Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilu

Kirjoitettu 06.05.20
Esseen kirjoittaja: Tom Kaskinen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Juha Tuulaniemi
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Palvelumuotoilu

 

Palvelumuotoilu on sana, johon olen törmännyt omassa tiimissäni poikkeuksellisen usein. En ole koskaan asiaan perehtynyt sen enempää, mutta toistuvien suositusten kautta tartuin Juha Tuulaniemen kirjaan aiheesta.

 

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden ja liiketoiminnan ihmislähtöistä kehittämistä, johon otetaan käyttäjä aktiivisesti mukaan. Palvelumuotoilussa asiakas on keskiössä kehittämisen kautta. Tähän kuuluu tiimiakatemiallakin usein mainitut rohkeat/nopeat kokeilut. 

 

Asiaa ajatellessani tajusin myös sen, miksi nämä kokeilut ovatkin niin tärkeitä. Omissa ja tiimiakatemian projekteissa hiotaan joitain projekteja ja ajatuksia välillä aivan tuhottoman paljon. Pikkutarkkoja asioita viilataan kuntoon, kun tärkeintä olisi miettiä asiaa asiakkaan näkökulmasta. Palvelut ja tuotteet kun nyt vaan aina suunnitellaan asiakkaalle, ei sen suunnittelijalle. Jos ei saada mitään palautetta itse asiakasrajapinnasta tuotteen tai palvelun osalle, miten asiaa voidaan edes kehittää? 

Asiakkaan tarpeet ja toiveet

 

Olisi tärkeää saada selville itse asiakkaalta tarpeet ja toiveet palveluun liittyen heti alkuvaiheessa. Tämäkin pitäisi ehdottomasti tehdä niin, että ne selvitetään oikeasti itse asiakkaalta, eikä mietitä vain pään sisällä että näin asiakas todennäköisesti ajattelee. Kyselyillä tai tutkimuksella saadaan nopeasti selville onko palvelulle ylipäänsä kysyntää vai pitääkö sitä muuttaa vielä jotenkin radikaalisti.

 

Olen omassa e-urheiluprojektissani usein luonut sisältöä ja ratkaisuja sen pohjalta mitä itse ajattelen. Joissain tilanteissa tämä toimii, koska olen itse myös kohderyhmää. En kuitenkaan edusta koko ikäskaalaa, mitä meidän seuraajat edustavat. E-urheilu on seuratuin viihdemuoto 15-30 vuotiaiden miesten parissa. Minä kuulun tähän haarukkaan, mutten edusta niitä kaikkia. Siksi olisi hyvin tärkeää saada seuraajilta palautetta mitä he haluaisivat nähdä, ja rakentaa sisällöt sen mukaan. On hyvin itsepäistä ajatella asia niin, että olet itse suunnannäyttäjä ja seuraajat seuraavat mukana. Tähän se kuitenkin usein menee, varsinkin tiimiakatemialla.

 

“Asiakasymmärrys on kaikki kaikessa”

 

Asiakasymmärrys on akatemialla muodustunut melkein kirosanaksi, koska sitä toistetaan niin paljon. Sen merkityksen ymmärtäminen on kuitenkin vitaalia onnistuneiden projektien toivossa. Oman tiimini kanssa asiakasymmärrys kolahti vasta, kun suurin osa tiimiläisistä olivat käyneet Aivopesula-koulutusohjelman, missä synnytettiin uusia ratkaisuja asiakasyrityksille. Käytimme asiakasymmärrykseen varmaan 5 kertaa enemmän aikaa kuin yleensä, mikä näkyi positiivisesti loppuratkaisuissa. Jotain viisasta miestä lainatakseni:

 

“Jos maailma pitäisi pelastaa tunnissa, käyttäisin 55 minuuttia ratkaisun miettimiseen ja 5 minuuttia toteutukseen.”

 

Tämä on hyvä lause pitää mielessä, ja se reflektoi varmasti jokaiseen projektiin sen sisäistääkseen. Ainainen miettiminen ei ole kuitenkaan kaikki kaikessa. Pitää myös ymmärtää, että loppujenlopuksi pitää aina myös tehdä. Miettiminen ei riitä kokonaiseen loppuratkaisuun.

 

Palvelumuotoilun prosessi:

 

  1. Asiakasymmärrys

 

Selvitetään mahdollisimman tarkasti asiakkaan syvimmät tarpeet. Tässä huomiona se, että sen takan mitä asiakas sanoo, on yleensä paljon muutakin mitä he eivät edes itse ymmärrä mainita. Tämän olen huomannut omassa projektissani missä myydään lähtökohtaisesti aina vain räätälöityjä pääyhteistyökumppanuuksia. Jotkut asiakkaat ovat hyvinkin tarkkoja siitä, mitä he haluavat kun taas toiset antavat vapaat kädet meille toteuttaa kumppanuuteen sisältyvät asiat vapain käsin.

 

  1. Palvelun konseptointi

 

Asiakkaan tarpeet pitäisi olla tässä vaiheessa hyvinkin selvillä, jonka takia konseptointii ei pitäisi käyttää tuhottomasti aikaa, vaan ratkaisut pitäisi olla vähintäänkin jotenkin selvillä. Asiakasymmärryksen pohjalta pystytään helposti ideoimaan muutama erilainen ratkaisu ongelmaan tai tarpeeseen. Ideaalitilanteessa tämä ideointi käytäisiin asiakkaan kanssa läpi. Omassa projektissani meidän pitää ymmärtää myös se, että asiakas ei tiedä toimialastamme lähtökohtaisesti yhtään mitään, joten heidän ohjaaminen tiettyihin ratkaisuihin on elintärkeää tulosten kannalta. Asiakas helposti kangistuu vanhoihin ja turvallisiin tapoihin, vaikka he tiedostaisivat, että uusilla tavoilla olisi mahdollista saada moninkertaiset tulokset aikaan.

 

Tavoitteena tämän osalta on päästä yhteisymmärrykseen asiakkaan kanssa ratkaisusta ja toteutuksesta. Olen huomannut itse, että asiakkaalle on huomattavasti helpompi esittää asia visuaalisten kuvien ja mallien kautta. Näyttää asiakkaalle suoraan miltä ratkaisu saattaisi näyttää, ja miksi se kannattaisi tehdä näin.

 

Omassa projektissani ratkaisut ovat hyvinkin out-of-the-box-ratkaisuja. Kokeilemme toistuvasti uusia menetelmiä asiakkaiden kanssa ja raportoimme tuloksia jatkuvasti. Asiakas pystyy näin näkemään suoraan konkreettisen arvon mitä olemme tuottaneet. 

 

  1. Mallinnus

 

Viittasin mallinnukseen jo hitusen edellisessä kappaleessa. Mallinnus tarkoittaa konseptien esittämistä asiakkaalle helposti ymmärrettävällä tavalla. Tältä se tulisi näyttämään, jos tekisimme sen näin, näin tai näin tyylillä.

 

Tässä vaiheessa on myös helpointa näyttää asiakkaalle, miksi jokin asia toimisi varmasti paremmin kuin toinen. Asiakkaan on kaikista helpoin tehdä päätös, jos he näkevät ratkaisun etukäteen.

 

  1. Lanseeraus ja ylläpito

 

Käytäntöönvienti. Viedään asiakkaan kanssa yhdessä luotu ratkaisu käytäntöön ja lanseerataan se. Mikäli kaikki edelliset kohdat ovat tehty oikein, lanseerauksen pitäisi olla menestys. Ylläpito taas tarkoittaa sitä, että toistuvasti selvitetään asiakkaan tyytyväisyyttä ja pyritään pitämään se mahdollisimman korkealla. Omassa projektissani tämä hoidetaan kuukausittaisilla palavereilla, missä katsotaan missä mennään.

 

Kirja auttoi minua hahmottamaan mitä tämä sanamonsteri pitääkään sisällään, ja miten sitä voidaan käyttää hyödyksi kaikissa projekteissani tulevaisuudessa.

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!