Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palveluiden johtaminen

Kirjoitettu 07.01.20
Esseen kirjoittaja: Eetu Laakkonen
Kirjapisteet:
Kirja:
Kirjan kirjoittaja:
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Reflektio palveluiden johtamisen kurssista.

 

Opintojaksolla kehitimme palvelukokonaisuutta liittyen messupisteiden kohentamiseen ja sitä kautta asiakasvirtojen kasvattamiseen. Palvelua kehitettiin alun perin kodinturvalaitteiden myyntipalveluna, mutta asiakaspalautteen pohjalta emme jatkaneet sen kehittämistä pidemmälle, vaan laajensimme toimintaa messuihin. Molemmissa prototyypeissä näkyivät meidän suunnittelijaryhmämme omat näkemykset, mutta asiakkaiden puolelta tullut palaute sekä sen kautta kehittäminen uupui. Tämä muodostui ongelmaksi, sillä kurssin loppua kohden totesimme, ettei suunnittelemamme palvelu kohdannut käytännön tarpeita lainkaan. Vaikka tavallaan ajattelen, että epäonnistuimme suunnittelemaan toimivan palvelun, koen että opimme tästä enemmän kuin toimivasta prototyypistä. Olimme unohtaneet sen tärkeimmän, eli asiakkaan.

Kurssilla opin myös ymmärtämään selkeämmin, mitä palveluiden tuottaminen ja johtaminen vaatii käytännössä. Vaikka olen työskennellyt asiakaspalvelun parissa yli kymmenen vuotta, avasi kurssi silti silmiäni asiakkaan merkityksestä muunakin, kuin palvelun käyttäjänä.

Grönroosin kirjaa lukiessa pystyin peilaamaan teoriaa suoraan siihen, miten sitä on toteutettu DNA Kaupalla käytännössä. Esimerkiksi sisäisen markkinoinnin merkitys avautui hyvin, kun ymmärtää teoriaa yrityksen sisäisen tiedotuksen takana.

Lego Serious Playn avulla palvelumallien luominen oli aluksi haastavaa, mutta hetken rakentelun jälkeen kokonaiskuva alkoi hahmottumaan selkeästi. Kun irtonaiset ajatukset saa rakennettua, on kokonaisuuden hahmottaminen helpompaa. Nyt myös ymmärrän, että kun liikeideaa alkaa miettimään pidemmälle, on sen visuaalinen hahmottaminen ensiarvoisen tärkeää. Ajatuksen muututtua selkeästi nähtäväksi, on siitä helppo huomata aivan uusia puolia sekä todeta joitain osia epäkäytännöllisiksi. Tietysti tässäkin korostuu kysymys, kenelle palvelua tai tuotetta toteutetaan?

Kun solumme ajatuksista kasatun palvelukokonaisuuden toimivuutta aloimme selvittämään, tuli asiakaskyselyiden ja prototyyppien tärkeys aika äkkiä selväksi. Koko ajatuksemme perustui vanhentuneeseen tietoon, eikä kyseiselle palvelulle enää löytynyt käyttöä. Tästä kuitenkin opimme, miten tärkeää asiakastutkimus ja asiakkaiden tuntemus on mitä tahansa ajatusta käytäntöön viedessä.

Palveluiden johtamisessa läpi kurssin tuntui toistuvan muistutus siitä, että asiakkaat tulee pitää keskiössä ja palveluyrityksen tärkeimpiä kehityskohtia on palvelukulttuuri. Kaikki alkaa asiakkaiden tarpeisiin vastaamisesta ja eteenpäin pääsemiseksi asiakkaan odotukset on pystyttävä ylittämään. Ilman käyttäjiä paraskaan palvelu ei voi olla toimiva.

 

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!