Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilu

Kirjoitettu 19.05.18
Esseen kirjoittaja: Hemmo Markkula
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Satu Miettinen +kumppanit
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Palvelumuotoilu Satu Miettinen

 

Asiakasymmärrys

 

Kaikissa palveluissa ja niidensuunnittelussa pyritään käyttäjän ymmärtämiseen. Tätä lähetään kuitenkin tutkimaan usein väärältä kantilta. Yksi Norppachallengen loppujen lopuksi jäihin laittaneista virheistä oli, ettei asiakasta itseä otettu mukaan suunnitteluprosessiin. Lähdimme Juhan kanssa luomaan konseptia idealla, mitä haluaisimme itse tehdä. Tällä oli tarkoitus yhdistää oma mielenkiinto ja ammattitaito ja luoda näin paras mahdollinen paketti, josta olisimme itse aidosti innoissamme. Ainut ongelma oli löytää yrityksiä Suomesta, ketkä jakavat hieman extriimit innostuksemme. Totuus iski päin naamaa. Tässä koen, että asiakasprofiilien visualisointi olisi ollut hyvä tapa ohjata ajatteluamme kohderyhmästämme. Tämän jälkeen olisimme voineet ottaa kohderyhmiin yhteyttä profiilien perusteella, kysyä palautetta konseptiimme sekä ottamaan heidät mukaan kehitysprosessiin. Näin olisimme laajentaneet asiakastuntemustamme tehokkaasti, eikä vain pyöritelty päässämme ketkä voisivat ostaa palveluamme.

 

Yhdysvalloissa on saman tyylisiä konsepteja, mitkä ovat hyvin suosittuja yritysten keskuudessa. Yksi näistä on sealfit, minkä leirit ovat ottaneet suoraa vaikutetta navy sealsien helvetinviikosta. Suomi kohdemaana taas on hyvin erilainen ympäristö. Tiimikulttuuri ja yhdessä tekeminen ei ole juurtunut vielä yhtä syvälle, eikä mukavuusalueelta uskalleta lähteä hakemaan kehitystä aivan yhtä helposti. Tässä tiimiakatemia on edelläkävijä. Forest and backin voidaankin ajatella kuuluvan Norppachallengen kanssa samaan kategoriaan. Tehdään yhdessä asioita luonnossa ja poistutaan hiukan mukavuusalueelta etsimään kehitystä ja oivalluksia.

 

Itse uskon F&B:n luonteiselle palvelulle olevan enemmän kysyntää Suomessa. Totesin lopulta haastatellessani erästä henkilöä, ettei haasteen tarvitsisi olla edes kovin kummoinen. Tärkeintä on asiakas saa elämyksen jota ei unohda.

 

 

Palvelun muotoilu

 

Palvelu muodostuu monista eri prosesseista ja voi olla näin vaikea hahmottaa. Etenkin, kun puhutaan kohderyhmälle uudenlaisesta palvelusta. Myönnän kun möimme Norppachallengea, oli palvelu varmasti ostajalle hieman utuinen ja epäselvä. Se herätti enemmän pelkoa, kuin kiinnostusta meidän mielestä ilmiselviin hyötyihin.

 

Norppachallengen ideana oli kehittää tiimiä asettamalla se haastaviin tilanteisiin mukavuusalueen ulkopuolella. Ei kuulosta välttämättä järin houkuttelevalta, vaikka metodi on todettu toimivan käytännössä sekä maailman parhaat tiimit luodaan tällä nimenomaisella tavalla. Tiimit joista jokainen on valmis kuolemaan toisen puolesta. Armeijan erikoisjoukkojen yhteistyö on niin kehittynyttä, että he tietävät äkillisissä tilanteissa mitä muut tekevät jopa ilman kommunikointia.

 

Yritykset näkivät Norppachallengen usein joko epämukavana virkistyspäivänä tai epäkäytännöllisenä tiimiytymispäivänä. Meidän ydinpalvelu oli tiimin kehittämispalvelu, mutta emme osanneet erottua eron tekevillä liitännäispalveluilla eduksemme.

 

Palvelua myydessä tulee asiakkaalle myydä sen ratkaisua. Mistä ongelmasta asiakas haluaa maksaa saadakseen sen ratkaistuksi? Henkilö ei osta bussilippua bussissa istumisen ilosta, vaan päästäkseen paikasta A paikkaan B. Taksit tarjoavat samaa ydinpalvelua, mutta niiden kattavammista liitännäispalveluista, kuten joustavuudesta ja mukavuudesta maksetaan lisää. Tämän pitäisi olla itsestäänselvyys, mutta alussa astuimme siihen ansaan, että möimme palvelua tiimiytymishaasteena, ei ratkaisuna yrityksen olemassa olevaan ongelmaan.

Rakensimme kyllä palvelua, mutta se tapahtui usein etänä google docs pohjalle. Itse olen hyvin visuaalinen ja tämä menetelmä rajoitti hahmottamistani niin innovoinnissa kuin materiaalien kokoamisessakin. Olimme jopa tarinallistaneet Norppachallengen, mutta emme käyttäneet sitä millään tavalla markkinoinnissamme emmekä myynnissä.

 

 

Tiimi tukena

 

Palvelua suunnitellessa kannattaa käyttää kaikki saatavilla oleva tieto hyväksi. Tästä kirjassa käytettiin termiä yhteissuunnittelu. Erilaiset ihmiset osaavat katsoa eri perspektiivistä mm. tarjoten uusia ideoita sekä paikallistaen virheitä, joita ei itse ole huomannut. Olet jo varmasti kyllästynyt aikaisemmin vuodattamiini lukuisiin virheisiin. Minulla oli kuitenkin yksi etu mitä oikein käyttämällä olisi varmasti suuri osa virheistä saatua huomattua ennen kuin oli liian myöhäistä. Se on Waisto. Waistossa on hyvin erilaista porukkaa, jolta olisi varmasti saanut loistavia oivalluksia. En vain tuolloin kaikessa kiireessä viitsinyt vaivata muita projektilla, mikä ei heitä juurikaan kiinnostanut. Loppujen lopuksi juuri tuo aiheutti Waistolle ja itselleni vielä enemmän harmaita hiuksia ja loppujen lopuksi projekti jouduttiin laittamaan jäihin.

 

”Palveluiden prototypoinnissa on tärkeää, että virheet ja ongelmat havaitaan ajoissa, jotta ne eivät käy kalliiksi yritykselle kehitysprojektin edetessä”

 

 

 

 

 

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!