Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilu

Kirjoitettu 13.12.18
Esseen kirjoittaja: Jouni Kiiskinen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Juha Tuulaniemi
Kategoriat: 7. Innovointi

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Kuulin ensimmäisen kerran palvelumuotoilusta eräällä pakollisella kurssilla, kun aloitin AMK-opinnot reilu vuosi sitten. Silloin koko käsitteestä jäi sangen utuinen kuva – kai se liittyy jotenkin palveluiden muotoiluun. Tähän epätietoisuuden tilaan päätin hakea hieman valaistusta tästä nimenomaisesta kirjasta.

Mitä on palvelumuotoilu? Sanottakoon määrittelystä lyhyesti alkuun, että itselleni tuli sellainen fiilis, että palvelumuotoilu on kuin pidemmälle viety tiimiakatemian 24h-synnytys. Tai pikemminkin 24h-synnytykset ovat parhaimmillaan tiukan aikataulun miniatyyrikokoista palvelumuotoilua (ainakin pintapuolisesti), josta asiakas saa valmiita toimivia ratkaisuja palvelujensa parantamiseksi tai uusien luomiseksi. Vain tuotantoon vienti vaihe sekä jälkiseuranta ja edelleen kehittäminen jää asiakkaan harteille (ei kai aina nekään). Uusien ja parempien palveluiden myötä yrityksen asiakkaat ovat tyytyväisempiä ja sitä myötä lojaalimpia. Lisäksi he tulevat todennäköisemmin käyttämään yritykseen jatkossa enemmän rahaa ja suosittelevat yritystä herkemmin omille verkostoilleen.

Kirjan luettuani huomaan, etten osaa edelleenkään vastata yksioikoisesti kysymykseen, mitä on palvelumuotoilu? Kyseessä on niin abstrakti ja monisyinen aihe, että sitä on kenties mahdotonta kiteyttää pariin lauseeseen. Kirjailija itsekin kehottaa kirjan alku puolella lukemaan kirjan ja muodostamaan jonkinlaisen käsityksen siitä mistä on kyse ja alkaa sen jälkeen tekemään. Kyseessä on siis taito, jonka voi oikeasti oppia ainoastaan tekemällä. Tästä syystä turhan tarkka määrittely tässä vaiheessa ei liene tarkoituksenmukaista. Sen sijaan päätin listata muutamia pointteja, jotka tuottivat allekirjoittaneella jonkinlaisia ahaa-elämyksiä.

Tänä päivänä ihmiset hakevat entistä enemmän elämyksiä – ei ainoastaan tavaroita. Palvelumuotoilu tarjoaa yrityksille loistavan mahdollisuuden lisätä asiakasymmärrystä ja sitä kautta täyttää paremmin heidän tarpeitaan. Tästä syystä palvelumuotoilu on näkemykseni mukaan nouseva ala, johon myös saa varmasti hyviä valmiuksia tiimiakatemialla. Voisikohan palvelumuotoilulla löytää myös iskemättömiä markkinarakoja omaan yritystoimintaan?

”Eikö asiakaspalvelu ole vaikuttavin näyttö siitä, miten brändi kohtelee sinua?” Ensimmäinen isompi kolahdus. Esitän ajatukseni näin: Kumpaan panostaisit oman yrityksesi markkinointibudjetissa enemmän? 30 sekunnin TV-mainokseen, jossa huudetaan ja ylistetään tuotteen erinomaisuutta ja sen toinen toistaan huikeampia ominaisuuksia. Vai siihen, että asiakaspalvelun kipupisteet etsitään ja korjataan perusteellisesti, tai luodaan asiakkaan odotukset ylittäviä uusia palveluita tai palvelun osia. Tämän jälkeen brändi itsestään kohtelee asiakasta paremmin. Tällöin – näin somen aikakaudella, asiakas todennäköisemmin postaa hyvistä kokemuksista (siis suosittelee) ja samalla huonot palautteet vähenevät. Saat siis ilmaista markkinointia samalla kun panostat palveluun. Itse panostaisin enemmän jälkimmäiseen.

Asiakasymmärryksen keräämistä varten suoraan kysymistä tehokkaampaa on tutkia asiakkaan toimintaa. Henry Fordin uskomattoman havainnollistavin sanoin: ”jos olisin kysynyt ihmisiltä, mitä he haluavat liikkumiseen, he olisivat todennäköisesti sanoneet, että nopeampia hevosia”. Palvelumuotoilussa asiakas tarpeineen on keskiössä, joten asiakkaan toiveita tulee ehdottomasti kuunnella. Mutta ei pidä kuitenkaan automaattisesti erehtyä luulemaan, että asiakkaan sanelema toive on sama asia kuin asiakkaalle paras ratkaisu, jonka hän ehdottomasti ostaa. Asiakkaan toimintaa havainnoimalla pystytään tuomaan esiin tämän todelliset motiivit ja arvot, joiden pohjalta todelliset palveluinnovaatiot kehitetään.

Vaikka palveluiden osuus markkinoilla valtaa enenevissä määrin tilaa, kannattaa se silti pyrkiä mahdollisuuksien mukaan sitomaan johonkin tuotteeseen. Abstraktin, näkymättömän palvelun myyminen asiakkaalle helpottuu kummasti, jos hän pystyy saamaan siitä näkyvän, fyysisen palvelutodisteen. Olisiko mielestäsi esimerkiksi DNA ”mobiililaajakaistaliittymä” erottunut kilpailijoista ja myynyt paremmin, kuin DNA mokkula?

Lisäksi kirja antoi minulle muutamia hyvältä vaikuttavia työkaluja, joita uskon voitavan käyttää suoraan tiimin erilaisissa innovointi prosesseissa, kuten synnytyksissä. Tällaisia ovat esimerkiksi: Bench marking, eli kilpailijoiden toiminnan tarkkailu, vertailu ja arvioinnin kautta oppiminen. Asiakasprofiilit, eli asiakaskunnasta määritellyt ”heimot”, joilla on tietynlaiset muista ”heimoista” poikkeavat toimintaa ohjaavat käytösmallit, arvot ja motiivit. Service blueprint, eli koko palveluprosessin ”käsikirjoitus”, jossa on koottuna selkeästi palvelupolku, kontaktipisteet sekä muut toimijat ja resurssit. Net promoter score, eli mittari asiakaskokemuksen onnistuneisuudesta (suosittelijat % – arvostelijat %).

Kuten jo aiheen alustuksessa mainitsin, palvelumuotoilu käsitteenä on kovin laaja-alainen ja vaikeasti tiiviisti selitettävissä. Uskon tämän kirjan olevan oiva käsikirja. Kun palvelumuotoilun aloittaa, tästä on hyvä nopeasti kerrata prosessin etenemisjärjestystä ja keskeisimpiä työkaluja palvelumuotoiluun.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!