Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palavelumuotoilu

Kirjoitettu 22.05.16
Esseen kirjoittaja: Samuli Lehto
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Juha Tuulaniemi
Kategoriat: 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 4.6. Strategiakirjat, 6.3. Brandi ja mielikuvien kehittämisen työkalut, 7.1. Luovan ajattelun työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Palvelumuotoilu on palvelun kehittämistä yhdessä asiakkaan kanssa. Asiakkaalla, loppukäyttäjällä, on palvelumuotoilussa erittäin keskeinen rooli, koska hänelle palvelua tehdään. Oli kiva kerrankin lukea kirja, josta pääsi oikeasti heti kärrylle, koska siitä oli kokemusta aiemmin tältä keväältä.

 

Pääsin keväällä osallistumaan JAMK:in innovaatioviikolle apuvalmentajan roolissa, ja se oli kyllä kokemuksena jälkikäteen mietittynä aivan uskomattoman arvokas ja hyödyllinen. Käsitykseni sinne mentäessä oli, että kaikki ne siihen osallistuvat monialaiset opiskelijat pääsevät viikon ajan tekemään niitä juttuja, mitkä meille tiimiakatemialla on arkipäivää. Käytännössä he tulisivat tekemään synnytyksen tuon viikon aikana.

 

Täytyy myöntää, etten ole kahden vuoden aikana Tiimiakatemialla kokenut kertaakaan niin työntäyteistä, mutta todella hyvin suunniteltua ja toteutettua työviikkoa kun silloin pääsin kokemaan. Toki siellä jonkin verran oli tuttuja asioita, mutta sain kyllä itsekin mukaani erittäin hyviä ja tärkeitä oppeja, mitä täytyy viedä seuraavaksi Stiimin synnytyksiin ja muihin projekteihin.  Alkuun joutui jopa itse ihan nöyrtymään, että hetkinen, ei nämä nyt ihan jokapäiväisiltä asioilta minullekaan tunnu, kun tutkailin viikolle suunniteltua rakennetta, ja katselin sivusta, kun opiskelijaryhmät rupesivat työstämään toimeksiantojaan. Viikko oli jaettu teemoittain niin, että joka päivällä oli oma teemansa. RAJAA – OPI – RATKAISE – TESTAA – JAA. Keskeistä tässä mallissa on se, että tekee joka vaiheen huolella, eikä rakastu omiin ideoihin jo heti rajaamisvaiheessa.

 

Innovaatioviikolla käytettiin palvelumuotoilua ja Design thinking –ongelmanratkaisumenetelmää, jotka avaan tässä Salamajärvi Trailrunin, eli polkujuoksu projektin avulla. Salamajärvi trailrun järjestetään tulevana syksynä jo toisen kerran, eli siinä mielessä konsepti ei ole uusi, mutta uskon, että näitä menetelmiä hyödyntämällä siitä voidaan rakentaa paljon parempi. Tänä vuonna tapahtumaa ollaan kyllä jo lähdetty miettimään huomattavasti enemmän loppukäyttäjän näkökulmasta, ja siitä pyritäänkin tekemään juoksijoille entistä helpompi ja mukavampi tapahtuma.

 

RAJAA

 

Rajaamisvaihe on oikeastaan sama kuin synnytyksessä taustatutkimusvaihe. Vaihe, joka kannattaa tehdä erittäin huolella välttääkseen sen tilanteen, että kun palvelu on valmis, niin joku toteaakin, että vastaavanlainen palveluhan on jo olemassa. Rajaamisvaihe aloitetaan vastaamalla seuraaviin kysymyksiin, ja sen jälkeen tiivistämällä haaste:

 

  • Mitä ollaan kehittämässä?
  • Mitä kehittämistyöllä halutaan saavuttaa, mikä ongelma halutaan ratkaista?
  • Ollaanko parantamassa olemassa olevaa, vai keksimässä uutta?
  • Millä mittareilla onnistumista mitataan? (myynnin kasvu, yhteydenottojen määrä jne.)
  • Ketä ovat kehitystyöhön liittyvät kohderyhmät? Mistä ja milloin heidät on mahdollista tavoittaa?

 

Näiden kysymysten avulla voidaan tiivistää haaste esimerkiksi muotoon: ”Olemme kehittämässä uudenlaista juoksutapahtumaa, joka sopii niin kokeneelle maastojuoksijalle kuin lajista kiinnostuneelle aloittelijalle, jotta kaiken tasoisilla juoksijoilla olisi mahdollisuus viettää hieno päivä lajin parissa.”

 

Seuraavaksi suunnitellaan asiakastutkimus, haastattelu. Mietitään viisi tärkeintä kysymystä, mihin halutaan saada asiakkailta apua. Kysymykset tulee olla sellaisia, ettei niihin voi vastata kyllä tai ei, vaan asiakas joutuu oikeasti kertomaan asiansa. Kysymykset kannattaa järjestää myös oikeaan järjestykseen, alkaen helpoimmasta, niin haastateltavalla ei mene heti sormi suuhun.

 

Viisi kysymystä jo viime vuonna mukana olleille polkujuoksijoille:

  • Mistä kuulitte tapahtumasta?
  • Mikä sai teidät lähtemään mukaan?
  • Kuinka kauan olette harrastaneet juoksemista?
  • Minkälaiseksi kuvailisit juoksemasi matkan?
  • Minkälaista oheistoimintaa kaipaisitte juoksun lisäksi?

 

Näiden kysymysten avulla saadaan jo erittäin paljon kattavaa dataa siitä, kuinka tapahtumaa lähettäisiin kehittämään asiakkaalle mieleisemmäksi.

 

OPI

 

Tämän jälkeen lähdetäänkin etsimään apua tuotteen/palvelun loppukäyttäjältä, eli suoritetaan asiakastutkimus. Tässä vaiheessa siis etsitään ne kohderyhmän tai -ryhmien henkilöt, keskustellaan heidän kanssaan, ja selvitetään heidän tarpeensa, toiveensa ja kehitysideansa polkujuoksuun. Siinä mielessä polkujuoksu projektissa tämä on kohtuullisen helppo vaihe toteuttaa, koska meillä on valmiina sata juoksijaa, jotka ovat olleet viime vuonna mukana, ja ovat jo omatoimisestikin antaneet jo kehitysideoita. Tiedämme hyvin myös kohderyhmän, josta voimme lähteä tavoittelemaan uusia juoksijoita, ja heidän ideoitaan.

 

Jos on kyse jostain tuotteesta, tai palvelusta mistä voi rakentaa jonkinlaisen prototyypin niin se helpottaa asiakastutkimuksen tekoa, kun asian pystyy havainnollistamaan asiakkaalle, jolla ei ole välttämättä mitään kokemusta aiheesta. Asiakastutkimusvaiheessa haetaan siis vastauksia siihen, että minkälaista tuotetta/palvelua asiakkaat haluavat ja tarvitsevat.

 

Haastatteluiden jälkeen luonnollisesti analysoidaan tulokset. Poimitaan mielenkiintoisimmat asiat ja listataan ylös, kuinka asiakkaat näkevät kehitettävän kohteen, mitkä ovat yleisimmät esille tulleet asiat, mitä arvostetaan ja mitkä asiat koetaan ongelmiksi. Tulosten perusteella muodostetaan asiakaslause, jossa kiteytyy ymmärrys asiakkaasta (tai useampi lause, jos kohderyhmiä on useampi). Esimerkiksi:

 

”Kalevi kilpajuoksija tarvitsee uuden haasteen juoksemalla 58 kilometriä kansallispuiston haastavassa maastossa”

 

”Kirsi kuntoilija haluaa viettää reippaan ulkoilupäivän kaverinsa kanssa luonnonkauniissa maisemissa”

 

Myös asiakasprofiilit kannattaa tehdä. Asiakasprofiili on kuvitteellinen kuvaus  tyypillisestä palvelun käyttäjästä, jossa kerrotaan mitkä ovat asiakkaan toiminnan motiivit, tavoitteet ja mitkä asiat hän kokee ongelmallisiksi.

 

Salamajärvi Trailrunin kuvitteellinen esimerkki asiakasprofiilista:

 

  • Pekka Polkujuoksija, 40v
  • Kotoisin Jyväskylästä
  • Osallistuu kilpailuun, koska haluaa todistaa itselleen, että pystyy siihen, ja saa samalla syyn treenata juoksemista vapaa-ajallaan
  • Tavoitteena juosta 18km matka alle 2 tunnin pysähtymättä kertaakaan, ja olla palkintosijoilla
  • Ongelmana se, että tapahtumapaikka on niin kaukana Jyväskylästä, että tarvitsee kaverin mukaan, koska ei välttämättä jaksa kisan jälkeen ajaa yksin takaisin kotiin

 

RATKAISE

 

Nyt alkaa se varsinainen ideointivaihe, mikä on tuttua juttua Tiimiakatemialta. Eli kehitetään ratkaisuideoita aivan järjetön määrä perinteisillä lapputalkoilla. Ideoiden ei tarvitse olla vielä aivan valmiiksi käytäntöön vietäviä. Kuten ideointiin kuuluu, niin millekään idealle ei sanota ei, koska niitä voi myöhemmin yhdistää.

 

innovaatioviikko

Ideavirtaa, kuva innovaatioviikolta.

 

Lootuskukka menetelmä on tässä kohtaa hyvä työkalu. Siinä haaste pilkotaan ensin pienemmiksi osa-ongelmiksi, jotka ovat sellaisia ongelmia/kehityskohteita, joita on ilmennyt asiakastutkimusten pohjalta ja niiden ympärille ratkaisuja ruvetaan ideoimaan. Kun jokaiseen osa-ongelmaan on saatu riittävä kasa ideoita, on aika ryhtyä yhdistelemään niitä.

 

Lootuskukka

Lootuskukka

 

Ideoita pitää oikeasti olla todella iso läjä, jotta niistä saadaan lopulta kasattua yksi tai useampi konsepti, jota lähdetään toteuttamaan. Jokaisen osa-ongelman ideat lajitellaan ensin isoiksi kokonaisuuksiksi, jonka jälkeen jokaisesta osa-ongelmasta valitaan yksi kokonaisuus, joista muodostuu konsepti. Tarkoituksena on muodostaa mahdollisimman mielenkiintoinen ja toimivan oloinen kokonaisuus, joka ratkaisee kehityshaasteen parhaiten. Konsepteja voi muodostaa muutamankin, ja lopulta valita niistä parhaan mitä lähtee toteuttamaan. Asiakastarpeeseen vastaaminen on ydin kysymys konseptissa.

konsepti2

Konsepti muodostuu

 

TESTAA

 

Nyt meillä on siis muodostettuna mahdollisesti muutamakin konsepti. Valitaan konsepteista kiinnostavin ja parhaiten nopeaan kokeiluun soveltuva, ja lähdetään taas kysymään loppukäyttäjän mielipidettä. Tällä kertaa meillä on valmis konsepti, ja tarkoituksena on vielä testata se asiakkaalla. Nopea kokeilu mahdollistaa tuotteen tai palvelun testaamisen ilman pelkoa siitä, että kaikki pitäisi mennä kerralla nappiin. Sen avulla saadaan nopeasti dataa vielä mahdollisesti tehtävistä muutoksista. Tuotteessa voi olla sellaisia ominaisuuksia, mistä asiakas ei tykkää, ja juuri sen takia tässä kohtaa tehdäänkin nopea kokeilu. Tässäkin vaiheessa auttaa, jos on edes jonkunlainen prototyyppi tuotteesta, niin asiakkaalle on paljon helpompi havainnollistaa mistä on kyse. Esimerkiksi, jos olisi kyse uudenlaisen mobiilisovelluksen kehittämisestä, niin rakentamalla pahvisen puhelimen, jossa paperirullaa pyörittämällä vaihtuu näyttökuva, olisi huomattavasti helpompaa havainnoida. Aiemmassa asiakastutkimuksessa kysyttiin asiakkailta mitä he haluavat, mutta nyt kysytään, että käyttäisivätkö he tuotetta tai palvelua.

 

JAA

 

Nyt meillä on käsissä asiakkaan, loppukäyttäjän kanssa yhdessä suunniteltu valmis tuote tai palvelu. Siihenhän homma ei lopu. Jaa –kohta kuului tuohon innovaatioviikon rakenteeseen ja tulosten esittelyyn, mutta se on kyllä luontainen seuraava askel prosessissa. Palvelua pitää ruveta markkinoimaan ja myymään, ja mikä olisikaan esimerkiksi Salamajärvi trailrunille parempi markkinointi- ja myyntikanava, kun esitellä se esimerkiksi jossain messuilla tai jonkin toisen juoksutapahtuman ohessa. Tällä menetelmällä menestys on taattu.

 

 

Stiimiin tästä vietäväksi voisi ottaa kyllä koko setin. Prosessi on kuitenkin aikaa vievä, eikä sitä esimerkiksi kuuden tunnin asiakassynnytyksessä mitenkään pysty kokonaisuudessaan toteuttamaan. Aiemmat asiakassynnytykset ja niiden ratkaisut ovat olleet meidän omia päätelmiä, eikä varsinaisesti loppukäyttäjän mielipiteitä. Juuri se asiakkaan kuunteleminen kuitenkin tekee tuloksesta loppukäyttäjälle mieluisan, ja jos kyse on asiakassynnytyksestä, missä toimeksianto on saatu meidän asiakkaalta, niin sillä tavalla voimme vakuuttaa myös meidän toimeksiantajamme. Kaikki voittaa.

 

En tiedä, olisinko koskaan oppinut palvelumuotoilua kunnolla, jos en olisi tuolle innovaatioviikolle sattunut apuvalmentajaksi pääsemään. Ymmärsin siellä ollessani hyvin sen, ettei kaikkea ei opi vain tekemällä erilaisia projekteja kolmen ja puolen vuoden ajan, vaikka niistä saakin erittäin arvokasta kokemusta. No toki palvelumuotoilun voi oppia tästä kirjastakin, mutta itse olen ainakin niin surkea sisäistämään asioita pelkästään lukemalla, ettei siitä olisi varmaan mitään tullut. Täytyy nostaa myös hattua valmentajille, sillä kävin juuri innovaatioviikkoa edeltävänä perjantaina 4.0 konseptoinnin bootcampillä, ja sieltä saadut eväät olivatkin tärkein oljenkorteni, jota pystyin innovaatioviikolla hyödyntämään. Hyvä muistutus siitä, että kyllä meidänkin talon sisällä on mahdollista saada liiketoimintaan koppeja, vaikka meille on alussa sanottukin vain, että menkää ja tehkää –kyllä te opitte.

Tagit: , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!