Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelukokemus ja laatuyhteys

Kirjoitettu 02.12.15
Esseen kirjoittaja: Samuli Lehto
Kirjapisteet: 2
Kirja: Potkua palvelubisnekseen
Kirjan kirjoittaja: Merja Fischer & Satu Vainio
Kategoriat: 1.3. Oppivan organisaation ja tiimiyrityksen kehittämistyökalut, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Liiketoiminnassa korostetaan kilpailukyvyn ja ennen kaikkea kilpailuedun merkitystä. Kilpailuedun merkitystä ei missään nimessä voi aliarvioida, mutta mistä syntyy kenties merkittävin kilpailuetu näinä aikoina, kun tuntuu että kaikki on jo keksitty? Kaikkeahan ei varmasti ole vielä keksitty, mutta ollakseen kilpailukykyinen ei välttämättä tarvitse olla omalla alallaan ainoa toimija.

 

Palvelukokemus luo kilpailuedun

 

Tutkimuksien mukaan todellinen kilpailuetu syntyy yrityksen sisäisestä laadusta, siitä miten hyvin dialogi toimii eri yksiköiden välillä ja miten läpinäkyviä yrityksen prosessit ovat. Tarkoittaa tietysti sitä, että yrityksen sisäinen kommunikaatio on selkeää ja ripeää, jolloin millekään taholle ei jää epäselväksi mitä ollaan tekemässä. Käytännössä kuka tahansa osaa kertoa mitä yrityksessä tapahtuu. Kilpailukykyinen palvelukokemus ei synny välttämättä tuotteilla tai palveluilla, vaan yksilöiden kyvyillä synnyttää ja ylläpitää Laatuyhteyksiä sekä yrityksen sisällä että kaikkien sidosryhmien kanssa. Tuotteita ja palveluita voi olla useita samanlaisia tai saman tyylisiä, mutta sitä tunnetta, joka syntyy ihmisten välisessä kohtaamisessa on vaikea kopioida. Laatuyhteys on dynaaminen kahden yksilön välillä oleva side, joka perustuu kollektiiviselle tahtotilalle ja sosiaaliseen vuorovaikutukseen. Saavuttaakseen laatuyhteyden, yksilöiden tulisi kohdata toisensa tunnetasolla, joka siirtää heidät uudelle toiminnan ja tunteiden tasolle.

 

Lähdin pohtimaan meidän osuuskunnan sisäistä laatua, dialogia ja laatuyhteyksiä. Tiimiakatemialla toiminta on rakennettu pitkälti dialogin pohjalta, ja harjoittelemmekin sitä joka viikko. Kunnollinen dialogi on parhaimmillaan loistava johtamisväline ja yritysviestinnän selkein ja ymmärrettävin muoto. Oman yrityksemme dialogia ja sen kehittymistä on ollut vaikea nähdä, mutta uskon että viimeistään neljäntenä vuonna dialogin ero pinkkusyksyyn verrattuna on kuin yöllä ja päivällä. Meidän osuuskunnassa ei tällä hetkellä ole kuin seitsemän henkilöä, mutta täytyy myöntää ettei dialogi silti aina toimi. Dialogilla on merkittävä vaikutus yrityksen sisäiseen laatuun. Dialogi muokkaa ennen kaikkea yrityksen viestintää avoimemmaksi, jolloin jokainen pystyy tuomaan mielipiteensä ilmi pelkäämättä seurauksia. Varsinkin tänä syksynä on tuntunut treeneissä muutaman kerran, että dialogi on ollut enemmän tai vähemmän pakollista, eikä niin vapaamuotoista ja avointa kuin toivoa saattaisi. Itseeni porukan tuppisuisena introverttinä tämä vaikuttaa myös erityisesti siinä, etten tahdo päästä dialogiin millään mukaan. Tiimiyrityksessä se näkyy mielestäni ennen kaikkea siinä, ettei asioita sanota niin suoraan, keskittyminen olennaiseen herpaantuu, eikä kaikilla ole yhtenevät näkemykset yritykseen liittyvistä asioista.

 

Dialogi on myös tie laatuyhteyden saavuttamiseen. Mietin omia suhteitani ja yhteyksiäni Tiimiakatemialla, joita olen akatemian aikana saavuttanut ja totesin laatuyhteyksiä olevan arviolta noin yhden käden sormien lukumäärän verran. Kaikki nämä yhteydet löytyvät talon sisältä. Talon ulkopuolisiin sidosryhmiin, eli asiakkaisiin, en koe omaavani henkilökohtaisesti yhtään laatuyhteyttä. Ne laatuyhteydet, jotka koen omaavani kuvailisin ennemmin kaverisuhteiksi kun työsuhteiksi, ja onhan ilmiselvää, että on helpompi työskennellä kavereiden kuin tuntemattomien kanssa. Meidän tiimillä on tällä hetkellä ainakin yksi tärkeä ja pitkäaikainen asiakas, johon tänä syksynä ollaan pystytty luomaan, jos ei ihan vielä laatuyhteyttä, niin ainakin asiakassuhdetta on kehitetty hyvin eteenpäin.

 

Laatuyhteys ei ehkä kuitenkaan aina ole, tai edes tarvitse olla jatkuva tai ylläpidettävä yhteys, ja sen voi saavuttaa hyvinkin lyhyessä ajassa.  Olen huomannut varsinkin asiakaspalveluprojekteissani kuinka suuri etu ja hyöty hyvän fiiliksen luomisella on palvelukokemuksen kannalta. Se on mielestäni jopa lyömätön etu ostopäätöstä tehdessä. Esimerkiksi kesällä myydessäni huonekaluja huomasin kuinka suurena etuna palvelukokemuksen kannalta useimmat asiakkaat kokivat sen, että liikkeestämme sai huonekalut valmiiksi kasattuna. Päälle ripaus reipasta palveluasennetta ja iloista ilmettä, niin kaupat oli käytännössä sinetöity. Itsellekin jää palvelutilanteesta paljon mukavampi tunne, kun on samalla aaltopituudella asiakkaan kanssa ja tietää, että pystyy oikeasti auttamaan asiakasta. Laatuyhteys on sellainen ihmisten välinen yhteys, jonka molempia osapuolia se energisoi ja voimaannuttaa. Kuten jo aiemmin mainitsin, niin vertaisin sitä hyvään kaverisuhteeseen, jonka avulla huonommatkin päivät voi kääntää positiiviseksi voimaksi.

 

Laatuyhteys on kaksisuuntainen

 

Laatuyhteyden luomisessa myös asiakkaan asennoitumisella ja tekemisellä on tietysti merkitystä. Varsinkin meidän tiimiyrityksen asiakkaiden projekteissa helposti unohtaa ettei johtaminen ole pelkästään meidän sisäisen organisaation johtamista. Esimerkiksi jos ollaan myyty, tai asiakas on tilannut meiltä järjestettäväksi vaikkapa joulunavaus tapahtuman, niin asiakkaan oma osallistuminen vaikuttaa tapahtuman agendaan merkittävästi. Kuvaan tämän helpon esimerkin kautta:

 

  1. Asiakas on tilannut meiltä joulunavaustapahtuman, mutta ei osallistu suunnitteluun millään tavalla, eikä anna mitään ideoita. Toimiminen asiakkaan kanssa on hankalaa. Hän vain haluaa, että tapahtuma toteutetaan. Suunnitteleme tapahtuman oman näkemyksen mukaan, ja onnistuminen asiakkaan näkökulmasta on aika tasan fifty-fifty. Onnistuessaan hyvä juttu, mutta kolikon kääntöpuoli tietää sanomista, eikä toista tapahtumaa todennäköisesti tule.
  2. Asiakas tilaa meiltä saman tapahtuman, antaa omat näkemyksensä ja mahdollisesti asiantuntevat kommenttinsa tapahtuman kulusta. Teemme suunnitelman, jonka esittelemme asiakkaalle, ja hiomme sen yhdessä loppuun. Yhteistyö sujuu ja homma etenee. Meille ja asiakkaalle jää kummallekin tunne, että tapatuma tehtiin nimenomaan yhteistyössä, ja koska homma toimi, haluaa hän saman tapahtuman meiltä todennäköisesti myös ensi vuonna.

 

Esimerkkien tarkoituksena oli kuvastaa sitä eroa, minkälaista on toimia asiakkaan kanssa ilman laatuyhteyttä ja sen kanssa. Asiakas harvemmin haluaa olla vain kohde, jolle on ihan sama miten hänelle tehty työ menee kunhan se vain tulee tehdyksi. Vaikka asiakas olisi joskus flegmaattinen ja epäaktiivinen niin pitäisi aina muistaa, että projektia tehdään nimenomaan hänelle. Asiakkaan mielipide on aina tärkein, ja vaikka hän olisikin vähäsanainen niin varmasti haluaa osallistua hänelle tehtävään projektiin.

 

”It is not enough to give the customer excellent service. You must subtly make him aware of the great service he is getting.”

Tagit:

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!