-upeille. Asiakkaiden ei tarvitsisi aina alkaa seurata uutta sivua, vaan kaikki projektit näkyisivät samalla sivulla ja tavoittaisimme vanhatkin asiakkaat aina uudelleen. Samalla saisimme paremmin rakennettua heihin syvempää suhdetta ja pidettyä yllä keskustelua.

 

Jatkuva viestintä pitää muistaa myös Vastuullinen-projektin kanssa. Lanseerauskampanjan jälkeen ja aikana viestintää pitää jatkaa koko ajan luontevasti ja keskustellen asiakkaiden kanssa. Tuoretta ja laadukasta, informatiivista ja interaktiivista sisältöä on tuotettava vuoden ympäri. Asiakkaan on saatava kokea jotain hyötyä sisällöstä, että hän jaksaa seurata kanaviamme. Ja siksi pelkät tuotemainokset eivät toimi, kuten aiemmin sanoin. Asiakas ei niitä jaksa kovin pitkää seurata.

 

Mitä somessa voi saavuttaa – oikeasti?

 

Moni yrittäjä, joka ei ole kokeillut sosiaalisen median voimaa, voi kyseenalaistaa voimakkaasti sosiaalisen median hyödyn markkinoinnissa. Etenkin jos toteuttaa markkinoinnin strategiaa tarkkojen mittareiden avulla. On totta, että somemarkkinoinnin kaikkia tuloksia voi olla haastavaa mitata, varsinkin jos tavoitteena on luoda ja levittää tiettyä mielikuvaa yrityksestä tai vaikka parantaa luottamussuhdetta luomalla keskusteluyhteys asiakkaisiin.

 

Kyllä, ajatusmaailman muutosta on hankalaa mitata. Kuitenkin jo vuonna 2010 tehdyn Customer Experience Impact Report –tutkimuksen mukaan 76% asiakkaista, jotka saivat joltakin yritykseltä henkilökohtaista huomiota sosiaalisessa mediassa, tunsivat itsensä arvostetuiksi. Viimevuosina henkilökohtaisen asiakaspalvelun merkitys asiakkaille on vain kasvanut ja edelläkävijäyritykset ovatkin jo tehneet toimenpiteitä ottaakseen asiakkaiden uudenlaiset tarpeet huomioon, siis esimerkiksi tehneet Facebookin chatista yhden pääasiakaspalvelukanavistaan.

 

Mitä enemmän kuluttajat tottuvat tällaiseen henkilökohtaiseen palveluun, sitä enemmän he alkavat ostaa yrityksiltä, joilta tällaista palvelua saa. Asiakkaiden ostokäyttäytyminen on jo aikoja sitten muuttunut niin, että ennen ostopäätöstä yrityksestä haetaan tietoa, ja tiedonhaun kanava on yhä useammin esimerkiksi Facebook. Facebook-sivun puuttuminen tai epämääräinen päivittäminen taas luo negatiivisen kuvan ja herättää epäluottamusta yritystä kohtaan. Asiakas alkaa helposti miettiä, että onkohan tämä yritys edes toiminnassa, kun Facebook-sivua ei ole tai sitä ei ole päivitetty aktiivisesti. Jos kilpailija vastaavasti on ottanut Facebookinsa haltuun, ja sieltä löytyy esimerkiksi hyviä arvosteluja muilta asiakkailta, ei ole vaikea päätellä, kumpaan yritykseen on helpompi luottaa ja mistä asiakas lopulta ostaa.

 

Loistava asiakaspalvelu sosiaalisen median kanavissa onkin nykypäivänä keino, jolla voi jopa pelata kilpailijoita pois markkinoilta. Meidän on Vastuullisen poppoon ja pop-up -projektiryhmän kanssa mietittävä tarkkaan, miten otamme asiakaspalvelun ja viestinnän haltuun eri kanavissa. Meidän on kartoitettava, miten kilpailijat palvelevat asiakkaitaan, ja tehtävä sama homma sata kertaa paremmin. Kokeilujen kautta varmasti selviää, miten homma kannattaisi hoitaa ja tarvitseeko siihen jopa ulkopuolista apua. Joka tapauksessa jokin keino siihen täytyy kehittää, sillä ihmiset viettävät jopa puolet puhelin kädessä käytetystä ajasta eri sosiaalisen median sovelluksissa. Asiakaspalvelunkin on siis toimittava mobiilissa. Jos asiakkaat ovat jo siellä, miksi me emme olisi?

 

Mitkä ihmeen somekanavat?

 

Olen tähän mennessä maininnut somekanavista oikeastaan vain Facebookin, mutta kanavia on paljon muitakin. Perusajatus on kaikissa sama: Palveluun tehdään oma profiili, jonka kautta jaetaan sisältöä, seurataan muiden tuottamaa sisältöä ja keskustellaan eri aiheista. Jokaista kanavaa käytetään kuitenkin eri tavalla ja niihin tuotettavassa sisällössä ja käyttäjissä on suuriakin eroja.

 

Facebook

Facebook alustana mahdollistaa melkein millaisen sisällön tahansa. Se on mahtava työkalu tunnettuuden lisäämiseen ja liikenteen ajamiseen nettisivuille tai verkkokauppaan. Sinne voi jakaa tekstiä, kuvia ja videoita. Voit jopa tuottaa sinne oman livelähetyksen, jota seuraajat voivat kommentoida reaaliaikaisesti. Lisäksi Facebookissa on oma chat, josta jo mainitsinkin. Chatissa voi keskustella kahden kesken tai ryhmän kanssa. Chatissa on myös helppo jakaa linkkejä ja liitetiedostoja. Facebookin käyttäjämäärät lisääntyvät jatkuvasti, sillä myös suurten ikäluokkien edustajat ovat löytäneet palvelun.

 

Facebook-markkinointi on suhteellisen halpaa. Facebookilla on oma mainostyökalu, jolla voi luoda monenlaisia kampanjoita ja seurata tuloksia todella tarkasti. Myös kohderyhmän voi määrittää todella tarkkaan esimerkiksi sijainnin, iän, sukupuolen ja kiinnostuksenkohteiden mukaan.  Saadakseen Facebook-markkinoinnista kaiken irti, jaetun sisällön tulee olla timanttia. Facebook säätelee, kenelle se näyttää julkaisuja ja mitkä julkaisut nousevat niin sanotusti viraaleiksi. Jotta julkaisu näkyisi mahdollisimman monelle, sen pitää kerätä paljon tykkäyksiä ja jakoja. Jälleen yksi haaste Vastuullisen ja pop-upien markkinointiin.

 

Instagram

Instagram on kuvanjakopalvelu. Siellä voi siis jakaa ainoastaan kuvia ja videoita. Kuviin voi lisätä kuvatekstin ja käyttää erilaisia hashtageja, kuten Twitterissä. Instagramissa on omat suositut hashtaginsa, joita käyttämällä kuva voi päästä suuren yleisön nähtäville. Palvelu on huippu esimerkiksi brändimielikuvan luomiseen ja vahvistamiseen. Instagramiin voi myös tehdä optimoituja mainoksia Facebook-mainosalustan kautta.

 

Twitter

Twitterissä jaetaan maksimissaan 120 merkin pituisia julkaisuja. Siellä voi jakaa myös linkkejä ja kuvia ja saada näin liikennettä esimerkiksi omaan blogiin tai nettisivuille. Twitterissä olennaista ovat hashtagit, joilla omaa sisältöä merkataan kuuluvaksi tiettyyn aiheeseen ja joiden avulla tietyn aiheen twiittejä ja keskusteluja voi hakea.

 

Jos haluaa markkinoida tuotettaan tai palveluaan Twitterissä, kannattaa hyödyntää trendjackingia. Trendjacking tarkoittaa, että hyödynnetään trendikkäitä tai suosittuja keskusteluja tuottamalla keskustelun sekaan omaa sisältöä. Hashtagit ovat tässä avainasemassa. Käyttämällä trendikästä hashtagia, liität sisältösi osaksi trendikästä keskustelua. Kannattaa kuitenkin pitää huoli, että olet oikeasti perillä trendi-ilmiöstä, ja että trendi ja sinun brändisi kohtaavat jollain lailla. Trendjackingia tehdessä on helppo mokata ja aiheuttaa pr-painajainen käyttämällä tietämättömänä yhtä hashtagia väärin.

 

Twitter on viestintä – ja erityisesti markkinointialustana minulle melko tuntematon ja siihen pitää ehdottomasti kesän aikana tutustua. Varsinkin Vastuullinen on projekti, jossa Twitteriä voisi hyödyntää aiheuttamalla keskustelua aiheen ympärille. Yleisesti ottaenkin on aina parempi, mitä useampaa kanavaa osaa käyttää, sillä monikanavaisuus on päivän sana markkinoinnissa. Mitä useammassa kanavassa kampanja näkyy, sitä paremmin se tavoittaa kohderyhmän.

 

Pinterest

Pinterest on Instagramin tavoin kuvanjakopalvelu, mutta se toimii hiukan eri lailla. Pinterestiin voi tehdä erilaisia kuvatauluja, joihin voi lisätä Pinterestistä julkisia kuvia. Pinterestiin voi luoda myös uutta sisältöä esimerkiksi omilta nettisivuilta ja merkata niihin erilaisia avainsanoja, joilla kuvan löytää palvelun hakutyökalun avulla.

 

Pinterest on loistava paikka tavoittaa naisia ja erityisesti äitejä. Käyttävät etsivät sieltä ideoita kodin sisustukseen ja pukeutumiseen, sekä esimerkiksi ruokareseptejä ja treenivinkkejä, kaikkea mitä kuvitella saattaa. Pinterestiin kannattaa jakaa ideoita, infograafeja, tee-se-itse –vinkkejä, trendejä, fiiliskuvia ja vaikkapa elämänohjeita. Siellä voi kerätä seuraajia omille tauluilleen ja omien julkaisujen avulla kasvattaa liikennettä esimerkiksi nettisivuille tai verkkokauppaan. Tulemme kokeilemaan Pinterestiä osana Vastuullisen markkinointia.

 

Kuten huomaamme, näitä kaikkia kanavia käytetään hyvin eri tavalla ja niillä on jokaisella myös omat vannoutuneet kannattajansa. Kun tekee markkinointikampanjan sisältösuunnitelmaa, on jokainen kanava mietittävä erikseen ja suunniteltava jaettavat sisällöt sopimaan jokaiseen kanavaan erikseen. Toki esimerkiksi samaa kuvaa voi käyttää monessa eri kanavassa, mutta kuvajulkaisu on joka kanavassa erilainen ja voi vaatia jopa täysin erilaisia elementtejä. Instagram ja Twitter vaativat hashtageja, kun taas Facebook ei. Facebookiin voi julkaista pitkän, koskettavan tarinan, mikä taas ei toimi Twitterissä. Pinterestiin kannattaa jakaa vain laadukkaista kuvia, mutta Twitterissä voi toimia suttuinenkin kuva, kun kaveriksi laittaa terävän tekstin ja humoristiset hashtagit. Kanavissa parasta on kuitenkin se, että niihin voi linkittää sisältöä toisistaan, ja saada näin liikennettä jokaiseen kanavaan.

 

Yhdistele perinteistä ja sosiaalista mediaa – tee huipputuloksia

 

Sosiaalisen median markkinointi mahdollistaa paljon, sehän nyt on varmaan tullut jo selväksi. Ei kuitenkaan kannata unohtaa perinteisiä medioita, kuten sanoma- ja aikakausilehtiä, radiota, televisiota ja tienvarsimainontaa. Yhdistelemällä markkinointikampanjassa perinteisiä ja uudempi markkinoinnin kanavia, voi saada tavoitettua jättimäisen joukon ihmisiä. Tässä pari Vaynerchukin mainitsemaa esimerkkiä tällaisten kampanjoiden onnistumisesta.

 

Esimerkki 1, Reebok

Reebok teki televisiomainoksen, jossa Stanley Cup –voittajat Sidney Crosby ja Maxime Talbot laukoivat kilpaa maaleja autotallissa, ja merkkasivat pisteitä taululle. Nähdäkseen, kumpi voitti, katsojan piti alkaa seurata Reebokia Facebookissa. Kampanja toi Reebokille paljon uusia seuraajia Facebookiin.

 

Esimerkki 2, Crush It!

Vaynerchuk kertoo myös oman Crush It! –kirjansa markkinointikampanjasta, jossa hän yhdisti sosiaalisen median mainonnan ja tienvarsimainostaulut. Näin hän tavoitti maksimaalisen joukon ihmisiä, myös ne, jotka eivät käytä sosiaalista mediaa lainkaan.

 

Hankkimalla näkyvyyttä erilaisissa kanavissa, tavoittaa siis suuremman joukon ihmisiä, mutta myös voimistaa mainoksen nähneen ihmisen muistijälkeä omasta tuotteesta joka kerta, kun ihminen näkee mainoksen uudelleen eri kanavassa. Tämä on tärkeää, koska ostopäätös syntyy harvoin ensimmäisellä katsomiskerralla. Mitä useamman kerran ihminen näkee mainoksen tuotteesta tai esimerkiksi maininnan siitä lehtijutussa, sitä todennäköisemmin hän kiinnostuu siitä ja ostaa sen.

 

Juuri tätä monikanavaisuutta meidän on Vastuullisen kampanjoinnissa hyödynnettävä. Kilpailija mainostaa TV:ssä isolla rahalla. Kuitenkaan TV-mainokset eivät ole saaneet ainakaan omaa tuttavapiiriäni käyttämään palvelua. Onko heillä unohtunut sosiaalinen media ja inbound-puoli kokonaan tai onko se tehty huonosti? Miten me teemme markkinoinnin Vastuulliselle paremmin?

 

Myös pop-up projektien markkinoinnissa monikanavaisuuteen pitää panostaa. Olemme aiemmin näkyneet sosiaalisen median kanaviemme lisäksi paikallisessa lehdistössä sekä tehneet keskustassa pieniä sissimarkkinointitempauksia. Mitä lisää tuomme markkinointiin tällä kertaa? Mistä tavoitamme potentiaaliset asiakkaat oikeasti?

 

Sosiaalisen median kaksi kultaista sääntöä

 

Sosiaalisen median markkinoinnissa on eri säännöt kuin perinteisiä medioita käyttäessä. Perinteisissä medioissa markkinoija tavoittelee asiakkaan huomiota lähettämällä asiakkailleen markkinointiviestejä, kun taas sosiaalinen media perustu vuorovaikutukseen, jolloin markkinoija vastaan ottaa viestejä ja vastaa niihin.

 

Kultainen sääntö numero 1.

Kuuntele, mitä asiakkaasi sinulle kertoo.

 

Vuorovaikutus perustuu kuunteluun. Sosiaalinen kuuntelu on avain, jonka avulla aukeaa menestys somessa. Seuraa keskusteluja eri foorumeilla ja osallistu niihin, ole perillä aiheista jotka liittyvät brändiisi ja joista asiakkaasi puhuvat, vastaa asiakkaidesi kysymyksiin, luo keskustelua ja kysy mielipiteitä, pyydä palautetta ja mikä tärkeintä, reagoi siihen.

 

Kultainen sääntö numero 2.

Osallista asiakkaasi prosessiin.

 

Kysy asiakkailtasi, mitä hän palvelultasi tai tuotteeltasi haluaa. Anna prototyyppi tai demo muutamalle käyttäjälle testiin. Perusta asiakasraati, jonka tehtävänä on kertoa niin sanotusti sisäpiirin käyttäjäkokemuksia sinulle ja auttaa kehittämään tuotettasi asiakasystävällisemmäksi. Kysy palautetta, anna asiakkaasi osallistua kehitystyöhön.

 

Miten noudatan omissa projekteissani näitä sääntöjä? Vastuullisen kohdalla meidän on seurattava keskustelua järjestöistä ja niiden toimintaan liittyvistä asioista. Lisäksi voisimme kysyä tulevilta seuraajiltamme, minkä järjestön tai verkkokaupan he haluaisivat palveluumme, ja osallista heitä sillä tavoin. Pop-upien kohdalla on oltava perillä suomalaisesta designistä ja varsinkin pienistä design-yrityksistä. Asiakkaat voisivat olla vaikuttamassa, mitä brändejä pop-upeihin otetaan mukaan.

 

Kun noudattaa näitä kahta sääntöä, saa sitoutettua asiakkaat aivan eri tavalla kuin tukeutumalla perinteisiin medioihin. Lisäksi saa asiakkailta välitöntä palautetta tuotteesta tai palvelusta, jolloin on helpompi täyttää asiakkaan tarpeet. Huippu some-markkinointi yhdistettynä perinteisiin markkinointikanaviin tavoittaa huiman määrän ihmisiä, joten siihen todella kannattaa panostaa.

Tagit: ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!