Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilu

Kirjoitettu 11.11.15
Esseen kirjoittaja: Heidi Aittanen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Juha Tuulaniemi
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Palvelumuotoilu

 

Viime vuonna pidimme Ideaosuuskunta Aiton kanssa Laajiksessa ”rinnekahvilaa”, Kaltevaa Kaktusta. Viime vuonna toimimme satunnaisesti takarinteen laavulla ja toimintamme oli hyvin pienimuotoista. Teimme paljon pieniä virheitä ja toiminnassamme oli paljon kehitettävää, mutta siitä syystä opimme projektista älyttömän paljon. Meiltä löytyi kuitenkin intoa ja kehittämisenhalua ja oikeastaan viime vuoden tarkoitus olikin luoda asiakassuhde ja protota rinnekahvilatoimintaa Laajikseen. Laajis oli viime vuoden tiimoilta tyytyväinen toimintaamme ja oli heti mukana ideassa, että jatkaisimme toimintaa seuraavanakin vuonna. Tällä kertaa vain isommin, paremmin ja ammattitaitoisemmin.

 

Tapasimme Laajiksen toimitusjohtajan jo heti syksyn alussa, ja sovimme tulevasta. Teimme projektiryhmän kanssa etukäteen ehdotelman, joka oli meille best case scenario. Laajis innostui ideasta ja näytti meille vihreää valoa. Lyhyesti kuvailtuna meidän best case scenario oli seuraavanlainen:

  • Kalteva Kaktus siirtyy rinteen päälle, palvelemaan sekä etu- että takarinteitä
  • Rakennetaan tyhjästä terassi ja myyntikoppi
  • Hommataan anniskeluoikeudet
  • Mukaillaan edelleen takarinteen Wild West –teemaa, muistaen Laajiksen Urban Outdoors meininkiä
  • Tehdään paikasta elämyksellinen ja helposti lähestyttävä, upeilla näköaloilla

 

Aitolle totuttuun tuttuun ja turvalliseen meininkiin verrattuna tämä idea oli suhteellisen villi. Meillä ei ollut tiedossakaan minkäänlaista koppiratkaisua, emme tienneet miten tämä käytännössä toteutettaisiin, emme tienneet miten kerkeäisimme tämän toteuttaa puhumattakaan siitä, että kukaan meistä ei oikeasti edes osaa rakentaa terassia. Näin marraskuun alkupuolella voimme kuitenkin todeta, että kiire on kova, mutta terassin perusta sekä rempattava asuntovaunu löytyvät jo Laajiksen päältä.

Olemme siis toteuttamassa kovaa vauhtia suunnitelmaamme ja olemme käyneet keskusteluja Laajiksen kanssa tulevasta toiminnasta ja ideoista. Laajiksesta heitettiin meille idea, ”tehkää palvelupolku.” Päätimme tehdä palvelupolun tulevan toimintamme pohjaksi ja siitä syystä tartuinkin Juha Tuulaniemen kirjaan, Palvelumuotoilu.

 

Palvelupolku kuvaa sitä, kuinka asiakas kulkee ja kokee palvelun. Palvelupolun ideana on pilkkoa asiakkaan kulkema polku pieniin palasiin, palvelutuokioihin, jotka sisältävät useita kontaktipisteitä. Kontaktipisteiden kautta asiakas on kontaktissa palveluun kaikilla aisteillaan. Kontaktipisteitä ovat mm. ihmiset, ympäristöt ja toimintatavat. Palvelupolkua voi käyttää työkaluna jo olemassa olevan toiminnan kehittämiseen. Sillä voidaan helpommin havaita ongelmakohdat, jotka vaativat kehittämistä ja huomiota. Palvelupolkua voi myös käyttää työkaluna uuden toiminnan ja toimintatapojen luomiseen. Laajiksen Kalteva Kaktus projektia varten käytimme palvelupolkua työkaluna markkinointipisteiden löytämiseen, asiakaspalvelun peruspointtien luomiseen ja yleiseen tunnelman luomiseen.

 

Olemme miettineet asiakaskohderyhmiämme, ja niiden perusteella loimme kolme profiilia, joiden kengissä lähdimme kulkemaan palvelupolkua. Emme ehkä edenneet tässä prosessissa täysin kirjan mukaan, mutta tärkeintä on se, että hoksasimme monia pieniä asioita, mitä emme olisi muuten tajunneet. Pääasiakaskohderyhmäämme ovat teini-ikäiset kausikorttilaskijat, jotka meidän täytyy voittaa puolellemme. Haastavaa meillä tässä tekee se, että emme tunne teini-ikäisiä laskijoita, emmekä ole olleet itse sellaisia nuoruudessamme. Tämän takia palvelupolun tekeminen olikin juuri meille sopivaa, sillä se pakotti meidät kulkemaan 14 –vuotiaan kausikorttilaskijan Niken kengissä.

 

Palvelupolku, Nikke 14 v.

Nikke1

Nikke2

 

Aloitimme palvelupolun Laajiksen parkkipaikalta, sillä pääosa asiakkaistamme tulee Laajiksen asiakkaiksi. Me tarjoamme lähtökohtaisesti Laajiksen asiakkaille palvelua. Palvelupolun avulla huomasimme monia tuokioita ja pisteitä jo ennen rinteen huippua, joihin meidän tulee erityisesti kiinnittää huomiota. Nämä tuokiot ja pisteet vaikuttavat Niken päätökseen valita taukopaikaksi juuri Kalteva Kaktus. Näitä tuokioita ovat vuokraamossa asiointi, hissijono ja itse hissinousu. Ennen kuin Nikke saavuttaa rinteen huipun ja sitä kautta Näköyhteyden Kaltevaan Kaktukseen, hän ei välttämättä tiedä koko rinnekahvilan olemassaolosta. Tästä päätimme, että fyysisen markkinoinnin (kyltit, tarrat, julisteet, flaikut) tulee löytyä jo näistä paikoista, vaikuttaaksemme Niken päätökseen saapua juuri meidän asiakkaaksi. Hissinousu on meille otollinen hetki markkinoida esimerkiksi kaktuskyltein, sillä hissinousun aikana asiakkaalla ei ole muuta tekemistä, kun tarkkailla ympäristöä ja maisemia. Säännöllinen näköärsyke hissinousun aikana iskostaa Niken päähän kuvan Kaktuksesta, rinteen päällä hän huomaa yhteyden meidän rinnekahvilaan, Kaltevaan Kaktukseen.

 

Palvelupolussa kävimme tietysti läpi myös itse saapumisen rinnekahvilaamme, tauon viettämisen ja loppupäivän rinteessä, sekä vaikutukset vielä 5 tunnin jälkeen. Mietimme, mitkä asiat herättävät Niken huomion, mitkä vaikuttavat kokemukseen Kaltevassa Kaktuksessa ja minkälainen asiakaspalvelukäyttäytymisemme tulee olla. Ambient Design tarkoittaa palvelumuotoilua parhaimmillaan, siinä hyödynnetään kaikkia aisteja; näköä, kuuloa, makua, tuntoa ja hajua. Tämän takaraivossa pitäen, ja Nikke 14 v. saappaissa kulkien pystyimme määrittämään mitä haluamme Niken tuntevan ja näkevän saapuessaan Kaltevaan Kaktukseen. Samat pisteet ja asiat vaikuttavat Niken kokemukseen toiminnastamme ja siihen, että suositteleeko Nikke meitä myös kavereilleen. Mietimme polun loppuun asti instagram –päivitykseen saakka, mikä muistuttaa nikkeä kokemuksesta vielä useita tunteja myöhemmin.

 

Palvelupolku työkaluna osoittautui meille erityisen käteväksi. Sen avulla pystyimme määrittämään raamit, joihin haluamme sopia. Pystyimme määrittämään mihin kohtiin polkua meidän täytyy vaikuttaa markkinoinnilla saadaksemme asiakkaat valitsemaan meidät taukopaikaksi. Pystyimme maalailemaan mieleemme tarkempaa suunnitelmaa ulkonäöstä, teemasta, tunnelmasta ja meiningistä mitä haluamme tuoda esille. Nikke 14 v. on toisaalta ihanneasiakkaamme, mutta toisaalta hän on myös todennäköisin asiakkaamme. Fakta on, että kaikkia emme voi miellyttää, mutta palvelupolkua hyödyntäen voitamme toivottavasti monen 14 –vuotiaan kausikorttilaskijan lojaalisuuden puoleemme. Emme jättäneet palvelupolkua kuitenkaan vain teini-ikäiseen laskijaan, vaan teimme palvelupolun myös 21 –vuotiaalle opiskelijalle, sekä lapsiperheelle. Näitä polkuja hyödyntäen voimme maksimoida asiakasryhmittäin asiakaspalvelumme ja ennen kaikkea asiakkaan kokemuksen Kaltevasta Kaktuksesta. Loppuun vielä mainittakoon, että Juha Tuulaniemen Palvelumuotoilu oli erittäin helppolukuinen kirja, erinomaisella sisällyluettelolla ja tulen varmasti tulevaisuudessakin tarttumaan tähän samaan opukseen.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!