Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilu

Kirjoitettu 14.05.18
Esseen kirjoittaja: Ida-Maria Muilu
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Satu Miettinen + muut
Kategoriat: 1.3. Oppivan organisaation ja tiimiyrityksen kehittämistyökalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Palvelumuotoilulla muokataan palveluita siten, että palvelu vastaa käyttäjien sekä palvelun liiketoiminnallisia tavoitteita. Palvelumuotoilu tuo käyttäjän näkökulman keskiöön palvelujen muokkaamisessa. Se lähtee inhimillisen toiminnan, tarpeiden, tunteiden ja motiivien kokonaisvaltaisesta ymmärtämisestä. Asiakasymmärryksen pohjalta voi tuottaa uusia innovaatioita. Kolme keskeistä kokonaisuutta palvelumuotoilun kannalta on asiakasymmärryksen luonti, palvelun konseptointi sekä palvelun prototypointi.

Miten palvelumuotoilu saadaan tuottamaan hyötyä asiakkaalle?

  1. Kehitysprojekteissa pitää muuttaa asiakastarpeet ja mahdollisuudet mitattaviksi palvelutavoitteiksi. Liiketoimintasuunnitelmaa kehitellään palvelun konseptoinnin rinnalla, josta nähdään konseptin liiketoiminnalle tuoma etu.
  2. Palvelun tuottaminen pitää optimoida niin, että asetetut tavoitteet pystytään saavuttamaan. Tässä auttaa iteratiivinen toimintatapa, jossa suunnittelun ja testaamisen kautta löydetään palvelun kriittiset kohdat ja uudelleen suunnitellaan ihanteelliset ratkaisut palvelun tuottamiseksi.
  3. Jatkuva palvelun arviointi pitää toteutua, että palvelun tuottamistapaan tehtyjä muutoksia voidaan arvioida. Jotta palvelumuotoilun arvo saadaan mitattua, on suorituskykyilmaisimen määrittäminen erittäin tärkeää. Määrittämisen avulla myös palvelumuotoilijat ymmärtävät paremmin työnsä tavoitteet.

Mielestäni kirja olisi ollut hyvä lukea esimerkiksi siinä vaiheessa, kun tiimimme kanssa miettisimme tarkemmin omaa tarjoamaamme ja voisimme käyttää palvelumuotoilua tarjoaman parantamiseksi. Otin kuitenkin kirjasta koppeja Saunakahvilaamme varten, jonka avaamme kesäksi Muurameen.

Palvelupolku

Koska palvelumuotoilu lähtee asettumisesta asiakkaan asemaan, joten tein palvelupolun Saunakahvilallemme. Palvelupolussa kuvataan asiakas Marttaa, joka näkee lehtijutun Saunakahvilasta Muuramen paikallislehdessä ja päättää perheensä kanssa lähteä käymään kahvilalla.

palvelupolku

Jokainen palvelu koostuu päävaiheista tai keskeisistä kohtaamisista, jossa tapahtuu palvelun tuotanto sekä asiakkaan ja palvelun tarjoajan välinen vuorovaikutus. Näitä kutsutaan palvelutuokioiksi. Palvelutuokioita asiakas Martan kokemuksessa on tilauksen tekeminen, maksun suoritus sekä kiulun ostaminen. Toisiaan seuraavat palvelutuokiot muodostavat asiakkaalle arvoa tuottavan palvelun kokonaisuuden ja asiakaskokemuksen. Palvelupolun muodostumiseen vaikuttaa palveluntarjoajan asettama tuotantoprosessi että asiakkaan omat valinnat.

Draaman kaari

Tarinan käsikirjoittamisella osaksi palvelua pystyy tarjoamaan erilaistuneita sekä elämyksellisiä palveluita. Tarinan juoni toimii myös palvelukokemuksen punaisena lankana. Kun mietitään sopivaa teemaa tarinalle, olennaista on tutusta yritykseen ja sen arvoihin. Palvelutuotteen ja tarinan tulisi pohjautua yrityksen brändiin. Jokainen valinta on viesti. Palvelun tarinaa ja yrityksen brändiä rakennetaan niin puvustuksella, ruualla kuin vaikkapa työntekijöiden puhetyylillä.

Käsikirjoittamisen prosessi etenee selvittämällä toiminnan taso; se mitä palvelussa tapahtuu. Sitten määritellään teema ja idea. Tämän jälkeen kirjoitetaan lyhyt tiivistelmä, jossa palvelun elementit sidotaan yhteen tarinan avulla. Tehdään ns. rautalankamalli, jonka jälkeen edetään yksityiskohtiin, kuten dialogin kirjoittamiseen.

amdk

  1. Lehtijuttu kahvilasta
  2. Lähtö kahvilalle
  3. Pyörät parkkiin
  4. Jäätelöannosten valitseminen
  5. Jäätelöannosten tilaus
  6. Maksu sekä annosten saanti
  7. Istumaan saunan lauteille
  8. Ruokailu
  9. Astioiden palautus
  10. Kiulun osto
  11. Lähtö kotiin

Ohessa siis vielä asiakas Martan kokemus Saunakahvilasta draaman kaarenaöå´. Valmiista käsikirjoituksesta voi tehdä tarkan kuvakäsikirjoituksen, joka auttaa palvelun tuottamisessa sekä työntekijöidemme perehdyttämiseksi. Haluamme saada kahvilaan tunnelmallisen suomalaisen saunan tunnelman ja haluamme korostaa työntekijöillemme asiakaspalvelun merkitystä. Haluamme, että ihmiset tulevat kahvilaan rentoutumaan ja tietävät, että Saunakahvilalta saa aina hyvää asiakaspalvelua. Työllistämme meidän eli kahden tiimiyrittäjän lisäksi viisi 15-16-vuotiasta nuorta. Tarinan kirjoittamisella on varmasti hyötyä heidän perehdyttämisessä, koska se selventää heidän toimenkuvaansa ja he tietävät, mitä me heiltä odotamme.