Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelujen johtaminen ja markkinointi

Kirjoitettu 30.08.19
Esseen kirjoittaja: Petra Röppänen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelujen johtaminen ja markkinointi
Kirjan kirjoittaja: Christian Grönroos
Kategoriat: 4. Johtaminen, 6. Markkinointi

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Mikä ihmeen palvelu?

”Palvelu on monimutkainen ilmiö.” Niin sitä kuvataan suoraan lainaten kirjassa. Palvelu voi olla esimerkiksi henkilökohtaista palvelua tai vaikkapa tuotteen tai tarjooman luoma palvelu. Melkein mistä tahansa asiasta voidaan puhua palveluna ja siksipä se ehkä koetaankin yleisesti vaikeana terminä käsittää. Palvelu on kuitenkin asia, joka voidaan myydä ja ostaa. Sitä ei voi välttämättä nähdä tai koskettaa, mikä onkin yksi palvelun peruspiirteestä. Palvelua ei voi kokea konkreettisesti. Näen kuitenkin, että jokaisen palvelun tarkoituksena on tarjota ratkaisu johonkin ongelmaan. Se on vuorovaikutusta palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä. On kyse sitten päivittäisestä asiakaspalvelusta vaikkapa ruokakaupassa, kodinkoneliikkeen tarjoamasta kuljetuspalvelusta tai verkkosivun automaattisesta chatti-palvelusta, jokainen perustuu kommunikointiin ja sen kautta tehtäviin ratkaisuihin.

Vaikka asiakas ei olisikaan aina itse tekemisissä suoraan palvelun kautta tapahtuvan työn kanssa (esimerkiksi kirjan esimerkki: autokorjaamossa vika korjataan, eikä asiakkaan tarvitse osallistua itse korjaustyöhön eli autokorjaamon tarjoamaan palveluun millään tavalla), niin jossain vaiheessa prosessia tapahtuu asiakaspalvelua, joka vaikuttaa asiakkaan mielikuvaan kokonaisuudesta. Nämä vuorovaikutustilanteet ovat niitä hetkiä, jotka ovat omasta mielestäni tärkeimpiä. Vaikka auto korjattaisiin hyvin ja viipymättä, huonolla asiakaspalvelulla onnistutaan pilaamaan koko muuten onnistunut prosessi. Jos tiskillä on vastaanottamassa avaimia öljyisin sormin, likaisin haalarein ja nurinkurisin suunpielin varustautunut henkilö, ei ainakaan oma ensiajatus yrityksestä ole järin positiivinen. Jos asiakaspalvelu on epäselkeää, kommunikointi huonoa ja tylyä, ei korjauksen laadulla enää usealle ihmiselle ole mitään merkitystä. Silloin etsitään parempaa palvelua tarjoava yritys, jopa silläkin uhalla että työn laatu saattaa olla hieman heikompaa.

Palvelut ovat siis yleisesti ottaen prosesseja, jotka koostuvat toiminnoista tai joukosta toimintoja. Niitä tuotetaan ja kulutetaan usein lähes samanaikaisesti ja asiakas osallistuu palvelun tuotantoprosessiin yhtenä sen tuottajasta. Palveluja ei voi varastoida samoin kuin konkreettisia tuotteita eikä palvelu johda minkään omistukseen. Niillä on prosessiluonne, joka onkin palveluiden tärkein piirre. Mitä sitten tarkoittaa, että palvelut koostuvat toiminnoista? No, palvelussa voidaan käyttää erilaisia voimavaroja: ihmisiä, järjestelmiä, tietoa ja alustoja. Nämä ihmiset tai asiat ovat vuorovaikutuksessa asiakkaaseen. Aina palvelussa ei ole siis kuitenkaan kyse ihmisten välisestä toiminnasta! Palvelua on myös vaikkapa verkkopankin alusta, jossa asiakas pystyy itse maksamaan laskunsa ilman pankissa käyntiä. Tällöin pankki tarjoaa asiakkaalle palveluna alustan, jonka kautta hän voi itse ratkaista ongelmansa eli maksaa laskun omalta kotisohvalta.

 

Rakas ystävämme markkinointi

Koska palvelut harvemmin ovat konkreettisia asioita, on niiden markkinointikin vaikeampaa kuin vaikkapa puhelimen. Palvelusta ei voi luvata jokaiselle samaa asiaa, koska sitä ei pysty varmistamaan kuin vasta sillä nimenomaisella hetkellä kuin se tapahtuu. Uutta puhelinmallia voidaan markkinoida kestävällä akulla tai loistavalla kameralla, koska se on kaikissa sama ja etukäteen testattu. Jos palvelu taasen on vaikka tatuointi, ei voida luvata kaikille samaa lopputulosta markkinoinnissa. Silloin palvelun lopputulos riippuu siitä, miten juuri sillä kerralla tatuoijan käsi sattuu pysymään vakaana neulalla ihoa sohiessa. Markkinoinnissa kannattaa kuitenkin käyttää kikkana sitä, että konkretisoi palvelun fyysisillä keinoilla. Esimerkiksi panimollamme voisimme mainostaa panimovierailuja (jotka ovat siis tuottamamme palvelu) siten, että kierroksella osallistujat saavat olutmaistiaisia. Jos siis tietysti Suomessa saisi alkoholia jollain tavalla mainostaa… Se olisi kuitenkin asiakkaille konkreettinen asia, jonka he saavat kierrokselta. Eivät pelkästään tietoa panimon toiminnasta, vaan hyvää, käsin kosketeltavaa olutta juodakseen!

Palvelujen markkinoinnissa näen itse tärkeänä osana jo palvelua käyttäneet asiakkaat. Puskaradio on yllättävän toimiva keino, kun puhutaan vaikkapa uudella paikkakunnalla luotettavan kampaajan etsimisestä. Tietysti palveluntarjoajan valintaan voivat vaikuttaa myös nähdyt mainokset, kutsuvan näköinen liike hyvällä paikalla tai muuten katseen herättävä markkinointi. Suurin merkitys ihmisille on kuitenkin yleensä muiden kokemuksilla: mistä olet saanut hyvää palvelua, olitko tyytyväinen tehtyyn työhön ja mitä ajattelit hinta-laatu suhteesta. Ja sehän palvelussa on ideanakin. Luoda hyviä kokemuksia ihmisille, auttaen heitä ratkaisemaan ongelmansa. Usein asiakkaat käyttävät juurikin sanoja kokemus, tunne ja luottamus kuvaillessaan palvelua muille. Ilmaisena markkinointina toimii siis ehdottomasti tyytyväiset asiakkaat, jotka vievät ilomielin sanomaasi eteenpäin.

Aina sen ei kuitenkaan tarvitse olla ilmaista. Osa tiimiyrityksestämme tekee tällä hetkellä yhteistyötä Baja Clothingin kanssa. Toimimme heidän ”ambassadoreinaan”, eli niin sanottuina viestinviejinä. Käytämme ylpeinä Bajan huppareita, jaamme kuvia sosiaalisen median kanaviin ja kerromme yrityksestä muutenkin ihmisille avoimesti. Tästä saamme myös korvausta, mutta mukana olevat ihmiset eivät tee sitä rahan vuoksi, vaan yritykseen ja sen tuottamien tuotteiden uskon vuoksi. Etsi siis palvelun käyttäjistä ne, jotka uskovat palveluusi koko sydämellään ja ovat halukkaita kertomaan siitä muullekin maailmalle. Valjasta heidät markkinoimaan palveluasi korvausta vastaan ja ole valmis uusiin yhteydenottoihin. Uskon, että suoraan käyttäjältä toiselle tapahtuva markkinointi on tehokasta, koska se perustuu oikeisiin kokemuksiin ja luottamukseen ihmisten välillä!

 

 

No mikä ihmeen palvelujohtaminen sitten?

Palvelujohtaminen. Sana on saanut syntynsä pohjoismaisessa palvelualan kirjallisuudessa, kun on mietitty millä kuvataan johtamisperiaatteita, jotka ohjaavat palvelustrategian mukaista päätöksentekoa ja johdon käyttäytymistä palvelukilpailussa. Tämä lähestymistapa on sitten päätettyä ristiä palvelujohtamiseksi. Sana ei ole itsessään merkannut minulle ennen akatemiaa oikeastaan mitään, eikä se ole tainnut edes missään eteeni tullakaan. Tätä nykyä sanan palvelujohtaminen kuulee kuitenkin lähes päivittäin, joten on ihan hyvä selvittää, että mitä se oikeasti tarkoittaa. Grönroos kertoo kirjassaan palvelujohtamisen tarkoittavan sitä, että ymmärretään, miten liiketoimintaa johdetaan kilpailutilanteessa. Markkinoilla menestyminen riippuu hänen mukaansa ennen kaikkea palveluista, olipa tarjooman ytimenä sitten tuote tai palvelu. No tästä voimmekin olla edellä kirjoittamani autokorjaamo tarinan mukaisesti samaa mieltä!

Yrityksen täytyy ymmärtää asiakkaan palvelusta saama arvo, miten sitä voidaan tuottaa ja kuinka se voidaan saavuttaa. Kaiken keskiössä palvelujohtamisessa on asiakas. Mieti vastaus kysymyksiin aina asiakkaan kautta. Millaista laatua ja arvoa asiakkaat etsivät? Miten asiakkaille tuotetaan etsimäänsä? Miten resursseja hallitaan, jotta voidaan tuottaa tätä arvoa asiakkaille? Miten kehitämme toimintaa, jotta otamme huomioon asiakkaan muuttuvat tarpeet? Mikäli yritys noudattaa palvelujohtamisen periaatteita, tulee palvelun olla toiminnan tärkein tekijä. Kriittistä on pystyä ottamaan huomioon se, että asiakkaiden tarpeet muuttuvat ajan saatossa. Jos halutaan ylläpitää pitkäaikaisia asiakassuhteita (niin kuin kannattaisi), on yrityksen toiminnan ja palvelun kehityttävä koko ajan asiakkaiden mukana.

Grönroosin mukaan palvelujohtamisella on kuusi periaatetta: ansaintalogiikka liiketoiminnan käyntiinpanevana voimana, päätöksentekovalta, organisaation painopiste, työnjohdon painopiste, palkkijärjestelmät ja mittausten painopiste. En käy näitä sen tarkemmin läpi, kirja avasi itsessään näiden periaatteiden selitykset. Tärkeämpänä pidän kuitenkin johtamisperiaatteiden muutosta perinteiseen teollisuuden johtamismalliin verrattuna. Ja siihenhän nuo kuusi periaatettakin perustuvat. Palvelujohtamisessa kiinnostus pitää siirtää sisäisistä seurauksista ulkoisiin, eli asiakkaan kokemiin seurauksiin. Tärkeintä on asiakkaan kokemus ja sitä kautta hänen kokemansa palvelun laatu. Huomio pitää siirtää myös rakenteen sijasta prosessiin. Kuten edellä on puhuttu, on palvelu prosessi, joka koostuu toiminnoista. Tällöin sen taustalla olevat rakenteet eivät ole niin merkittäviä. Merkittävää on se, että toiminta on joustavaa, muuttuvaa ja kommunikoivaa. Asiakaskontaktit ja heidän kanssaan kommunikointi on mielestäni johtamisperiaatteiden kulmakivi.

 

 

Palvelukulttuurin omaksuminen Cleveraan

”Toimiva palvelukulttuuri edellyttää, että jokaisella organisaation jäsenellä on hyvän palvelun tarjoaminen verissä”, väittää Grönroos kirjassaan. Mitäs sitten kun jollain jäsenellä niin ei ole? Onko koko organisaatio tuhoon tuomittu palvelukulttuurin osalta?

Yrityskulttuuri kuvaa siellä työskentelevien ihmisten yhteisiä normeja ja arvoja. Olemme miettineet omassa osuuskunnassamme paljon yhteisiä pelisääntöjä, koska meillä on kuitenkin 15 täysin erilaista ihmistä saman yrityksen sisällä. Kaikilla on yhtä paljon valtaa yrityksessä, joten on tärkeää, että jokainen kokee olevansa sen täysivaltainen jäsen ja kokee yrityksen toimivan tavalla, johon pystyy sitoutumaan. Vaikka olemme koko tiiminä sopineet yhdessä pelisäännöt, ei niiden noudattaminen tunnu silti olevan itsestäänselvyys. Muovaamme kuitenkin jatkuvasti omaa yrityskulttuuria juuri meidän näköiseksi. Yrityskulttuuriin vaikuttaa ihmisten välisten suhteiden toimivuus, sillä sen voi aistia sisäisestä ilmapiiristä. Tämä on Tiimiakatemialla usein painotettava asia ja alusta asti olemme viettäneet tiimin kanssa aikaa niin vapaa-ajalla kuin töiden parissa. Olemme yrittäneet oppia tuntemaan toisemme mahdollisimman hyvin nopeasti, koska silloin yhteinen työntekommekin tulee helpottumaan. Yrityksen pelisääntöjä ja arvopohjaa on helpompi rakentaa, kun tunnemme toisemme ja tiedämme millaisia asioita kukakin arvostaa.

Palveluyrityksessä tulisi johtaa sisäistä ilmapiiriä siten, että asiakaspalvelijat pystyvät omaksumaan myönteisen asennoitumisen palvelemista kohtaa. Mutta kuka tiimiyrityksessä, joka on litteä organisaatio, johtaa tällaista asennoitumista? Onko se teamleaderin tehtävä? Mielestäni se on jokaisen tiimin jäsenen tehtävä. Jos haluamme olla palvelukulttuurin omaava yritys, siihen täytyy sitoutua ja pitää tavoite kirkkaana mielessä. Palveluun pitää olla myönteinen asenne ja siihen pitää pyrkiä. Mutta pitääkö sen olla jokaisella verissä? Kyllä senkin taidon voi halutessaan oppia. Yrityksen kulttuuri ja ilmapiiri vaikuttavatkin ratkaisevasti siihen, miten sen jäsenet sitoutuvat palveluhenkisyyteen. Vaikka meillä tiimissä olisi muutama henkilö jotka eivät niin sanotusti omaa verissään hyvän palvelun tarjoamista, muu tiimi voi luoda siihen kannustavan ilmapiirin!

Yhteisiin arvoihimme kuuluu niin sanottu ”suoraselkäisyys”. Tämä arvo kertoo Cleveran palveluhalusta: haluamme tehdä sen mitä on luvattu, tavoittelemme asiakkaiden luottamusta ja otamme reilusti vastuun silloinkin, jos asia ei mene suunnitellulla tavalla. Haluaisin kuitenkin ehkä panostaa vielä enemmän meidän palvelukulttuuriimme. Itselleni asiakas on aina ollut tärkein jokaisessa työssä. Tietysti olen työskennellyt paljon palvelualalla ja se on varmasti osasyy ajattelutapaani. Uskon kuitenkin tulevani työskentelemään siellä myös tulevaisuudessa ja osuuskunnan toiminnan aikana kaikkien tarjoavan jonkinlaista palvelua. Hyvä palvelukulttuuri on kuitenkin huikea kilpailuetu myös nykypäivän markkinoilla ja toivon, että Clevera pystyisi sillä kilpailemaan muiden palveluntarjoajien seassa. Meidän tulisi luoda vielä selkeämmät kulttuuriarvot, joiden uskon muodostuvan ajan myötä kun pääsemme työskentelemään yhdessä, yhteisten tavoitteiden eteen.

Unelmana on olla niin toimiva tiimi, että pystymme hoitamaan kenen tahansa asiakkaita, koska tiedotus ja viestintä jäsenten välillä mahdollistaa sen. Asiakas tai oma tiimi ei joudu kärsimään epätietoisuudesta tai odottelusta. Kaikkia asiakkaita kohdellaan kunnioituksella ja asiakassuhteita ylläpidetään myös yhden projektin valmistumisen jälkeen. Asiakastiimi ei ole mielestäni yhtään huono ajatus ottamaan vastuuta yhteisen palvelukulttuurin ylläpitämisestä! Jokainen on kuitenkin vastuussa omista teoistaan ja toivonkin meidän pystyvän luomaan kulttuurin, jossa kaikilla tiimiläisillä on halu toimia sen arvojen mukaan. Tätä kulttuuria pitää kuitenkin pystyä muokkaamaan 3,5 vuoden aikana niin muuttuvan maailman kuin muuttuvien tiimiläisten mukana!

 

Aina niin ihanat asiakkaat

Liiketoimintamme kannalta olisi järkevää panostaa hyvään palveluun heti alusta alkaen. Kirjan mukaan on tutkittua tietoa, että vain ”todella tyytyväiset” asiakkaat ovat niitä, jotka tekevät uusintaostoja ja levittävät yrityksestä (positiivista) sanomaa eteenpäin. Hyvällä palvelulla varmistaisimme siis heti alkuun pitkäaikaiset, jatkuvat asiakassuhteet ja puskaradio markkinoinnin. Tämä vaatii asiakkaiden yllättämistä ja suhteiden ylläpitoa. Cleveran pitäisi olla asiakkaalle luotettava, kaikissa suhteissa ja kaikkina aikoina.

Kuten esimerkiksi juuri Baja käyttää markkinoinnissaan apuna kirjassa mainittuja ”palkattomia myyjiä ja markkinoijia”, haluaisin meidänkin pyrkivän siihen. Yleisesti ottaen pelkkä Tiimiakatemiasta mainitseminen tuo Jyväskyläläisille yrittäjille ja yrityksille luottavaisen olon, mutta joskus myös päinvastoin. Myös Tiimiakatemian ja sen tulevien tiimiyrittäjien vuoksi haluan meidän tiimimme tekevän parhaansa asiakkaiden palvelussa! Tavoitteena on saada myös ”Osuuskunta Cleveran” nimen mainitsemisesta ihmisille luottavainen mieli. Erityisen tärkeää on asiakassuhteiden hallinnassa on kuitenkin välttää niin sanottuja ”terroristeja”: emme halua tuottaa kellekään niin huonoa kokemusta, että he säikyttävät muita mahdollisia asiakkaita käyttämästä palveluamme.

Tällä hetkellähän Clevera on jo tarjonnut erilaisia palveluita asiakkaille. LapWall projekti, messumyynti eri yrityksille, asuntojen siivousta, lumien pudotusta, somepalveluita, mainoskuvia ja paljon muutakin. Huonoa palautetta ei olla saatu vielä mistään ja sillä tiellä olisi tarkoitus pysyäkin. Tulevaisuudessa tulemme varmistamaan tämän toiminnan jatkumisen palvelukulttuurimme kehittämisellä ja siihen sitoutumalla. Asiakassuhteiden hyvä ylläpito on yrityksellemme paljon pienempi kulu kuin huonojen asiakaskokemusten korjaaminen. Se on kannattavaa liiketoimintaa.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!