Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelujen johtamisen perusteet

Kirjoitettu 23.09.19
Esseen kirjoittaja: Mia Hyötyläinen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelujen johtaminen ja markkinointi
Kirjan kirjoittaja: Christian Grönroos
Kategoriat: 4. Johtaminen, 6. Markkinointi

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Esseessä pureudun palveluiden johtamisen ja markkinoinnin maailmaan Christian Grönroosin kirjan Palvelujen johtaminen ja markkinointi kirjan avulla. Kirja on painettu 2009 ja tämä neljäs painos on julkaistu Juvalla vuonna 2010.

 

Palveluiden perusteet

Palvelut voivat olla tuotteita sekä palveluita. Yleensä puhutaan kuitenkin tuotteista, joka voi myös olla palvelu. Palvelussa yksi henkilö tai taho tarjoaa yksilölle tai toiselle taholle jotain. Esimerkiksi myyntikoulutus on palvelu yritykselle tai yksityisille henkilöille, jossa yritys tuottaa asiakkaille palvelun ja tätä kautta arvoa. Tärkein tavoite on palveluilla arvon luominen.

 

Peruspiirteet

Palveluilla on karkeasti neljä yleisluonteista peruspiirrettä. Käytämme esimerkkinä näissä myyntikoulutusta. Tärkein piirre on kuitenkin prosessiluonne. Myyntikoulutusta järjestettäessä tarvitaan resursseja, erilaisia järjestelmiä esimerkiksi potentiaalisten asiakkaiden etsintään, ihmisiä kuten esimerkiksi kouluttaja ja tietysti tietoa. Palvelu, tässä tapauksessa myyntikoulutus, tarvitsee siis eri toiminnoista koostuvia tapahtumia.

Seuraava piirre on palveluiden prosessi. Ennen myyntikoulutusta asiakkaille on kerrottu koulutuksesta, myyty liput ja ohjattu tapahtumapaikalle. Itse koulutuksessa on monia eri osia, osallistavia sekä luentoja.

Toinen piirre on samanaikaisuus. Koulutus järjestetään tiettynä päivänä ja lippuja on aloitettu myymään asiakkaille suunnilleen samoihin aikoihin. Ihmiset saapuvat koulutukseen tiettyyn kellon aikaan mennessä ja koulutus loppuu tiettyyn aikaan. Jos koulutus joskus uusittaisiin, olisi prosessi jokseenkin hyvin samankaltainen.

Asiakkaan osallistuminen. Koulutuksessa kouluttaja osallistaa asiakkaitaan mukaan keskusteluun. Tällöin asioita on helpompi hahmottaa ja tieto vaihtaa omistajaansa. Jos myyntikoulutuksessa on ihmisiä eri aloilta, oppivat he kaikki todennäköisesti jotain uutta toisiltaan.

 

Palveluiden ja markkinoinnin yhteys

Asiakkaan rooli markkinointia suunnitellessa on tärkeä. On tiedettävä, että kelle markkinoidaan ja mitä markkinoidaan.

Yksilöityä palvelua on turha lähteä markkinoimaan suurelle joukolle, vaan olisi panostettava enemmänkin yksilöityyn ja henkilökohtaiseen markkinointiin. Tässä tapauksessa myyntikoulutusta tulisi markkinoida yritykselle tai yksilölle hänelle kustomoituun tapaan. Asiakkaan ongelmat tulisi selvittää ja antaa jo markkinointitilanteessa osviittaa myyntikoulutuksen antamasta ratkaisusta.

 

Palvelujohtamisen periaatteet

Ensimmäisenä tulisi hahmottaa, että mitä ja miten arvoa asiakkaalle tuotetaan, kun he osallistuvat järjestämäämme myyntikoulutukseen ja kuinka laadukasta koulutus on. On tärkeää myös hahmottaa, millaisia kokemuksia asiakkaalla on aikaisemmista palveluista, ja että mitä he tällä kertaa etsivät.

Tämän jälkeen pystytään vasta ymmärtämään, että mitä arvon tuottaminen vaatii. Eli paljonko resursseja myyntikoulutus tarvitsee ja kuinka se aiotaan järjestää.

Vasta kun on hahmotettu resurssit ja tarpeet, on suunniteltava johtaminen. Eli kuinka prosessia tulisi johtaa, jotta haluttu arvo asiakkaalle saavutetaan. Vasta kun kaikki edellä mainitut seikat täytetään, saadaan organisaatio toimimaan tehokkaasti ja saavutetaan tavoitteet ja voidaan luoda palvelupohjaista arvoa asiakkaalle.

 

Yleinen teollisuusjohtaminen ja palvelujohtaminen

Ero palvelujohtamisessa ja teollisuudessa yleensä olevassa johtamismallissa on se, että rakenteen sijasta keskitytään enemmänkin prosessiin, joka tapahtuu palvelun aikana. Ei keskitytä niinkään enää työn aikana tapahtuviin sisäisiin seurauksiin, vaan ulkoisiin eli asiakkaalle tuotettuihin asioihin. Myyntikoulutuksen kohdalla tämä tarkoittaisi, että ei pohdita niin tarkasti organisaation ja tapahtumien rakennetta vaan työn prosessia, jotta koulutus saadaan järjestettyä. Sekä ei paneuduta enää organisaation sisälle saataviin seurauksiin, vaan koulutuksessa olleiden asiakkaiden saamaan arvoon.

 

Palveluiden ja asiakassuhteiden laatu ja laadun johtaminen

Asiakkaan kokema laatu voi olla mitä tahansa. Laatu voi olla hyvää sekä huonoa. Vuorovaikutustilanteet ovat avaintilanteita. Se miten asiakas kokee myyntikoulutuksen myyntitilanteessa olonsa, vaikuttaa suuresti ostopäätökseen. Olennaista on siis, mitä palvelun tarjoajan ja asiakkaan vuorovaikutuksessa tapahtuu.

Arvo ja lopputulos vaikuttaa hyvin paljon asiakkaan kokemaan laatuun olennaisesti. Lopputulos on kuitenkin viimeinen asia, joka heille jää palvelukokonaisuudessa. Myyntikoulutuksesta jääneet muistiinpanot ovat konkreettinen asia joka asiakkaalle jää. Tärkeää on myös lopetus, hyvästely ja palvelukokonaisuuden hoitaminen tyylikkäästi loppuun, jotta asiakkaalle jää positiivinen olo.

Pohdin että asiakassuhteista olisi hyvä pitää huoli palvelun jälkeenkin. Esimerkiksi myyntikoulutuksen jälkeen olisi hyvä kerätä palaute ja pitää muutenkin lämpimät välit asiakkaisiin tulevaisuuden varalle. Jos asiakkaille on jäänyt lämmin olo ja arvot on täytetty, tulevat he tulevaisuudessa osallistumaan todennäköisemmin saman organisaation järjestämiin koulutuksiin tai tapahtumiin.

Tärkeää on myös erottua. On tärkeää hahmottaa, miten asiakas kokee samanlaisen tuotanto- ja tai kulutusprosessin. Jos joku muu taho järjestää myyntikoulutuksen, olisi hyvä pohtia omaa erottuvuutta. Tässä tärkeää on oma imago. Jos asiakkaalla on jo valmiiksi positiivinen kuva organisaatiosta, on helpompi antaa pienet mokat anteeksi esimerkiksi myyntikoulutuksen paikan tai kahvien suhteen. Jos mokia sattuu paljon ja usein, imago laskee ja pienetkin virheet vaikuttavat suuresti organisaation imagoon.

 

Laadun johtaminen

Hyvä laatu riippuu paljon yrityksen strategiasta ja asiakkaiden odotuksista. Jos myyntikoulutuksesta povataan Jyväskylän parasta, on asiakkaiden odotuksetkin korkealla, mutta tavoite voi olla vaikeampi tavoittaa. Siksi tavoitteiden ei kannata aina olla niin korkealla. On myös hyvä jättää ns. ”kirsikka kakun päälle” eli ylittää asiakkaiden odotukset.

Jos asiakkaiden odotukset ylitetään kerran, ei seuraava kerta voi olla entistä laatutasoa. On siis pidettävä asiakas yllättyneenä ja tyytyväisenä jokaisena kertana. Tällöin asiakkaat suosittelevat ja puhuvat ystävilleen palvelusta todennäköisemmin.

 

Palveluiden ja asiakassuhteiden kannattavuus

Asiakasuskollisuus on avainsana. Jos asiakas kokee palvelun myönteiseksi, edistää se organisaation mahdollisuuksia laajentua ja kasvattaa voittoa.

Kirjan sivulla 201 on kuva 6.9 jossa kuvataan asiakassuhteen kannattavuuden mallia. Matka asiakkaan kokemasta laadusta asiakassuhteen kannattavuuteen pitää välillään lukemattomia muuttujia. Malli on monimutkainen ja jokaisen tulisi löytää oman palveluunsa sopiva kannattavuuden malli. Myyntikoulutuksen suhteen kannattavuutta voisi lähteä pohtimaan näkökulmasta, että miten laadukkaaksi asiakas koki sen, kuinka paljon organisaatio käytti resursseja sen järjestämiseen, millaisia asiakassuhdevaihtoehtoja oli eli oliko osallistujat opiskelijoita, itsenäisiä yrittäjiä tai yrityksen edustajia. Viimeisenä lopullisesti asiakassuhteen kannattavuutta voisi mitata vertaamalla kustannuksia ja tuottoja.

 

Laajennetun palvelutarjoaman johtaminen

Palveluprosessi eli vuorovaikutus myyjän ja ostajan välillä on nähtävissä monin eri tavoin. Myyjä kokee prosessin tietysti eri tavalla kuin ostaja omasta näkökulmastaan.

Normaali prosessijohtaminen koostuu palvelun saavutettavuudesta, vuorovaikutuksesta palveluorganisaation kanssa sekä, että kuinka asiakas osallistuu palveluun.

 

Johtaminen

Kun organisaatio on selvittänyt asiakkaan saaman hyödyn, on helpompi lähteä hallitsemaan ja johtamaan palvelua. Tähän johtamiseen kuuluu neljä eri vaihetta. Ensimmäinen on palveluajatuksen kehittäminen, sitten peruspalvelupaketin kehittäminen, jota seuraa laajennetun palvelutarjooman kehittäminen ja viimeisenä imagon ja viestinnän johtaminen. Peruspalvelupakettia voi kehittää palveluajatuksen pohjalta.

 

Laajennettu palvelutarjoama

Laajennettu palvelutarjooma pitää sisällään yksityiskohtaisemman selostuksen esimerkiksi palvelun saavutettavuudesta. Siihen vaikuttaa esimerkiksi henkilökunnan määrä, aukioloajat, työkalut, paikan sijainti ja ympäröivät pysäköintipaikat. Myös asiakaspalvelussa puhelimeen vastaamisen nopeus, laskutuskäytäntö ja hyväksytyt maksutavat vaikuttavat saavutettavuuteen. Myyntikoulutuksessa organisaation työntekijöiden lukumäärä, aukioloajat, koulutuspaikan sijainti ja pysäköintipaikat sen lähellä vaikuttavat.

Vuorovaikutus asiakkaan ja organisaation välillä on jaoteltu eri luokkiin. Organisaation sisäinen viestintä sekä ulkoinen viestintä, asennoituminen ja vuorovaikutus esimerkiksi tuotannon, laskutuksen, ja järjestelmien välillä kuuluu siihen. Asiakkaiden keskinäinen vuorovaikutus samaan aikaan olevien kanssa kuulu myös vuorovaikutustilanteeseen.

Asiakkaiden osallistuminen palveluun, jolloin hänestä tulee palvelun kanssatuottaja on myös osa laajennettua palvelutarjoamaa. Jos asiakas on valmistautunut hyvin esimerkiksi ilmoittautumislomakkeiden täyttöön, helpottaa se palvelua. Jos palveluntarjoajan on helppo havaita asiakkaan ongelma, on ratkaisu helpompi löytää. Myyntikoulutukseen on siten tärkeää löytää oikeat osallistujat, jotta heille on helpompi luoda arvoa.

Palvelukulttuuri ja sen merkitys palveluyrityksessä

Tärkeimpänä periaatteena voitaisiin sanoa, että toiminta-ajatuksena on tukea asiakkaan prosesseja ja toimintoja, jotta niistä kehittyy arvoa asiakkaalle. Strategiset edellytykset täytetään kehittämällä organisaation palvelukeskeinen toimintasuunnitelma.

Yrityksellä täytyy olla olemassa olevat palveluajatukset, jotta palvelustrategia onnistuu. On siis oltava selvillä, kenelle tuotetaan, miten tuotetaan ja millä resursseilla tuotetaan. Nämä määritetyt ajatukset on oltava koko organisaation selvillä yhdenmukaisuuden vuoksi. Johtaminen helpottuu suuresti, jos organisaatiolla on yhdenmukaiset palveluajatukset etenkin palveluyrityksessä.

Esimerkiksi myyntikoulutusta järjestettäessä olisi hyvä olla selvillä yhteiset ajatukset asiakkaalle tuottamasta arvosta. On hyvä, että jokaisella jäsenellä on selkeä ajatus asiakashankinnasta ja resursseista

 

Lopetus

Yhteenvetona voisin todeta kirjan olleen haastava lukea ja analysoida. Itse hyvin käytännönläheisenä ihmisenä halusin tuoda kirjan opit hyvin helposti samaistuttavaan muotoon.

Kirja oli hyvää kertausta kurssilla opituista asioista ja enemmänkin, kuten esimerkiksi oppeja omaan tekemiseen ja seuraavaan myyntikoulutukseen tulevaisuudessa.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!