Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilu

Kirjoitettu 23.05.20
Esseen kirjoittaja: Monika Tuurala
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Juha Tuulaniemi
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Palveluiden tarve kasvaa entisestään, sillä ihmisten saatavilla on jo kaikki tavara. Siihen ympärille tarvitaan yhä enemmän palveluita. Esimerkiksi tavaroiden vuokraus yleisty, sekä sen ympärille rakennettu palvelu, sillä yhä useampi haluaa nauttia tietyistä jutuista vain hetken juuri silloin kun heille sopii. Palveluiden osuus taloudesta on yhä suurenemissa määrin kasvamassa.

Palvelun määritelmä:

  1. Palvelu ratkaisee asiakkaan jonkin ongelman
  2. Palvelu on prosessi
  3. Koemme palvelun mutta emme omista sitä
  4. Merkittävää on ihmisten välinen vuorovaikutus

Palvelumuotoilua ei pysty näin tarkkaan määrittelemään eikä se ole tarkoituskaan. Se on pikemminkin yleinen ajatustapa, prosessi ja työkaluvalikoima, joka pohjautuu useisiin osaamisalueisiin muotoilusta insinööritieteisiin ja johtamisesta yhteiskunnallisiin tieteisiin. Päässäni palvelumuotoilu on kaikkea sitä mikä liittyy palvelun kehittämiseen ja tuotteistamiseen parhaaksi mahdolliseksi. Sen takia se on laaja, koska se käsittää alleen hurjan määrän asioita.

Palvelumuotoilijan työn tulos on nimenomaan palelua, ei käsin kosketeltavaa muotoilua. Millainen sitten on hyvä palvelumuotoilija?

Hän on hankkinut laajaa kokemusta suunnittelusta, konseptoinnista ja liiketaloudesta. Kykenee toimimaan ryhmissä, joissa on eri alojen asiantuntijoita. Taitava kommunikoimaan eri taustoista tulevien ihmisten kanssa. On sisäistänyt prosessit luihin ja ytimiin. Hyvä hahmottamaan kokonaisuuksia. Tarvittaessa kiinnostunut yksityiskohdista. Kiinnostunut ihmisistä, bisneksestä ja lopputuloksista. Luonteeltaan tiimipelaaja sekä taitava fasilitaattori, prosessin ohjaaja ja mahdollistaja.

Ei ihan laimea listaus osaamisalueita. Mutta missä tahansa, kun haluaa olla ammattilainen, pitää takana olla moniosaaja. Tärkeimmät pointit tässä on mielestäni osaaminen sekä toimeentulo erilaisten ihmisten ja ryhmien kanssa. Se, että olet todella hyvä jossain ei vain riitä. Yksin et saa niin suurta asiaa aikaiseksi kuin ryhmässä, joten on osattava toimia monenlaisten ihmisten ja persoonien kanssa. Tämä on Tiimiakatemiankin oppi. Yksin ei voi saavuttaa niin paljon, sen takia sinulla on tiimi ja koko yhteisö ympärilläsi. Mutta koska sinulla on ympärillä hyvin erityyppisiä ihmisiä, on heidän kanssaan tultava juttuun. Tiimiakatemia opettaa kaikille jäsenilleen nämä asiat siellä olon aikana.

Koko palvelu on kuin teatteriesitys. Asiakas näkee palvelusta osan, sen mitä hän käyttää ja sen mitä hänelle on siihen luotu. Vähintään toinen puolikas palvelua on näyttämön takana. Siellä on koko tuotantoryhmä ja palvelun mahdollistaja. Sillä mahdollistetaan koko palvelun toimiminen. Tämä muodostaa yhdessä palvelumuotoilun, näkyvän ja näkymättömän osan, mutta ison määrän työtä ja ihmisiä.

Palvelumuotoilulla voidaan saavuttaa kaksoisvoitto: tyytyväinen asiakas ja tyytyväinen organisaatio. Tai oikeastaan sillä ei voida, vaan se on ideaali päämäärä, miksi sitä tehdään. Asiakas haluaa, että palvelu on hyödyllinen, käytettävä, johdonmukainen, haluttava, yksilöllinen, mieleenpainuva, vaivaton, luotettava ja enemmän, kuin hän itse saisi aikaan. Tämä viimeinen on mielestäni palvelun kannalta oleellinen, sillä se, miksi maksan jostain palvelusta on juuri tämä. Haluan valmiin paketin, koska en itse osaisi koota sitä niin hyvin. Haluan parturiin, koska itse en leikkaisi niin hyvin, haluan hyvän ruoka-annoksen ravintolasta, koska en itse osaa kokata niin hyvin jne. Se, miksi maksan jostain, johtuu siitä, etten muuten sitä saa. Ja hyvästä palvelusta ollaankin valmiita maksamaan.

Organisaatio taas haluaa palvelun olevan tuloksellinen, tehokas ja erottuva. Palvelu on tuottanut sen, minkä lupasi ja on myös rahallisesti kannattava. Resurssit on käytetty tehokkaasti ja erotuttu kilpailijoista omaksi eduksi. Koko homman tavoitteena on siis tuottaa palvelutuote, josta asiakas on iloinen ja organisaatio täyttää omat liiketoiminnalliset tavoitteet.

Palvelumuotoiluprosessi:

  1. Määrittely: Mitä ongelmaa ratkaistaan?
  2. Tutkimus: Rakennetaan lisää ymmärrystä
  3. Suunnittelu: Ideointi ja nopeat kokeilut
  4. Palvelutuotanto: Konsepti viedään markkinoille
  5. Arviointi: Kehitysprosessin onnistumista arvioidaan.

Tärkeintä on mielestäni suorittaa nopea kokeilu. Itse tykkäisin hirveästi tehdä tämän aivan väärin. Mielelläni suunnittelisin kaiken loppuun viimeistä pilkkua myöten ja sitten toisin sen julki. Tämä ehkä rajoittaakin hieman tekemistäni, sillä en osaa sietää keskeneräisyyttä. Esimerkiksi kesäkahvilassa minun on ollut pakko tottua ajatukseen ”kehitä kokeillen” tyylistä. Minulla ei ole siitä aiempaa kokemusta, joten on vain kokeiltava jotain ja osattava muuttaa ideaa, jos se ei toimisikaan. Pitäisi oppia, että kaikki mitä lähdet myymään, ei tarvitse olla valmista, tai oikeastaan ei saa olla. Olen lukenut kirjan Kehitä Kokeillen, jossa juuri tuli ilmi tärkeys siitä, että menet perse edellä puuhun, jos yrität ilman kokeilua tietää, mitä asiakas haluaa.

Koska palveluiden käyttö ja tarve lisääntyy jatkuvasti, on oltava palveluiden kehittämisestä tietoinen. Palvelumuotoilu näin laajana käsitteenä oli itselleni ennen tätä kirjaa hyvin vieras, mutta nyt se on hieman jo raottanut oveaan tännekin suuntaan. Kaikessa laajuudessaan mielenkiintoinen kokonaisuus, mistä riittää opittavaa, vaikka ja kuinka.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!