Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelujen johtamista

Kirjoitettu 02.09.19
Esseen kirjoittaja: Dimitri Suokas
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelujen johtaminen ja markkinointi
Kirjan kirjoittaja: Christian Grönroos
Kategoriat: 1. Oppiminen, 4. Johtaminen, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut, 9.04. Johtaminen, 9.06. Markkinointi

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Palvelujen johtamista

 

 

 

 

Palveluiden piirteet

 

Palvelut määritellään Grönroosin kirjassa monimutkaiseksi ilmiöksi. Grönroos perustelee monimutkaisuutta, joka liittyy suoraan henkilökohtaisesta palvelusta palveluun tuotteena ja tarjoomana. Gummesson palvelun määritelmä on: ’’Palvelu on jotain, mitä voi ostaa ja myydä, mutta mitä ei voi pudottaa varpailleen’’. Tämä määritelmä kuvaa mielestäni palvelun määritelmää hyvin osuvasti. Esimerkiksi projektimme LapWall on hyvä esimerkki. Tarjoamme asiakkaallemme mahdollisuuden kertoa uudesta rakennusmenetelmästä luentojen avulla korkeakouluissa heidän puolestaan. Tämä tarjoamamme palvelu on nimenomaan palvelu, jota myymme asiakkaalle ja sitä ei voi pudottaa varpailleen.

 

Palvelu on aineettomista toiminnoista koostuva prosessi. Yleensä palvelu rakennetaan asiakkaan ongelman ympärille. Kun ratkaisu on kehitelty, asiakas saattaa haluta myös palvelun, jolla ongelma korjataan. LapWallin projekti alkoi siitä, kun meidän tiimiläinen keksi ratkaisun ongelmaan. Ongelmana oli yrityksen resurssien puute. Niinpä meidän tiimiläinen otti projektin haltuun ja aloimme kehittelemään sitä yhdessä. Tämä projekti alkoi asiakkaan tarpeesta ja loppuu kiertueiden jälkeen yhteiseen palaveriin, jossa tiimimme tulee saamaan palautetta. Ennen kiertueita meidän tiimin valmisteli esityksen, jonka asiakkaamme tarkisti. Näin asiakas pääsee vaikuttamaan palvelun prosessiin etenemiseen. Jo tästä esimerkistä voidaan huomata, että palvelun yksi tärkeimmistä ehdoista on asiakaskeskeisyys. Jos asiakaskeskeisyys kärsii, asiakkaan voi menettää. Kun saamme tämän projektin loppuun, minun mielestäni projektin loppupalaveri tulee olemaan tärkein palaveri, koska siellä saamme palautetta ja vinkkejä kehittämiseen.

 

Palvelujohtamisen periaatteet

 

Palvelujohtamisessa on kuusi periaatetta, kertoo Grönroos.

 

  1. Ansaitalogiikka liiketoiminnan käyntiinpanevana voimana
  2. Päätöksentekovalta
  3. Organisaation painopiste
  4. Työnjohdon painopiste
  5. Palkkiojärjestelmät
  6. Mittausten painopiste

 

Palvelujohtamisessa pitää ottaa huomioon, että yrityksen johtoa muutetaan teollisuuden johtomallin painopistettä. Sisäisien seurauksien on siirryttävä ulkoisille eli asiakkaille. On hyvin tärkeää ajatella rakenteen muuttumista, koska muuten tärkeät asiat kuten asiakaskontaktien hoitaminen ja toiminanna joustavuus kärsivät. Jos näin käy, työnjohdon tuki vähenee huomattavasti työntekijöille ja tämän seurauksena myös työntekijöiden motivaatio kärsii. Yritys voi menettää asiakkaitaan, jos palveluiden ja asiakkaiden kokemuksen laatu heikkenee. Näin ollen asiakkaan positiivinen kokemus palvelun käytöstä korostuu merkittävästi.

 

Laadukkaan palvelun luonti ja johtaminen

 

Aluksi täytyy ymmärtää mitä laatu ylipäätään tarkoittaa ja minkälainen taso on optimaalinen. Kaikki riippuu kuitenkin yrityksen strategiasta ja asiakkaiden odotuksista. Joka tapauksessa laadun määrittäjä on asiakas. Laadun taso perustuu yleensä kokemukseen. Kun asiakas haluaa ostaa jonkun palvelun, hänen tulee saada yritykseltä riittävän hyvää palvelua, joka myös herättää ja noudattaa odotuksia. On myös hyvä muistaa, että kun asiakas kuluttaa palvelua hän myös samalla luo sitä. Näin ollen kulutus ja tuotanto kulkevat käsi kädessä.

 

Grönroos kertoo kirjassaan palvelu laadun johtamisohjelmasta. Johtamisohjelman avulla saa paremman ymmärryksen siitä, miten palvelun laatua voi johtaa. Palvelu laadun johtamisohjelmaan kuuluu seitsemän osa-aluetta.

 

  1. palveluajatuksen kehittäminen
  2. asiakkaitten odotusten hallinta
  3. palvelun lopputuloksen hallinta
  4. sisäinen markkinointi
  5. fyysinen ympäristö ja fyysisten resurssien hallinta
  6. tietotekniikan hallinta
  7. asiakkaan osallistumisen hallinta

 

Näitä kaikkia seitsemän osa-aluetta pitää ottaa tarkasti huomioon, jos haluaa johtaa laadukasta palvelua. Aluksi pitää ymmärtää asiakkaan tarpeet eli luoda asiakaskeskeisiä palveluajatuksia.

 

Minkälainen merkitys on palvelun laadulla?

 

Asiakkaat ovat valmiita ostamaan palveluita, mutta eivät kuitenkaan maksamaan lisää palvelun laadun kohenemisesta, kertoo Grönroos. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaat katsovat yleensä hintalappuja ja valitsevat halvemman palvelun miettimättä paremman palvelun arvoa lisääviä mahdollisuuksia. Grönroos kertookin muutaman esimerkin siitä, että miksi asiakkaat eivät arvosta hyvää palvelua.

 

  1. Yritys ei ole saanut asiakastaan ymmärtämään miten palvelu osoittautuu heille mukavaksi, turvalliseksi tai hyödylliseksi.
  2. Palvelun kalliimpi hinta ei ole pitkän aikavälin tärkein ostoskriteeri.
  3. Palvelu ei ole asiakaslähtöinen ja hyödytön.
  4. Asiakas haluaa vain tuotteen ilman lisäpalveluja

 

Näiden ongelmien ratkaisuna on laadun parantaminen. Tämän lisäkustannuksen yritysten johtoryhmä kokevat yleensä hyvin epämukavaksi. Ja päätyvät useimmiten päätökseen, jonka mukaan ei ole järkevää parantaa palvelun laatua. Grönroos kertoo, että yritykset käyttävät jopa 35% liikevaihdon kuluista virheiden korjaamiseen. Näin ollen voidaan päätellä että, on järkevää luoda alusta asti hyvin asiakaskeskeinen palvelu, joka tuo asiakkailleen hyvän kokemuksen.

 

Olen myös huomannut meidän tiimin LapWall projektissamme miten tärkeä merkitys on hyvällä palvelulla. Kun järjestämme luennon vieraalla paikkakunnalla vieraiden ihmisten kanssa, on tärkeää hoitaa luennon järjestelyt hyvin ja samoin luento. Hyvin hoidetun luonnon jälkeen lehtorit kiittävät hyvästä luonnosta ja mielenkiinnolla kysyvät milloin pidämme lisää luentoja. Tästä nähdään miten tärkeää on palvella asiakkaittaan mahdollisimman korkeatasoisesti. Kun asiakas on tyytyväinen palveluumme, hän pyrkii hakemaan jatkuvuutta asiakkaana.

 

Laajennettu palvelutarjooma

 

Palvelutarjooma on prosessi, jossa pitää olla otettu huomioon asiakkaan näkökulmat ja myös itse prosessi. Palvelutarjooman johtamiseen kuuluu muun muassa peruspalvelujen kehittäminen, laajennetun palvelutarjooman kehittäminen ja imagon ja viestinnän johtaminen, kertoo Grönroos.

 

Peruspalvelupaketti koostuu ydinpalvelusta, mahdollistavista palveluista ja tukipalveluista. Ydinpalvelu on voi määritellä monin tavoin. Esimerkiksi rakennusyritysten ydinpalvelu on rakentaminen ja hammasklinikan hoitaa hampaita. Ydinpalvelun lisäksi yritys tarvitsee mahdollistavia palveluja, jotka ovat esimerkiksi rakennuspuolella kohteen suunnittelu ja hammasklinikalla hampaiden röntgenkuvaaminen. Eli ydinpalvelu ei ole mahdollista ilman mahdollistavia palveluja. Tukipalvelujen tarkoitus ei suoraan helpota ydinpalvelun käyttöä, vaan tekee palvelusta erilaisen kuin muilla kilpailijoilla eli erottuvan.

 

Laajennettu palvelutarjooma tarkoittaa palveluprosessia eli myyjän ja ostajan välistä vuorovaikusta, joka voi olla niin miellettävää kuin epämiellyttävää riippuen tapauksesta, toteaa Grönroos kirjassaan. Palveluilla on paljon samankaltaisia yhteispiirteitä, joista kolme perusasiaa korostuu eniten: palvelun savutettavuus, vuorovaikutus palveluorganisaation kanssa ja asiakkaan osallistuminen. Nämä kolme perusasiaa täytyy olla hyvin hanskassa, jotta palvelu pelaa. Asiakas on kiinnostunut hankkimaan esimerkiksi turvalaitteen tietyltä yritykseltä nettisivujen perusteella ja päättää soittaa yritykseen. Jos asiakas ei tavoita yritystä puhelimitse, voi yritys menettää arvokkaan asiakkaansa. Vaikka kyseinen yritys olisi panostanut nettisivuihinsa, asiakaspalveluunsa ja työn tyytyväisyyteen, niin yksikertainen asia kuin puhelimeen vastaaminen voi pilata koko palvelun. Palvelun laatu ei suoraan sanoen kärsi, mutta epätyydyttävä kokemus voi tuottaa yritykselle negatiivisen arvostelun.

 

Imago on yritykselle hyvin tärkeä. Esimerkiksi kotisivut nykyään luovat imagoa ja niiden pitää olla helppokäyttöiset ja informatiiviset, koska ne luovat asiakkaalle ensivaikutelman. Hyvällä imagolla yritys vetää asiakkaittaan puoleensa ja huonolla päinvastoin. Imagon kehittämistä harjoitetaan markkinointiviestinnän avulla ja siinä toimivat hyvin sellaiset työkalut kuin erilaiset mainos- ja myyntikampanjat.

 

Mitä palvelukulttuuri oikein on ja minkälainen merkitys sillä on palveluyrityksessä

 

Sisäinen markkinointi on ollut hyvin keskeinen jo ennen kuin jo ennen 1970-lukua, kun alettiin käyttämään kyseistä käsitettä, kertoo Grönroos. Sisäinen markkinointi kohdistuu koko henkilöstöön, jonka on hallittava yrityksen toimintatavat ja päämäärät, osaaminen toimia yrityksen nimissä ja ylipäätään halukkuutta palvella asiakkaita mahdollisimman hyvin. Asiakas on kuitenkin hyvin tärkeässä roolissa, koska juuri hän maksaa niin sanotusti palkkaa yritykselle. Näin ollen työntekijöiden on itse uskottava tuotteeseen tai palveluun, muuten he markkinoivat tuotetta tai palvelua huonosti. Työntekijät rakentavat yrityksen sisäiset markkinat.

 

Esimerkiksi meidän osuuskunnan tiimijäsenet ovat niin yrittäjiä kuin yrityksemme työntekijöitä. Tiimimme on ymmärrettävä, että jos haluamme luoda toimivan ja liiketoiminnallisesti kannattavan yrityksen, tiimimme on toimittava niin, että jokainen tiimin jäsen on tyytyväinen omaan työhönsä. Hyvin suoritettu työ tyydyttää oman mielen ja tietenkin asiakkaan. Meidän tiimi huolehtii sisäisestä markkinoinnista viestintälaitteiden avulla. Kun teemme tiimissämme jonkinlaisen päätöksen, esimerkiksi kun valitsemme minkälaisen vakuutuksen otamme, on hyvin tärkeää, että viestiminen toimii hyvin ja kaikki pääsevät tekemään yhteisesti päätöksen. Aina ei kuitenkaan kaikki pääse yhteisymmärrykseen. Tällöin jonkun mielipide tai päätös voi jäädä yhteispäätöksen ulkopuolelle, minkä johdosta kyseisen henkilön ulkoinen markkinointi kärsii.

 

Tapaamme tiimimme kanssa säännöllisesti vähintään kaksi kertaa viikossa. Viestittelemme tällä hetkelle WhatsApp-sovelluksen kautta. Tämä viestintäkanava ei ole mielestäni parasmahdollinen vaihtoehto. Esimerkiksi yksi tiimin jäsenemme laittaa jotain tärkeää tietoa, johon pitää vastata. Jos viestiä ei huomaa heti, niin se hukkuu muiden viestin alle. Tämän takia tiimimme sisäinen markkinointi voi kärsiä huomattavasti. Meidän tiimiimme kuuluu 15-jäsentä ja meillä ei ole yhtä johtajaa, joten kaikki on vastuussa sisäisestä markkinoinnista tasapuolisesti. Ongelman ratkaisu on erillinen viestintäkanava, johon tulee vain tärkeää tietoa. Tällainen ratkaisu takaa sen, että viesti tavoittaa varmasti vastaanottajan. Näin voimme parantaa meidän tiimin sisäistä markkinointia.

 

Yrityskulttuuri on hyvin olennainen käsite palveluyrityksessä. Yritys määrää yhteiset normit ja arvot. Näiden avulla työntekijät arvostavat samoja tavoitteita ja ajattelevat saman lailla, kertoo Grönroos. Yhteiset tavoitteet ja toimintatavat eli arvot muodostavat kulttuurin. Näin ollen yhteiset arvot antavat selkeän toiminta suunnan tehtävien suorittamiseen.

 

Palvelut tiimissämme

 

Olemme perustaneet osuuskunnan muutama kuukausi sitten. Siinä ajassa olen kiinnittänyt huomiota, miten tärkeää on palvelujen luominen asiakkaille. Palvelujen kannalta markkinoinnilla on suuri merkitys. Ne ovat kulkeneet rinnakkain jo pitkän ajan ja merkitys korostuu tulevaisuudessa. Tiimissämme olemme jakautuneet pieniin soluihin eli pienryhmiin, joita olivat muuan muassa myynti, markkinointi ja asiakaspalvelu. Markkinoinnilla on hyvin suuri merkitys tiimin kannalta, sillä kun meillä on jonkinlainen palvelu tarjottavana asiakkaille, heidät pitää tavoittaa jollain tavalla. Tällä hetkellä markkinointiryhmä on alkuvaiheessa eli edessä on vielä paljon opittavaa.

 

Tiimimme täytyy luoda selkeät normit ja arvot, millä tavoin koko tiimin on toimittava. Yrityskulttuurikin on alkuvaiheessa, koska aluksi pitää määrittää normit ja arvot. Tulevien toimintatapojen määrittäminen on tässä vaiheessa hyvin helppoa, jolloin voimme heti määrittää sellaiset kriteerit, että luomme asiakaslähtöistä palvelukulttuuria. Lisäksi tiimimme on määritettävä myös hyvän toimintamallin, jonka avulla palvelemme asiakastamme mahdollisimman hyvällä tavalla. Tavoitteena olisi tietenkin hyvä mieli tiimillemme ja asiakkaillemme.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!