Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilu

Kirjoitettu 13.05.18
Esseen kirjoittaja: Elina Tolppi
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Juha Tuulaniemi
Kategoriat: 1. Oppiminen, 3.3. Yrityksen roiminnan kehittäminen, 6.3. Brandi ja mielikuvien kehittämisen työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Juha Tuulaniemen Palvelumuotoilu -kirja kertoo kattavasti palvelumuotoilusta ja kuinka sitä voi käytännössä toteuttaa. Nykyään tavaroiden omistamisella ei ole enää samanlaista merkitystä kuin ennen. Ihmiset ovat kyllästyneet tavaraähkyyn ja nykyään halutaan enemmän elämää helpottavia ratkaisuja. Ekologisuus kiinnostaa ihmisiä yhä enemmän ja enemmän eikä meillä ole enää varaa tuhlata luonnonvaroja. Tavaroiden valmistamisesta on siirryttävä niiden jakamiseen, tavaroiden omistamisesta niiden käyttämiseen ja tavaramarkkinasta palvelumarkkinaan. Palvelut muodostavat jo 2/3 Suomen taloudesta ja siksi onkin tärkeää ymmärtää, mitä palvelumuotoilu on ja kuinka sitä voi hyödyntää.

Palvelumuotoilu on aihealueena laaja ja sen määritteleminen onkin haastavaa. Se on palvelukokemuksen käyttäjälähtöistä suunnittelua. Palvelun tulisi vastata sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Parhaimmillaan palvelumuotoilu on ambient designia, jossa hyödynnetään ääniä, valoja, värejä, tuoksuja, makuja ja materiaaleja erilaisten tunnelmien luomisessa. Eri tunnelmilla pyritään suunnitelmallisesti vaikuttamaan asiakkaaseen.

Yksi työkaluista, jota on helppo käyttää useammassa projektissa on palvelupolku. Palvelupolku kuvaa, miten asiakas kulkee ja kokee palvelun aika-akselilla. Se jakautuu palvelutuokioihin, jotka sisältävät useita palvelun kontaktipisteitä. Kontaktipisteisiin kuuluvat ihmiset, ympäristöt, esineet ja toimintatavat. Näiden kautta asiakas on kontaktissa palveluun kaikilla aisteillaan. Polku voidaan jakaa esipalveluun, ydinpalveluun sekä jälkipalveluun. Varsinaisen arvon asiakas saa jo ydinpalveluvaiheessa. Esipalveluvaihe puolestaan valmistelee arvon muodostumista. Jälkipalvelulla tarkoitetaan asiakkaan kontaktia palveluntuottajaan varsinaisen palvelutapahtuman jälkeen (esimerkiksi asiakaspalautteet).

Tänä kesänä vastaamme Jyväsjärvellä sijaitsevan Gr8 Waken toiminnasta. Gr8 Waken asiakkaan palvelupolku voisi olla esimerkiksi seuraavanlainen;

  • Palvelun tiedostaminen (Facebook, Instagram, markkinointimateriaalit, suosittelu)
  • Palveluun tutustuminen (Facebook, nettisivut)
  • Ajanvaraus (ajanvarauskalenteri nettisivuilla, puhelin, sähköposti, Facebook)
  • Ajanvarauksen vahvistus (sähköposti)
  • Saapuminen Gr8 Wakelle (parkkipaikat, pyörätelineet, löydettävyys)
  • Perillä Gr8 Wakella (asiakaspalvelu, toimipisteen siisteys, wc, maksaminen, opastus wakeboardingia varten, varusteiden antaminen)
  • Wakeboarding
  • Wakeboardingin jälkeen (asiakaspalvelu, varusteiden vastaanotto, palautteen kysely, kioskimyynti)
  • Lähtö (toivotetaan asiakas uudelleen tervetulleeksi)

Gr8 Waken kontaktipisteisiin on tarkoitus tehdä muutoksia. Aikaisempina vuosina sosiaalisen median hyödyntäminen on ollut melko vähäistä. Olemme tehneet suunnitelman, joka sisältää kuinka usein ja millaisia päivityksiä laitamme Facebookiin sekä Instagramiin. Ideoimme muutamia kampanjoita, joita voimme toteuttaa somessa kesän aikana. Koska aikaisempina vuosina kesäkuu on ollut hiljaisempi, tilaamme flyereita, jotka sisältävät pienen alennuksen Gr8 Waken palveluihin (alennus voimassa kesäkuun ajan). Lisäksi teemme mm. lyhyen markkinointivideon, jota voi jakaa sekä Facebookissa että Instagramissa.

Nettisivut ovat tällä hetkellä melko vaatimattomat. Pienillä korjauksilla saamme niistä selkeämmät ja houkuttelevammat. Facebookiin on tarkoitus lisätä informatiivisempia päivityksiä. Ajan voi varata tällä hetkellä joko ajanvarauskalenterin, puhelimen, sähköpostin tai Facebookin välityksellä. Asiakkaan on siis helppo varata aika, kun vaihtoehtoja on useita. Mikäli asiakas varaa ajan varauskalenterin kautta, hän saa vahvistuksen sähköpostiin. Sähköpostiin voisi lisätä saapumisohjeet Gr8 Wakelle ja esimerkiksi lähimmät parkkipaikat. Tällä hetkellä sähköpostissa on tietääkseni vain vahvistus varauksesta.

Jos Jyväskylä on tuttu, saapuminen Gr8 Wakelle on helppoa. Rantaväylälle on kuitenkin tarkoitus lisätä muutamia kylttejä, jotka helpottaisivat perille löytämistä (”Vielä 200m Gr8 Wakelle”). Satamakahvilan ulkopuolelle viedään kyltti, jossa on reittiohjeet Gr8 Wakelle.

Kun asiakas saapuu Gr8 Wakelle, hän saa varusteet ja ohjeet wakeboardingia varten. Tässä vaiheessa korostuu asiakaspalvelun merkitys. On erityisen tärkeää, että asiakas ymmärtää säännöt, sillä radalla voi käydä huonosti, mikäli sääntöjä ei noudata. Haluamme tehdä Gr8 Waken toimipisteestä viihtyisän, joten hankimme sinne tyynyjä/vilttejä/valoja. Tänä kesänä myymme myös jäätelöä ja limsaa, joita ei ole aiemmin ollut tarjolla. Näin mahdollisesti rannalla katsovat kaverit viihtyvät ja myös itse palvelun käyttäjä voi nauttia pienestä lisäpalvelusta. Maksaminen tapahtuu iZettlen kautta. Mietimme, josko ostaisimme Gr8 Wakea varten oman tabletin. IZettlen toiminnassa on välillä häiriöitä ja olisi hyvä käyttää vain yhtä laitetta sen kanssa. Tabletilla voisimme vastata myös Facebook viesteihin ja tehdä ajanvarauksia.

Kun asiakas lopettaa Wakeboardingin häneltä otetaan varusteet vastaan ja kysytään palautetta. Hänelle voidaan myös tarjota kioskista jäätelöä ja limsaa. Mikäli asiakas tykkäsi wakeboardingista, hänelle voidaan tarjota 10 kerran korttia. Kun asiakas poistuu palvelun jälkeen, hänet toivotetaan uudelleen tervetulleeksi ja toivotaan, että hän suosittelee palvelua kavereilleen.

Kirjassa esiteltiin myös Business Model Canvas, joka on visuaalinen työkalu liiketoimintamallin ideointiin ja kehittämiseen. Sen avulla voidaan konkreettisesti havaita, kuinka organisaatio luo ja mahdollistaa arvon muodostumisen asiakkailleen. Käytännössä se on yhdeksään osaan jaettu piirtoalue.

  1. Asiakassegmentit – Ketkä ovat tärkeimmät asiakkaamme, kenelle luomme arvoa?
  2. Arvolupaus – Mitä arvoa luomme asiakkaillemme? Mitä asiakkaamme ongelmaa olemme ratkaisemassa?
  3. Arvolupauksen jakelukanavat – Miten tällä hetkellä saavutamme asiakkaamme? Mitkä jakelukanavamme toimivat parhaiten?
  4. Asiakassuhde – Millaista asiakassuhdetta eri asiakassegmenttimme odottavat organisaatioltamme? Mitä näistä tarjoamme jo asiakkaillemme?
  5. Ansaintamalli – Mistä asiakkaamme ovat valmiita maksamaan? Kuinka he tällä hetkellä maksavat?
  6. Resurssit – Mitä avainresursseja arvolupauksemme/asiakassuhteemme/ansaintamallimme vaatii?
  7. Ydinprosessit – Mitä ydinprosesseja arvolupauksemme/asiakassuhteemme/ansaintamallimme vaatii?
  8. Kumppanuudet – Ketkä ovat tärkeimpiä kumppaneitamme? Ketkä ovat tärkeimpiä toimittajiamme?
  9. Kulurakenne – Mitkä ovat merkittävimmät kulumme liiketoimintamallissamme?

Aion ehdottomasti viedä tämän Business Model Canvasin käytäntöön Gr8 Wake -projektiimme. Myös palvelupolun aion rakentaa laajemmin muutamalle erilaiselle asiakkaalle. Minulla ei juurikaan ole aiempaa kokemusta palvelumuotoilusta, joten kirjan käytännölliset työkalut tulevat ehdottomasti käyttöön tulevissa projekteissa.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!