Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelujen johtaminen ja markkinointi

Kirjoitettu 06.10.19
Esseen kirjoittaja: Elias Litmanen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelujen johtaminen ja markkinointi
Kirjan kirjoittaja: Christian Grönroos
Kategoriat: 4. Johtaminen, 6. Markkinointi

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Palvelujen johtaminen ja markkinointi

Palvelut

 

Erilaisia palveluja on koko maailma pullollaan ja jo vuonna 1990 palvelujen osuus Yhdysvalloissa oli 70% bruttokansantuotteesta Grönroossin mukaan ja se tuskin on siitä yhtään pienentynyt. No mitä Palvelu on?  Grönroos käyttää yksinkertaista esimerkkiä palvelusta; tietokonetta. Tietokone ei pelkiltään ole palvelu, vain tavaraa jota kaupataan, mutta jos yritys rupeaa tarjoamaan asiakkaiden tarpeille muovattuja tietokoneita, voidaan ruveta puhumaan palvelusta. Palvelun tarkoitus on siis tuottaa ratkaisuja asiakkaiden ongelmiin kivuttomasti. Palveluun kuuluu yleensä myös vuorovaikutusta palvelun-tarjoajan kanssa vaikka sen ei tarvitse olla suora kontakti. Jos esimerkiksi autosi hajoaa ja soitat autoliiton jäsenenä päivystykseen, autoliiton väki soittaa lähimmälle hinauspalvelulle ja autosi tullaan hakemaan pois. Näin et kertaakaan ole suorassa kontaktissa, tässä tapauksessa hinauspalvelun kanssa. Grönroos listaa kolme yleispiirrettä palveluissa:

  1. Palvelut ovat prosesseja, jotka koostuvat toiminnoista tai joukosta toimintoja.
  2. Palvelut tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossain määrin samanaikaisesti
  3. Asiakas osallistuu ainakin jossain määrin palvelun tuotantoprosessiin kanssatuottajana

Tärkeintä palveluissa on niiden prosessiluonne.

                  Palvelujohtamisen periaatteet

 

Grönroos listaa neljä kohtaa, joilla voidaan määritellä mistä palvelujohtaminen koostuu.

  1. Ymmärretään, mikä arvo asiakkaille muodostuu kun, he käyttävät organisaation tarjoamia palveluita.
  2. Ymmärretään, kuinka organisaatio pystyy tuottamaan ja toimittamaan tätä hyötyä tai laatua.
  3. Ymmärretään, kuinka organisaatiota tulisi kehittää ja johtaa, jotta haluttu hyöty tai laatu saavutetaan.
  4. Saadaan organisaatio toimimaan niin, että tämä hyöty tai laatu ja eri osapuolten tavoitteet saavutetaan.

Yrityksen on siis tiedostettava oman organisaationsa rakenne ja resurssit, jotta voidaan lähteä johtamaan omaa toimintaa parempaan suuntaan. Kriittistä on asiakassuhteiden merkitys menestykselle. Kun tarkkaillaan asiakkaille tarjotun palvelun laatua, sitä voidaan lähteä johtamaan laadun ylläpitämiseksi ja parantamiseksi. Grönroos on koonnut myös kuusi palvelujohtamisen periaatetta: ansaintalogiikka liiketoiminnan käyntiinpanevana voimana, päätöksentekovalta, organisaation painopiste, työnjohdon painopiste, palkkiojärjestelmät ja mittausten painopiste. Ansaintalogiikan tarkoituksena on siirtää liiketoiminnan painopiste asiakkaaseen, eli asiakkaan kokema palvelun laatu sanelee liikevoiton. Tällä keinolla voidaan tavoitella huomattavaa markkinaetua kilpailijaan, jos palvelun tuoma arvo hyödyttää asiakasta. Tyytyväinen asiakas houkuttelee todennäköisesti muitakin asiakkaita. Päätöksentekovalta on Grönroossin mielestä vietävä mahdollisimman lähelle asiakasta, jotta asiakastapaamisessa olevalla henkilöllä olisi päätösvalta tehdä nopeita ratkaisuja kauppojen mahdollistamiseksi. Tuntuu luontevalta, että myyjä pystyy vaikuttamaan kauppojen syntyyn ilman turhaa byrokratiaa ja sen tuottamaa odotusta. Organisaation painopisteen tarkoituksena on rakentaa organisaatio, joka palvelee mahdollisimman hyvin normien valvontaan perustuvaa johtamista. Tämä voi mahdollistaa litteämmän organisaation ilman suurempia hierarkioita, asiakas huomion keskipisteenä. Neljäs kohta, eli työnjohdon painopiste, jonka taustalla on ajatus siitä, että esimiestehtävissä olevat henkilöt tukisivat alaisiaan enemmän sekä antaisivat enemmän ohjeita ja omia näkemyksiä tiukkojen määräysten sijaan. Näin voidaan vapauttaa työntekijöiden oma luovuus ja työntekijä tunnistaa oman arvonsa sekä kokee esimiehen luottamuksen. Viimeiset kohdat, palkkiojärjestelmät ja mittausten painopisteiden on Grönroossin mukaan perustettava asiakkaan kokemaan palvelun laatuun. Palvelukeskeisessä toiminnassa on tärkeää, että työntekijöiden kannustusjärjestelmät ja tulosten mittaus keskittyy juuri asiakkaaseen. Palvelu on aina yksityiskohtaista ja sitä ei erityisen tarkasti vakioida, joten on oleellista ottaa tähänkin prosessiin asiakas mukaan.

Palvelun ja asiakassuhteiden laatu ja laadun johtaminen

 

Kuinka tarkkailla palvelun ja asiakassuhteiden laatua? Palvelut ovat monimutkainen asia, koska kaikki tuottavat erilaista palvelua ja painottavat erilaisia asioita. Tärkeää yrityksen näkökulmasta on kumminkin ymmärtää, että mitä asiakkaat odottavat palvelulta, koska asiakas loppukädessä määrittelee laadun. Kun yritys ymmärtää asiakkaiden tarpeet ja näkee asiakkaan näkökulmasta tarjoamansa palvelun laadun teknisen ja toiminnallisen puolen, voidaan lähteä kasvattamaan asiakassuhteita. Laadulla voidaan lunastaa myös huomattavaa kilpailuetua. Jos yritys tarjoaa asiakkaille kokonaisvaltaisesti enemmän ja parempia palveluja kuin kilpailija, niin on selvää asiakkaalle valitsevatko he sinun, vai kilpailijan yrityksen. Asiakas siis arvostaa, että mitä he saavat yritykseltä ja miten he saavat sen. Palvelujen laatu ja sen mukanaan tuoma etu kasvattavat sekä luottamusta että syvemmän asiakassuhteen syntymistä.

Palvelun laadun johtamisohjelma, jonka Grönroos on luonut, sisältää seitsemän kohtaa, joiden tarkoituksena on auttaa organisaatiota saavuttamaan parempi asiakasymmärrys sekä keinoja laadun johtamiseen. Tarkoituksena kehittää ajatusmalli palvelun tarjoamiseen asiakaskeskeisesti.

  1. Palveluajatuksen kehittäminen
  2. Asiakkaitten odotusten hallinta
  3. Palvelun lopputuloksen hallinta
  4. sisäinen markkinointi
  5. fyysisen ympäristön ja fyysisten resurssien hallinta
  6. tietotekniikan hallinta
  7. asiakkaan osallistumisen hallinta

Näillä avaimilla on helpompi johtaa laadukasta palvelua ja antaa apua johtajille palvelustrategian toteuttamiseen.

Palvelujen ja asiakassuhteiden kannattavuus

 

Usein kun yritykselle puhutaan kannattavuudesta, mieleen tulee raha, kuinka saadaan minimoitua kulut, mistä voidaan leikata suurimman mahdollisimman tuoton saavuttamiseksi. Usein myös voidaan tinkiä laadusta, mikä ei ole missään tapauksessa järkevää, mutta voi tuntua oikealta ratkaisulta tiukkoina aikoina. Palvelujohtamisen näkökulmasta tämä on täysin väärä menettelytapa. Grönroos onkin sanonut, että laadun puute maksaa, laatu ei. Jos haluaa yrityksen menestyvän pitkällä aikavälillä, on tärkeää, että ei lähde leikkaamaan laadusta. Asiakkaan näkökulmasta on helppo vaihtaa kilpailevaan yritykseen, jos sinun yrityksen tuottama palvelu ei täytä asiakkaiden kriteerejä, eikä tuota samaa arvoa kuin ennen. Eli laatuun kannattaa aina panostaa, sillä asiakas arvostaa hyvin tuotetun palvelun laadun myös sen teknisestä, että toiminnallisesta näkökulmasta. Luottamus siitä, että yritys tuottaa aina vain parhaita palveluja asiakkailleen, synnyttää pitkiä asiakassuhteita ja pitää asiakastyytyväisyyden korkealla. Kun asiakas on tyytyväinen tuottamiisi palveluihin, hän palaa yrityksesi asiakkaaksi varmasti tulevaisuudessakin. Eli yrityksen näkökulmasta on tärkeää panostaa laatuun ja asiakassuhteisiin.

Meidän osuuskunnan näkökulmasta on erittäin tärkeää panostaa meidän tuottamiin palveluihin ja tähdätä siihen, että saisimme pidempiaikaisia asiakassuhteita. Meidän on tärkeää ottaa asiakkaan tarpeet huomioon ja tuottaa juuri heidän tarpeilleen sopivaa palvelua, joka on tarkasti suunniteltu ja huolellisesti toteutettu. Näin voimme saada pitkiä asiakassuhteita, jotka haluavat luottaa meihin, ja meidän tuottamaan laadukkaaseen palveluun, joka auttaa myös heidän liiketoimintaansa. Emme voi tinkiä laadusta, vaikka aikataulu tai budjetti olisi tiukalla, koska laadun puute maksaa, laatu ei.

Laajennetun palvelutarjooman johtaminen

 

Palvelutarjooman tarkoituksena on ottaa huomioon kaikki asiakkaan näkökulmat. Grönroossin mukaan palvelutarjooman johtamiseen kuuluu peruspalvelujen kehittäminen, laajennetun palvelutarjooman kehittäminen ja imagon ja viestinnän johtaminen.

Peruspalvelupaketti kuvaa, mitä palveluja tarvitaan asiakkaiden tai kohdemarkkinoiden tarpeiden täyttämiseen.  Eli jos peruspalvelupaketti on hyvä, myös palvelun tekninen laatu on hyvä. Peruspalvelupaketti sisältää kolme osaa: ydinpalvelut, mahdollistavat palvelut sekä tukipalvelut. Ydinpalvelut on yrityksen valttikortti, mahdollistavat palvelut ovat niitä, jotka tukevat ydinpalvelua ja tukipalvelut luovat lisäarvoa tuottamalle palvelulle ja luovat kilpailuetua.

Laajennettu palvelutarjooma tarkoittaa palveluprosessia eli myyjän ja ostajan välistä kaupantekotilannetta. Kolme perusasiaa johtamisen kannalta ovat: palvelun saavutettavuus, vuorovaikutus palveluorganisaation kanssa ja asiakkaan osallistuminen.

Imago on suuri osa yritystä, hyvä imago tuo lisää uusia asiakkaita, kun taas huono imago karkottaa niitä. On tärkeää siis johtaa sisäistä ja ulkoista viestintää liiketoiminnan kannattavuuden lisäämiseksi. Yksinkertaiset asiat kuten, kotisivut, mainokset ja myyntikampanjat voivat kasvattaa yrityksen imagoa ja viedä yritystä eteenpäin.

Palvelukulttuuri ja sen merkitys palveluyrityksessä

 

Palvelukulttuuri ja sen merkitys on suunnaton palveluyrityksessä, palvelukulttuuri luo vahvan pohjan yrityksen toiminnalle, jos sen periaatteita ovat asiakkaiden tyytyväisyys ja juuri palveluhenkisyys. Tärkeää on luoda hyvä yhteishenki työntekijöille yrityksen sisällä sisäisen markkinoinnin avulla ja saada työntekijät ymmärtämään yrityksen arvot, toimintatavat ja tavoitteet. Asiakas on silti pidettävä palveluyrityksen keskipisteenä. Motivoitunut ja yrityksen arvot tunteva työntekijä haluaa antaa oman panoksensa yritykseen ja haluaa aidosti tuottaa laadukasta palvelua asiakkailleen. Meidän osuuskunnan on omaksuttava palvelukulttuuri omakseen, jos haluamme kehittyä eteenpäin. Olemme sopineet jo yrityksen yhteiset arvot, joiden mukaan olemme kaikki sitoutuneet toimimaan, yksi niistä on suoraselkäisyys. Haluamme siis palvelutilanteissa myös toimia suoraselkäisesti ja viestiä sitä meidän asiakkaillemme, vaikka jokin olisi mennyt niin sanotusti perseelleen. Yhteiset arvot ja toimintatavat luovat meidän yritykselle oman kulttuurin, jota haluamme myös viedä eteenpäin meidän asiakkaillemme tarjoamien palvelujen kautta, näin pystymme luomaan pitkiä asiakassuhteita ja ylläpitämään niitä palvelun laadun tarkkailun ja palvelukulttuurin kautta.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!