Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilu

Kirjoitettu 12.02.18
Esseen kirjoittaja:
Kirjapisteet: 3
Kirja: PALVELUMUOTOILU: UUSIA MENETELMIÄ KÄYTTÄJÄTIEDON HANKINTAAN JA HYÖDYNTÄMISEEN
Kirjan kirjoittaja: Satu Miettinen
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Palvelumuotoilu käsitteenä oli minulle vielä puolitoista vuotta sitten täysin vieras käsite. Tähän oli tulema muutos sillä hetkellä, kun valmentajamme Juha Ruuska valitsi minut mukaan Creatorsiin, tiimiakatemian palvelumuotoilun koulutusohjelmaan. Otin tämän kirjan luettavaksi, jotta saisin tukea palvelumuotoilusta käsitteenä koulutusohjelman lisäksi. Palvelumuotoilu on mielestäni todella mielenkiintoista ja on hyvä, että kävin Creatorsin. Itseäni kiinnostaa uuden luominen ja kehittäminen, oli kyseessä sitten palvelu tai tuote. Koulutusohjelma kautta olen ehkä alkanut ajattelemaan, sekä tutkimaan tarkemmin palveluita, joita päivittäin käytän. Palvelumuotoilussa minua kiehtoo myös se, miten jo olemassa olevia palveluita voidaan kehittää käyttäjäystävällisemmiksi, paremmiksi.

Kirja jakaa palvelumuotoilun kolmeen osaan: Asiakasymmärrys, palvelun konseptointi ja palvelun prototyyppi

Asiakasymmärrys

”Palvelumuotoilun prosessi alkaa asiakkaan tarpeiden toiveiden, unelmien ja toiveiden ymmärtämisestä” (Miettinen, 2016). Prosessi siis aloitetaan asiaakaan syväluotaamisella. Palvelumuotoilun prosessin alkuvaiheessa pyritään saamaan vastauksia kysymyksiin, kuka on asiakas, kuinka asiakas käyttäytyy ja mitä asiakas tarvitsee? Creators-koulutusohjelmassa pureuduimme asiakasymmärrykseen tarkasti. Teimme paljon erilaisia asiakasprofiileja ja tutkimme keitä asiakkaamme ovat, jokaisen projekteissa. Oli tuotteesi tai palvelusi mikä tahansa pitäisi aina pyrkiä kuuntelemaan asiakasta, sitä miten asiakas kokee tarjottavan palvelun. Onko tuote kunnossa? Onko sitä helppo käyttää? Onko tuote helposti saatavilla? Kaikista ihanteellinen tilanne olisi, jos tuotetta pystytäisiin kehittämään yhdessä asiakkaan kanssa. Empatia on asiakasymmärryksessä. Miten asiakas kokee palvelun. Mitä asiakas tuntee, näkee ja aistii käyttäessään palvelua.

Miten sitten saada tietoa asiakkaasta ja asiakkaan käyttökokemuksista? On tärkeää luoda erilaisia asiakasprofiileja. Tutkia tarkkaan keitä asiakkaat ovat. Kyselyt ovat hyvä tapa kartoittaa asiakasta ja hänen tarpeitaan. Kyselyitä voi tehdä niin asiakasprofiilien kartoittamisen kannalta. Kuka on asiakkaasi, ikä, asuinpaikka, minkälainen perhe, koulutus yms. Kyselyillä voidaan myös selvittää tuotteen/palvelun käyttökokemuksia asiakkaan mielestä. Toimiiko palvelu? Onko sitä helppo käyttää? Voisiko sitä parantaa jotenkin? Yksi keino on myös tarkkailla asiakasta, kun hän käyttää palvelua/tuotetta. Tehdä havaintoja siitä miten asiakas käyttäytyy palvelua käyttäessään.

Konseptointi

Konseptoinnissa lähdetään niputtamaan kokonaisuuden suunnitelmaa yhteen tuotteen/palvelun ympärillä. Suunnitelmat tuotantotavasta, palvelun rakenteesta ja sen toteutuksen päävaiheista kuuluvat konseptiin eli tulevaan konseptiin. Mitä tehdään? Missä järjestyksessä ja miksi? Kaikki lähtee käyttäjäkeskeisestä suunnittelusta. Se vaatii tarvittavan määrän laadullista ja määrällistä tutkimustietoa asiakkaista ja niiden käyttäytymisestä ja tarpeista. Palvelukonseptin pääajatus on kuvata miten palvelu tuottaa yritykselle lisäarvoa ja vastaa käyttäjän tarpeisiin. On tärkeää tietää mitkä ovat ydinpalvelut, tukipalvelut ja laajennettu palvelutarjonta tuotteen ympärillä. Laajennetussa palvelutarjonnassa voi olla esimerkiksi tuotteen räätälöiminen asiakaan oman mielen mukaan, palvelun nopeus, saatavuus ja helppous.

Konseptoinnissa tärkeää on rakentaa asiakkaan palvelupolku. Palvelupolku koostuu palvelutuokioista, jotka tapahtuvat toisensa perään tietyssä järjestyksessä. Palvelutuokiot ovat niitä hetkiä kun, asiakas on kanssa käymisessä palvelun kanssa. Palvelupolkua voidaan kasvattaa lisäämällä palvelutuokioita, sitä mukaan kun ymmärrys kokonaisuudesta lisääntyy. Esimerkkinä asiakas haluaa lähteä ulkomaanmatkalle. Palvelupolun palvelutuokiot

  1. Asiakas menee nettiin ostamaan lippua palvelun tarjoajalta ja ostaa lipun
  2. Asiakas saapuu lentokentälle jollain kulkuneuvolla, tässä voi olla mukana laajennettu palveluntarjonta. Mukana voi olla kolmas osapuoli, joka on lisätty meidän palvelukonseptiin. Tämä voi olla esimerkiksi kyytipalvelu kentälle.
  3. Asiakas menee lentokentälle ja kohtaa palvelutiskillä lipun/passin tarkastajan, joka hyvässä tapauksessa ympyröi lähtöportin. Tämä on pieni juttu mutta voi antaa suuren lisäarvon asiakkaalle. Minkälaiset ovat ne toimintamallit, miten lentovirkailija on ohjeistettu tekemään lähtöselvityksessä ovat tärkeitä asiakkaan kokemuksen parantamisen kannalta.
  4. Asiakas pääsee koneeseen. Mitä siellä tapahtuu? Asiakas kohtaa henkilökunnan. Asiakkaalle tarjotaan mahdollisesti ruokaa ja juomaa, jotka kuuluvat lentolippuun.
  5. Sama homma, kun lento laskeutuu ja päästään kohdemaahan. Mitä tapahtuu lentokentällä ja miten sieltä pääsee pois. Kuinka helpoksi se on tehty.

Kontakti pisteet ovat tärkeitä palvelupolussa. Mitä asiakas näkee, kuulee, haistaa ja tuntee. Nämä ovat ensiarvoisen tärkeitä pointteja, kun puhutaan asiakkaan palvelukokemuksesta.

Palvelun prototyyppi

Seuraavaksi rakennetaan palvelusta protoyyppi. Prototyypin avulla voidaan helpottaa idean myymistä asiakkaalle. Parasta olisi mallintaa palvelun prototyyppi yhdessä asiakkaan kanssa. Prototyypin avulla saadaan jotain konkreettista, josta on helpompi havaita kehitys ideat. Prototyypin avulla hahmottaa paremmin kokonaisuuden.

 

 

Tuossa rakennettu prototyyppi Emil Appearancen showroomista.

Creatorssissa käytimme legoja prototypoinnin apuvälineenä. Legoilla on helppo kertoa tarinaa. Legot ovat myös hyvin matalan kynnyksen keino tehdä protoja, koska legot ovat suurelle osalle tuttuja lapsuuden leikeistä.

 

 

Tässä prototyyppejä koulutusohjelman tuotoksista Ränssin Kievarilta.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!