Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilu

Kirjoitettu 13.01.20
Esseen kirjoittaja: Sara Engman
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Juha Tuulaniemi
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Nykyään ihmiset arvostavat enemmän elämää helpottavia ratkaisuja kuin kaikkien mahdollisten tavaroiden omistamista. Nämä ratkaisut ovat useimmiten palveluita. Ei tarvitse omistaa resursseja, jos niiden luo pääsee. Resursseihin pääsee käsiksi muun muassa palveluiden kautta. Kaikkien ei tarvitse enää omistaa kaikkea. Esimerkiksi kaupungeissa ei välttämättä tarvitse autoa ja sellaisen voi tarvittaessa vuokrata. Esimerkiksi Nettivuokraus.com -sivustolla yksittäiset ihmiset tai yritykset vuokraavat kaikkea mahdollista juhlapuvuista työkaluihin ja pomppulinnoista pilkkivälineisiin. Tämä on mielestäni erittäin positiivista ja on loistavaa, jos tulevaisuudessa käytämme tavaroiden vuokrauspalveluja enemmän sen sijaan kuin ostamme aina oman. Palveluilla onkin ylivoimaisia etuja tavaraan verrattuna. Voimme siirtyä resurssien kuluttamisesta niiden jakamiseen, tavaroista prosessin hyödyntämiseen ja vaihdannasta vuorovaikutukseen. Palvelut kuluttavat myös vähemmän energiaa. 

 

Palvelut tarjoavat yrityksille uusia liiketoimintamahdollisuuksia. Palvelusuhdetta ei voi kopioida, joten palveluiden avulla yritys voi sitouttaa asiakkaansa. Esimerkiksi Kotakahvilalla on vakioasiakkaita, jotka tulevat kodalle aina uudestaan ja uudestaan. Samanlaista kokemusta he eivät saa muualta. Toisaalta jos yhtäkkiä palvelumme taso laskisi kauheasti, he tuskin haluaisivat enää tulla kodalle. Siksi hyvän asiakaspalvelun ylläpito on tärkeää. Asiakkailta saatu palaute on mielestäni todella tärkeää. Myös negatiivisiin palautteisiin vastataan kohteliaasti ja pyritään korjaamaan tilanne. Esimerkiksi viime talvena yksi mies närkästyi kun ei saanut lettuja ajallaan ja laittoi siitä palautetta Facebookissa. Seuraavalla kerralla tarjosimme hänelle letun ilmaiseksi ja mies oli tyytyväinen saamansa palveluun ja laittoi siitäkin palautteen Facebookiin. 

 

Palvelumuotoilu on tapa yhdistää vanhoja asioita uudella tavalla ja auttaa organisaatiota havaitsemaan palveluiden strategiset mahdollisuudet liiketoiminnassa, innovoimaan uusia palveluita ja kehittämään jo olemassa olevia palveluita. Palvelumuotoilun tavoitteena ovat palvelutuotteet, jotka ovat taloudellisesti, sosiaalisesti ja ekologisesti kestäviä. Palvelumuotoilua olemme hyödyntäneet juurikin Kotakahvilassa. Olemme koittaneet tehdä asioinnin kahvilassa mahdollisimman selkeäksi ja helpoksi, mutta vielä on kehitettävää, sillä varsinkin kiireisinä päivinä tuntuu että koko kahvila ruuhkautuu ja menee sekaisin. Pienessä tilassa ruuhkat on kyllä mahdotonta välttää kokonaan, mutta voisimme esimerkiksi lisätä ulos myymistä ja laittaa vaikkapa ulos jonkin myyntipisteen.  

 

Arvolupaus on yrityksen asiakkailleen antama lupaus arvosta. Se määrittää, miten erotutaan kilpailijoista ja tiivistää mitä yritys tarjoaa asiakkailleen. Arvon muodostamisen elementteihin kuuluvat brändi ja status, helppokäyttöisyys, hinta, muotoilu, ominaisuudet, tekemisen helpottaminen, saavutettavuus, säästö, tuoteräätälöinti, uutuusarvo ja riskin pienentäminen. Asiakaskokemus kattaa koko yrityksen tarjooman. Erinomaisia asiakaskokemuksia voidaan suunnitella vain silloin, kun ymmärretään, miten ja milloin ihmiset kohtaavat yrityksen tarjooman. Asiakasprofilointi ja palvelupolun muodostaminen liiketoiminnan kannalta on tärkeää ja näillä pyritään luomaan asiakasymmärrystä. Asiakasprofilointi on olennaista, koska sillä päästään sisälle asiakkaan ajatuksiin, käyttäytymiseen ja motiiveihin. Näiden avulla pystytään kehittämään asiakkaan näkökulmasta paras tuote ja palvelukonsepti.

 

Palvelupolku on palvelukokonaisuuden kuvaus. Asiakkaan kokema palvelun polku kuvataan vaiheittain, jotta sitä voidaan analysoida ja päästään käsiksi suunnittelun keinoin. Palvelupolku jakautuu vaiheisiin, joita kutsutaan palvelutuokioiksi. Palvelutuokiot koostuvat kontaktipisteistä, joiden kautta asiakas on kontaktissa palveluun kaikilla aisteillaan.  Palvelupolun avulla havaitaan palvelun kriittiset pisteet ja pystytään luomaan sujuva palveluprosessi. Palvelupolun avulla voidaan löytää palvelun mahdolliset ongelmakohdat, jonka jälkeen ongelmat voidaan ratkaista ja luoda tehokkaampi sekä asiakaslähtöisempi palvelu. 

 

Palvelu toteutuu erilaisissa ympäristöissä. Ympäristöt voivat olla joko fyysisiä tiloja tai digitaalisia ympäristöjä. Ympäristöllä on vaikutus palvelun onnistumiseen. Esimerkiksi ambient designissa hyödynnetään ääniä, valoja, värejä, tuoksuja, makuja ja materiaaleja erilaisten tunnelmien luomiseen. Ambient design on eri suunnittelualojen hyödyntämä osaamisala, jossa tarkoituksena on hyödyntää kaikkia aisteja. Esimerkiksi Kotakahvilassa tunnelmaa luovat kotarakennus, aito tuli ja sen rätinä, pehmeät porontaljat penkeillä, ruokien tuoksut, ja nokipannut. Lisäksi pihalla on lyhdyt ja lettujenpaistosta lähtevä tuoksu saattaa levitä kauaskin. 

 

Asiakkaat haluavat, että palvelu on yksilöllinen, mieleenpainuva, vaivaton, lopputulokseltaan luotettava, enemmän kuin hän itse saisi aikaan, jotakin mahdollistavaa. Yrityksen näkökulmasta palvelun toivottavia ominaisuuksia puolestaan ovat tuloksellisuus, tehokkuus ja erottuvuus. Palvelu on tuloksellinen, kun se tuottaa, minkä lupaa. Tehokkuus tarkoittaa kokonaistaloudellisesti tuotettuja palveluita eli resurssien järkevää käyttöä. Jokainen asiakkaan ja palvelun kohtaaminen on mahdollisuus rakentaa ja vahvistaa brändisuhdetta. Suunnittelutyö ilman suoraa yhteyttä liiketoiminnan tavoitteisiin on turhaa toimintaa. Palvelumuotoilussa tavoiteltavia ominaisuuksia voidaan lähestyä seuraavilla kysymyksillä: 

 

-Hyödyllisyys – Kuinka hyvin palvelumme vastaa asiakkaiden tarpeisiin? 

-Saatavuus – Mitkä jakelukanavat toimivat parhaiten? 

– Käytettävyys – Kuinka vaivatonta palvelua on käyttää? 

– Kokemus – Millainen on käyttäjäkokemus? 

– Erottuminen – Kuinka tehdä palvelusta erottuva, ainutlaatuinen ja mieleenpainuva? 

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!