Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilu

Kirjoitettu 08.10.16
Esseen kirjoittaja: Neea-Eveliina Mäkinen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelumuotoilu - uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen
Kirjan kirjoittaja: Juha Ruuska & muut
Kategoriat: 1.2. Oppimisen taidot ja työkalut, 3.3. Yrityksen roiminnan kehittäminen, 6.3. Brandi ja mielikuvien kehittämisen työkalut, 7.3. Innovatiivisen yrityksen kehittäminen

Palvelumuotoilu, 5.0 out of 5 based on 1 rating
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 5.0/5 (1 vote cast)

Palvelumuotoilussa on kyse syvällisemmästä asiakkaan tarpeiden palvelemisesta. Syvällisempää siitä tekee se, että tarpeet, ja sitä kautta palvelu synnytetään yhdessä asiakkaan kanssa. Näin saadaan kaikkein tuoreinta dataa ongelmakohdista, sekä pystytään lähestymään ongelmia asiakkaan näkökulmasta. Palvelumuotoilussa kaivaudutaan kaikkein pienimpiinkin ongelmakohtiin, mm. tuotteiden esillepanossa ja sijoittelussa, ja luomaan näin asiakkaalle ja asiakkaan asiakkaalle paras mahdollinen, toimiva konsepti ruohonjuuritasolta lähtien. Palvelumuotoilu on visuaalista puuhaa ja mallintaminen kulkee käsi kädessä suunnittelun kanssa. On tärkeää pystyä tuomaan ideansa mahdollisimman konkreettisessa muodossa asiakkaalle.

Mistä sitten lähdetään liikkeelle?

Apua tarvitsevia asiakkaita on paljon. Lähes jokaisella on jonkin sortin ongelma tai pulma päänvaivana. Asiakkaan tarpeita lähdetään kartoittamaan keskustelemalla asiakkaan kanssa asioista, jotka eivät suju suunnitelmien mukaan. On tärkeää löytää ongelman aiheuttaja, sillä esim. itse myyntiä on huono lähteä parantamaan, jos ei tiedosta ongelmaa esim. markkinoinnissa. Jotta ydinongelmat löytyisivät, on merkittävää nähdä koko palvelu ja palvelukokonaisuus asiakkaan silmin. Tätä varten on luotu muutamia havainnollistavia työkaluja:

Palvelupolku – Palvelupolulla pyritään, joko visuaalisesti tai kirjallisesti (mielellään visuaalisesti) havainnollistamaan koko palveluprosessi. Minkä asioiden takia asiakas tarvitsee palveluitasi? Miten hän päätyy tietoiseksi juuri sinun tarjoamastasi? Miten hän ottaa sinuun yhteyttä? Jos hän tulee luoksesi, millaiseen aikaan ja millä kulkuneuvolla hän tulee? Ja ennen kaikkea, MIKSI hänen aikataulunsa ja liikkumismuotonsa ovat sellaisia kuin ovat? Kun asiakas on selvinnyt perille, mitä hän näkee ensimmäisenä? Miksi hän liikkuu liiketilassa niin kuin tekee? Löytääkö hän kaiken olennaisen helposti? Vaikka näin äärimmäisen tarkka kuvaus voi kuulostaa naurettavalta, se on kuitenkin oleellinen osa asiakasymmärrystä.

Asiakasprofiili – Asiakasprofiililla pyritään syventymään itse palvelun käyttäjään. Tämä työkalu täydentää palvelupolkua. Tarkoituksena on luoda havainnollistava palvelun esimerkkikäyttäjä, ns. stereotyyppinen asiakaspersoona. Persoonan ympärille kerätään perustiedot: sukupuoli, ammatti, siviilisääty, ikä, harrastukset etc. ja niistä lähdetään ammentamaan hänen tarpeitaan kyseessä olevalle palvelulle. Asiakasprofiili voi olla fiktiivinen, mutta eniten se hyödyttää, jos se on tehty oikeiden asiakkaiden pohjalta, joilta on oikeasti kyselty näitä asioita. Lisäksi monipuolisimpaan tulokseen pääsee tekemällä useamman asiakasprofiilin, jossa on kattavasti koko pääasiakassegmentin suurimmat käyttäjäkategoriat (eläkeläiset, opiskelijat, työssäkäyvät naiset yms.). Asiakasprofiilin pohjalta pystytään ymmärtämään asiakkaan ajatusmaailmaa ja motiiveja, sekä haarukoimaan palvelu vielä paremmin tälle sopivaksi.

Palvelutuokiot & kontaktipisteet – Palvelutuokioilla käsitetään kaikki hetket, jolloin asiakas ja palvelun tarjoaja ovat vuorovaikutuksessa keskenään. Kontaktipisteillä taas tarkoitetaan jokaista pientä asiaa, jonka kautta asiakas aistii, kokee tai näkee palvelun ja sen brändin. Pisteiden ei tarvitse olla pelkästään visuaalisia vaan ne ovat havaittavissa kaikilla aisteilla. Kontaktipisteet hiomalla, voidaan saada jokainen palvelutuokio vastaamaan yrityksen strategiaa ja tavoitteita. Kontaktipisteet voidaan jäsentää vielä neljään ryhmään; Fyysisiin, digitaalisiin tai aineettomiin ympäristöihin, joissa palvelu näkyy asiakkaalle (Kanavat); Asiakkaalle näkyviin tavaroihin ja laitteisiin, joita hän itse palvelussa käyttää tai näkee jonkun käyttävän (Esineet); Työntekijöiden palvelueleisiin ja rutiineihin, joihin on otettu huomioon asiakas ja hänen roolinsa (Toimintatavat); Palvelun tuotannosta vastaaviin ihmisiin. Onko kyseessä itsepalvelu vai tullaanko asiakasta ohjeistamaan? Asiakaspalvelijoiden imagon ja ulkonäön sovittaminen brändiin, sekä heidän lähestymistapansa asiakaspalvelutilanteisiin (Ihmiset).

Yllämainitut työkalut ovat auttaneet ymmärtämään ja hahmottamaan koko palveluprosessin ja asiakkaan roolin siinä ja sen jälkeen voidaan tutkia, miten nämä ovat aiemmin toteutuneet. Löytämällä kohdat, jotka eivät ole toimivia palveluprosessin kannalta tai ovat kokonaan turhia, pystytään kartoittamaan muutosta vaativat asiat. Kun asiakkaan toiveet ja unelmat on kuultu ja visiot kirkastettu, voi muotoilija yhdessä asiakkaan kanssa ryhtyä luomaan strategiaa muutoskohteiden sovittamiseksi visioon.

 

Muotoiluprosessit

Vaikka muotoilijat kehittävät visuaalisia ratkaisuja asiakkailleen, he tekevät kuitenkin hyvin vähän suunnitelmia ilman asiakasta. Palvelumuotoilun avain on tehdä yhteistyötä, siksi erilaiset ideointitilaisuudet ja työpajat ovat oleellinen osa muotoiluprosessia. Työpajoissa ideana on saattaa erilaisia ihmisiä (=erilaisia ajatuksia) samaan tilaan ja näin aikaansaadaan useita erityyppisiä ideoita. Ideointiin suositellaan myös erilaisia suunnittelupelejä. Peleillä on vaikutus irtaannuttaa ihmiset kaavoista ja saada heidät ajattelemaan myös tavallisen elämän ulkopuolelta. Näin saatetaan päästä aivan uusiin ideoihin ja boksin ulkopuolisiin ratkaisuihin. Muotoilijan tehtävä ideointisessioissa on hieman kuin treenien vetäjän tehtävä treeneissä; Ohjata keskustelua aiheen kannalta oleellisiin seikkoihin, olla läsnä ja osallistua keskusteluun, mutta myös pitää huolta siitä, että keskustelu pysyy aiheessa. Kun ongelmat on löydetty ja tiedetään visio, toteutuksen halutaan olla kilpailijoista erottuva.

 

Palvelumuotoilussa ovat myös tyypillisiä pienet prototyyppitestaukset. Kun idea uudesta toimintatavasta on luotu, helpoin tapa saada selville sen toimivuus on tehdä prototyyppitestaus. Nyt on siis kyseessä pienen luokan, ekonomisesti kannattavat testaukset, joiden puhdas päämäärä on saada tietää, kuinka hyvin kyseinen uusi toimintamalli toimisi ja/tai millaisia tuloksia sillä voidaan aikaansaada. Kun tulokset on saatu, niiden pohjalta pystytään lähteä tekemään uusia muutoksia ja uusia kokeiluja. Kuulostaa oravanpyörältä, mutta kun tavoitellaan parasta, hiominen on välttämätöntä. Kyllä se ajallaan loppuu. Lopulta kuitenkin, se on asiakas, joka vastaa lopullisten muutoksien päätösten teosta.

 

Tätä tekstiä kirjoittaessa käytin taustatukena ko. kirjan lisäksi myös paljon henkilökohtaisia kokemuksia & oppeja koulutusohjelma Cretorssista.

 

Tagit: , , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!