Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilu

Kirjoitettu 18.02.15
Esseen kirjoittaja: Ville Komaro
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Juha Tuulaniemi
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.3. Brandi ja mielikuvien kehittämisen työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Palvelumuotoilu –Juha Tuulaniemi

Intro

Palvelumuotoilu on ollut termi johon olen törmännyt yrityselämässä jo jonkin aikaa. Itselläni ei ole selkeää käsitystä siitä, mitä se tarkoittaa, kuka sitä tekee ja voisinko hyödyntää sitä jotenkin omissa projekteissa. Käyn esseessä läpi aivan perusasioita, koska aihepiiri on vielä melko tuntematon.

Mikä ihmeen palvelumuotoilu?

”Palvelumuotoilu auttaa organisaatiota havaitsemaan palveluiden strategiset mahdollisuudet liiketoiminnassa, innovoimaan uusia palveluita ja kehittämään olemassa olevia palveluita.”

Palvelumuotoilu juontaa juurensa muotoilusta ja on ottanut vaikutteita paljon varsinkin teollisesta muotoilusta. Kirjan mukaan palvelumuotoilulle on ominaista sen kokonaisvaltainen lähestyminen kehitettävään palveluun. Eli jos nyt oikein oivalsin, niin palvelumuotoilu on lyhyesti sanottuna palvelun suunnittelemista ja toteuttamista niin hyvin kuin mahdollista pitäen asiakas keskiössä, poistaen riskitekijät, huomioiden kriittiset pisteet parantaen asiakkaan palvelukokemusta. Näiden tavoitteena on lisätä asiakasuskollisuutta, parantaa palvelukokemusta, tuoda lisää kauppaa ja kilpailuetua.

Yllämainitut asiat edellyttävät palvelumuotoilussa kaikkien palveluun vaikuttavien tahojen mukaan ottamista jo suunnittelu vaiheessa mukaan lukien eri asiakassegmentit.

Ideana palvelumuotoilussa on analysoida ja jakaa iso palvelukokonaisuus pieniksi helposti hallittaviksi osiksi ja hioa niistä timantteja. Lopuksi timantit yhdistetään kokonaisratkaisuksi ja näin meillä on ”muotoiltu palvelu” :D.

Kirja käski alkaa toteuttamaan palvelumuotoilua, jos jokin seuraavista kohdista on ajankohtainen:

  • työskentelet palveluiden parissa
  • palvelusi ovat tehottomia
  • palvelusi eivät tuota asiakastyytyväisyyttä
  • bisneksesi ei tarjoa palveluita, mutta näet, että voisit tarjota niitä
  • bisneksesi vaatii uutta potkua

Boldatut kohdat napsahti meikäläisen kohdalla ja napsahti päässä noin niin kuin muutenkin. Palvelumuotoilu voisi olla seuraava homma kokeiltavaksi.

Palvelumuotoilu asettuu järjestyksessä seuraavasti:

  • strateginen suunnittelu
  • palvelumuotoilu
  • palvelun tuotanto ja kuluttaminen
  • palvelumuotoilu (pienemmästi)
  • palvelun tuotanto ja kuluttaminen

Kaavio kirjassa selkeästi yritti kuvata siis sitä, että ensin tehdään strategiset päätökset palvelun osalta, jonka jälkeen tehdään palvelumuotoilu nro. 1. Sitten tuotetaan ja kulutetaan palvelua, jonka jälkeen jälleen muotoillaan tarpeen mukaan. Taas tuotetaan ja kulutetaan. Näkisin itse, että tätä jatkuu niin pitkään kun palvelua halutaan tuottaa. Usein toteutettuna palvelumuotoilu pitää palvelun ajan tasalla ja huomio muutokset esim. ympäristössä (lue: esim. digitalisoituminen ja internet).

Kuka toteuttaa palvelumuotoilua?

”Palvelumuotoilu ei ole pelkästään muotoilijoiden työtä: palvelumuotoilu antaa pikemminkin yhteiset reunaehdot yhteisen kielen, työkalut ja menetelmät palvelujen ja liiketoiminnan kehittämiseen. Palvelumuotoiluun osallistuu hyvin monien alojen ammattilaisia.”

Palvelumuotoilu on siis käytännössä useiden eri osaajien yhteistyön summa.

Kirjan mukaan hyvä palvelumuotoilija on:

  • hankkinut laajaa kokemusta suunnittelusta, konseptoinnista ja liiketaloudesta
  • kykenevä toimimaa ryhmissä, joissa on eri alojen asiantuntijoita
  • taitava kommunikoimaan eri taustoista tulevien ihmisten kanssa
  • sisäistänyt prosessit luihin ja ytimiin
  • hyvä kokonaisuuksissa
  • taitava yksinkertaistamaan
  • tarvittaessa kiinnostunut yksityiskohdista
  • kiinnostunut ihmisistä
  • kiinnostunut bisneksestä
  • tiimipelaaja
  • kiinnostunut lopputuloksista
  • taitava fasilitaattori, prosessin ohjaaja ja mahdollistaja

Nämä luettuani näen itsessäni potentiaalia ”palvelumuotoilijaksi”. Moni kohta listalta täyttyy ja ne jotka eivät, niin olen kiinnostunut kehittämään itseäni sillä saralla.

Tässähän ihan innostuu

Oma mielenkiinto erilaisiin prosesseihin, palvelupolkuihin, psykologisten asioiden pyörittelyyn ja asiakkaalle vilpittömästi parhaan rahanvastineen aikaansaamiseen on vienyt minua jotenkin kohti alkukantaista palvelumuotoilua. Tietämättäänkin jollain tasolla tällaista palvelumuotoilua on toteutettu IOD:ssä kun aluksi on luotu jonkinlainen strategia, jonka jälkeen mm. palvelupolkuja on käytetty asiakkaan kulkeman matkan hahmottamiseen ja kokonaisuuden pilkkomiseen. Sitten on toteutettu ensimmäistä kertaa tapahtuma. Sen jälkeen palautteen analysointi ja uudempi kurkistus yksittäisiin prosesseihin ja asioihin, joita voitaisiin tehdä asiakaskokemuksen parantamiseksi. Yksi suurimmista ja näkyvimmistä on ehkä ennakkopäivän muuttaminen valmennuspäiväksi, joka toi asiakkaalle aivan uudenlaisen läheisemmän ja palautteiden perusteella mielekkäämmän tavan oppia tarvittava tieto tulevaa varten. Huomattavasti enemmän, organisoidusti ja monialaisemmalla porukalla ”täydellisen” palvelun tuottaminen kiinnostaisi kyllä kovasti. Ehkä tästä minulle uusi aluevaltaus? Elämyksellisyys on kirjan mukaan iso osa palvelumuotoilua ja se tuli minulle tutuksi jo ensimmäisenä vuonna MT:ssä. Elämyksellisyys kontaktikerta oli yksi mielenkiintoisimmista ja se on jäänyt syystä tai toisesta käytännön toteutuksessa uupumaan projekteissa. Kenties tänään TA-kehityspalaverissa esiin noussut monialainen Tiimiakatemia antaisi paremmat lähtökohdat luoda ”täydellisiä” elämyksellisiä palvelukokonaisuuksia monialaisen porukan kanssa. Tietynlainen substanssi puuttuu ja siltä lopputulokset myös näyttää usein Tiimiakatemialla.

Käytäntöön

Tuntuu siltä, että pitää päästä osaksi jotain ryhmää kokeilemaan tätä palvelumuotoilua mielellään isolla skaalalla.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!