Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Ostovallankumous – uhka vai mahdollisuus?

Kirjoitettu 18.05.16
Esseen kirjoittaja: Olli Leikas
Kirjapisteet: 2
Kirja: Ostovallankumous
Kirjan kirjoittaja: Jukka Aminoff ja Mika D. Rubanovitsch
Kategoriat: 3. Yrittäjyys, 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 3.4. Uusia tuulia ja haasteita yrittämiseen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Mika D. Rubanovitschin ja Jukka Aminoffin kirjoittama Ostovallankumous on ”valmis pelastussuunnitelma yrityksille, jotka eivät ole vielä heränneet asiakkaiden ostokäyttäytymisessä tapahtuneisiin muutoksiin eivätkä digitaalisuuden ja markkinointiautomaation tuomiin mahdollisuuksiin.” Kirja herättää melko rajulla tavalla todellisuuteen varsinkin ihmisen, kuten minut, joka ei äärettömän paljon viihdy digitaalisen aikakauden pyörteissä, mielellään tilaile asioita verkkokaupoista tai päivitä/seuraa sosiaalista mediaa hurjan aktiivisesti. Olen henkilökohtaisesti sitä mieltä, että mitä vähemmän digitaalista teknologiaa/tietotekniikkaa ja verkkopalveluja tarvitsee omaan elämäänsä niin sen parempi.

Myyntihenkisenä ihmisenä ja muun muassa verkkokauppaa harrastavan yrityksen osakkaana ymmärrän, että nykyaikaisen näkökulman huomioon ottaminen myyntitekniikoissa ja potentiaalisen ostajan kuljettamisessa myynnin suppiloon ja sieltä ulos, on enemmän kuin suotavaa. Kuitenkin on pakko sanoa, että lukiessa kirjaa tuli lähestulkoon paha olo, kun tutustui tulevaisuuden skenaarioihin Aminoffin ja Rubanovitschin kautta. ”Digitaalisuudella helpotetaan ihmisten tapaa toimia ja palvellaan heitä laadukkaalla tavalla. Digitaalisuus on siis myönteinen asia.” Mutta voidaanko digitaalisuuden todellakin ajatella enää helpottavan, jos siitä on jo jollain tavalla tullut välttämättömyys? Iso osa ihmisistä on sitoutunut siihen ja riippuvainen sen toiminnasta. Mihin pisteeseen asti voidaan puhua työvälineestä?

********************

Anyway, back-to-basics: On jokaisen osaavan yrittäjän, myynti- tai markkinointimiehen tai muun johtajan itsestäänselvyys, että ihmiset janoavat elämyksiä ja vahvoilla ovat ne, jotka pystyvät niitä hyvällä sykkeellä tuottamaan ja tarjoamaan. ”Digitaalisuus on keino selvittää ostajan mieltymyksiä ennakkoon.” Ostovallankumous –kirjassa viitataan paljon myös Dixonin ja Adamsonin kirjoittamaan Challenger Saleen, jossa todetaan, että 53 % asiakasuskollisuudesta on kiinni myyjän tarjoamasta ostokokemuksesta. Tämä on nykyajan myyntihousuissa kulkevalle ”kultaiselle noutajalle” tärkeä tieto, koska vaikka valtaosa asiakaskohtaamisista olisikin tällä hetkellä digitaalisia, niin on arvioitu, että varsinaisista kaupoista vasta 10 % syntyy verkossa. Kaupan klousaus tehdään siis vieläkin pääsääntöisesti kasvotusten.

Mutta HOX! Tänä päivänä 57%  ostopäätöksistä tehdään laajan ennakkokartoituksen perusteella itse jo kauan ennen myyjän mukaan tuloa (Silverpop: Digital Media University. 2014). Ammattiostajat ovat usein edenneet jopa 70 % omassa ostoprosessissaan ennen kuin lähestyvät myyjää.

HOX 2! Silti aiemmin mainitun mukaisesti siis 90 % ostajista tarvitsee oikean ihmisen, eli myyjän, päätöksen vahvistamiseksi. Myyjiksi itsensä lukevien on aihetta pistää D:tä tusailuun ja alkaa dusaamaan, koska nykyaikana tehtävä näyttäisi pitkälti olevan maalien tekeminen _asiakkaan itse_ petaamista avopaikoista.

**********

Ostajilla on lähtökohtaisesti jo valtava määrä tietoa, perusteluja ja ajatuksia tarpeeseensa vastaavista tuotteista ja organisaatioista niiden taustalla. On myyjän asiantuntijuuden kannalta tärkeää ymmärtää tämä, ettei tee tuplatarvekartoituksia päästessään vihdoin kontaktiin valmiiksi lämpimän liidin kanssa. Tapaamisen aikana voi suoraan ryhtyä vahvistamaan ostamista puoltavia sekä käsittelemään sen esteenä olevia asioita ja viedä prosessia nopeammin, mutkattomammin ja vaivattomammin eteenpäin.

Digitalisaation myötä yhä isommaksi asiaksi ostajan silmissä nousee se, että hänellä on halutessaan ylipäätään mahdollisuus laajamittaiseen palvelun ja tarjoajan analysointiin. Se saattaa jopa pahimmillaan/parhaimmillaan ratkaista ostopäätöksen. Yrityksen markkinointi on avainasemassa ja sen keihäänkärkenä toimivat sisällöntuotanto sekä informaation helppous, selkeys, löydettävyys ja innostavuus. Kaiken viestinnän tulee ohjata potentiaalisia ostajia kohti myyntisuppiloa.

********************

Asiakaskokemuksen johtaminen painottuu digitaalisissa ympäristöissä vahvemmin kuin koskaan aiemmin. Segmenttejä asiakaskokemuksen johtamisessa ovat ainakin seuraavat: luottamuksen rakentaminen, ostopäätökseen ohjaaminen ja saattaminen konkreettiseen kauppaan sekä arviointiprosessin ja asiakasuskollisuuden hallinta.

Asiakasuskollisuutta on syytä vaalia, sillä usein uuden asiakkaan houkutteleminen on kalliimpaa kuin olemassa olevan pitäminen. Lisäksi Peppersin ja Rogersin selvityksen (2012) mukaan tyytyväiset asiakkaat ovat aktiivisia suosittelemaan ja jokaista viittä suositusta kohti saadaan kaksi uutta asiakasta. Asiakasuskollisuuteen on myös helppo vaikuttaa itse, koska aiemmin mainitun mukaisesti yli puolet siitä on kiinni myyjän tarjoamasta ostokokemuksesta ja vain noin 19 % yritysmielikuvasta sekä 19 % tuotteen toimituksesta. Uskollisuus ei synny suurimassa osassa tapauksissa siitä mitä myydään, vaan miten myydään.

**********

Tiimiakatemialla myyntityön kokonaiskuvaa ei yleisesti ottaen osata mielestäni juurikaan hahmottaa. Moni haluaa olla jonkinlainen visionääri, suunnittelija, ideoija, konseptinluoja tai tehdä jotain vastaavaa lähinnä kahvinjuontia vaativaa ajattelutyötä. Ostovallankumouksessa viitataan professori Michaela Merkin Luxury sales force -kirjaan (2014), joka tuo hyvin esille myyjähenkilöiden painoarvon organisaation sisällä. Aminoffin ja Rubanovitschin esittämänä siitä tuli tunne, että miksi joku EI haluaisi olla organisaatiossaan myös myyjä?

Myyjät

* ovat yrityksen ohjaajia.

* näkevät ja tuntevat brändin todellisuuden.

* luovat liikevaihdon.

* kohtaavat eturintamassa vaativia asiakkaita.

* huomaavat ensimmäisinä muutokset ja asiakkuuksien haasteet.

* ovat brändin lähettiläitä ja sen tärkein mediakanava.

* tarkkailevat kilpailua ja rakentavat asiakaskunnan.

********************

Haluaisin sanoa, että tämä kirja oli itselleni hyödyllinen ja opin tästä paljon myyntiä ja markkinointia tehostavia asioita. Kirjassa puhuttiin paljon markkinointiautomaatiosta, big dataa keräävien ja prosessoivien ohjelmistojen hyödyntämisestä, digitaaliseen jalanjälkeen perustuvasta uudelleenmarkkinoinnista, verkkokävijöiden prospektoinnista ja liidien oikeanlaisesta ja kattavasta hallinnasta. Tältäkö se tulevaisuus tosiaankin näyttää?

Ilmeisesti. Vaikka itse en varsinaisesti tykkää siitä tai halua olla sen pyörteissä enempää mukana, niin se ei tarkoita sitä, että en voi auttaa jotain aiheesta kiinnostunutta oppimaan lisää. Tästä syystä kirjan aiheita olisi varmasti hyvä käsitellä vähintään oman tiimini kanssa ja jakaa sen tiimoilta ajatuksia kautta ideoita. JEFU Storella kirjan prinsiipeille olisi varmasti suoraan käyttöä, varsinkin kun otimme juuri käyttöön Hubspotin tarjoaman CRM-järjestelmän, josta Ostovallankumouksessakin mainitaan, ja yrityksen palettia elävöitetään pre-campeilla. Pre-campien tavoitteena on edesauttaa tavaroiden myyntiä, kerätä uusia lämpimiä liidejä ja kuvata videoita sisällön tuottamiseksi markkinointiin. Mielenkiintoista on se, että ne laittavat meidät jalkautumaan digitaalisesta ympäristöstä elävään elämään, jotta saamme ohjattua ostajia eteenpäin verkkokaupan myyntisuppilossa. Tällä toisaalta varmistamme, että ostajat saavat tarvitsemansa henkilökohtaisen myyjäkontaktin, jolla ratkaistaan 90 % kaupoista ja 53 % asiakasuskollisuudesta.

**********

Omalla tavallaan digitalisaatio on ihan mukava nopeuttaja kaupan alalla sen jälkeen kun vuosien 1970-2000 aikana myyntiorganisaatioita tuli rajusti lisää ja kilpailussa jälleenmyyjien myyntiosaaminen ja aktiivisuus tulivat ratkaiseviksi. Jos kehityksen suunta kerran on tämä, niin onhan se nyt aika paljon mukavampaa myyntimiehelle, kun kylmät liidit häviävät lähes kokonaan. Kaikki on kiinni siitä, kuinka hyvin organisaatio on integroitu osaksi verkkoa. Perinteinen uusasiakashankinta on jo nyt turhan kankea ja hidas, koska:

– ProspectEye’n mukaan vain 10 prosenttia oma-aloitteisesti kontaktoiduista mahdollisista ostajista harkitsee myyjän palveluiden hankkimista. 90 % ei ole niistä lainkaan kiinnostunut.

– SiriusDecisions’in mukaan kylmäsoittajan on tehtävä keskimäärin 8 soittoyritystä, ennen kuin edes saa potentiaalisen ostajan tavoitettua.

Siitä voi vaan laskeskella, että mihin työtunteja pitää käyttää. Toki tämä ei koske kaikkia toimialoja yhtä vahvasti tai lähes ollenkaan, mutta malli ei siltikään ole varmasti kaukana totuudesta. Toisin sanoen: ”ui vahvasti verkossa tai käytä suhteita ja mene golf clubille tekemään kauppaa.”

 

Olli Leikas

+358 44 5222673

olli@driimi.fi

Tagit: , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!