Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilu

Kirjoitettu 25.05.20
Esseen kirjoittaja: Henrikki Kulmala
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Juha Tuulaniemi
Kategoriat: 1. Oppiminen, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Palvelumuotoilu

 

Palvelumuotoilu on sana tai käsite, johon törmää väistämättä akatemia arjessa jossain kohtaa. Itselleni palvelumuotoilun todellinen tarkoitus aukesi vasta Juha Tuulaniemen Palvelumuotoilu kirjan jälkeen. Ymmärsin että palvelumuotoilu on aika lähellä sitä työtä mitä olemme tehneet kuluneen kevään aikana muun muassa tiimimme synnytyksissä.

 

Palvelumuotoilu on prosessi, jossa pyritään kehittämään palvelua siten että se vastaa paremmin asiakkaan tarpeeseen, sekä on myös samalla kustannustehokkaampaa toteuttaa. Tämän toetutumiseksi on pystyttävä keräämään dataa asiakkailta, jotta palvelua osataan viedä oikeaan suuntaan heiltä saadun palautteen avulla. On myös tiedettävä kriittiset pisteet, joissa palvelun kustannustehokkuus kärsii yllättävistä tekijöistä. Eri osapuolia on aktiivisesti osallistettava datan keräämiseen, jotta maksimaalinen hyöty kehittämisestä saadaan irti.

Olennaista on se, että palvelujen keskiössä on yleisesti ihminen. Eli se henkilö, joka käyttää ja kuluttaa palvelua. Hän haluaa saada lisä arvo itselleen palvelusta. Palvelu on pystyttävä rakentamaan niin asiakas lähtöisesti, että se vastaa asiakkaan hartaisiin toiveisiin.

Datan keräämiseksi olen huomannut, että myös akatemialla tämän vuoksi patistetaan kokeilemaan mitä hullumpia ideoita jo ensi metreillä. Jälkiviisaana on hyvä sanoa, että nyt ymmärtää mitä sillä oikeasti tarkoitetaan. Kun saat mielestäsi hyvän idean ja lähes raakileesta ideasta lähdet suin päin sitä testaamaan asiakkailla, saat parasta ymmärrystä siitä mihin suuntaan projektiasi pitäisi viedä. Mielestäni hyvänä esimerkkinä oli ensimmäisenä syksynä toteuttamamme Vr-simulaattori projekti. Saimme idean lähes tyhjästä toteuttaa Vr- simulaattori ja myydä se päiväksi tai kahdeksi asiakkaalle käyttöön. Ennen kuin ensimmäistäkään osaa Vr-simulaattoriin oli ostettu, oli simulaattori jo myyty 2 päiväksi asiakkaalle käyttöön. Ensimmäinen kokeilu oli alkanut. Mielestäni on tärkeää kokeilla uutta ideaa lähes heti, jotta kehitys työ voidaan aloittaa realistiseen ja oikeanlaiseen tietoon perustuen.

 

Palvelumuotoilun prosessi

Kirjassa Tuulaniemi listaa palvelumuotoilun prosesseihin kaiken kaikkiaan 9 eri kohtaa, jotka Jäsentyvät isompien prosessien osien alle: 1. Määrittely 2. Tutkimus 3. Suunnittelu 4. Palvelutuotanto 5. Arviointi. Ajattelin kuitenkin kirjoittaa palvelumuotoilun prosessin auki itselleni konkreettisemmin, miten sen itse oivalsin.

  1. Asiakasymmärrys

Olemme päässeet kevään aikana koronaepidemiasta huolimatta tekemään yhdessä tiimimme kanssa useita synnytyksiä. Pää osin synnytystemme aiheet ovat käsitelleet palvelujen kehittämistä. Yhdeksi tärkeimmistä asioista lopputuloksen kannalta, jokaisessa synnytyksessä nousi asiakasymmärrys. Asiakasymmärryksellä pyritään selvittämään asiakkaan todelliset tarpeet. Usein käy niin, että todelliset ongelma asiakkaan antaman toimeksiannon takana saattavat ollakin, jotain aivan muuta. On selvitettävä perusteellisesti mitä oikeasti halutaan ennen kuin aloitetaan kehittäminen.

 

  1. Ideointi ja konseptointi

Kuten jo aikaisemmin esimerkin avulla toin ilmi. Mielestäni paras data on suoraan asiakasrajapinnasta kerätty data, jotta palvelua osataan viedä oikeaan suuntaa. Konseptia luodessa on tehtävä nopeita kokeiluja eri osa-alueiden toimivuudesta, jotta saadaan laadukkaampi kokonaiskuva. Myös kohderyhmät tulevat olla linjassa näiden kokeilujen suhteen. Kokeilujen avulla opitaan ymmärtämään kehitettävää palvelua ja sen toimivuutta paremmin, sekä pystytään rajaamaan pois sinne kuulumattomia asioita. Konseptien luominen vaatii pohjalle hyvän asiakasymmärryksen, jotta tehtävä työ osuu oikeaan.

 

  1. Esittely ja lanseeraus

Asiakkaalle esitetään valmis lopputulos. Olen akatemian aikana oppinut, että usein pelkkä massiivinen raportti ja esittely ei saa asiakasta ymmärtämään kokonaisvaltaisesti lopputulosta vaan tarvitaan apuna visuaalista materiaalia (valmiit videot, kaaviot, visut jne). Kun lopputulosta esitellään asiakkaalle, on sen oltava niin valmis, että se voidaan viedä sellaisenaan käytäntöön.  Käytäntöön vietäessä on tehtävä yhteistyötä asiakkaan, kanssa jotta kehitystyö voi jatkua vielä lanseerauksen jälkeen.

 

 

Tämä kirja sai minut ajattelemaan palveluiden suunnittelua. Olen itsekin päässyt olemaan palveluntarjoajana nyt noin vuoden verran. Huomaan, että monia asioita voisi kehittää ja muuttaa toiminta tapaa. Olisi mielenkiintoista nähdä minkälaisia vaikutuksia aivan pienilläkin muutoksilla palveluun voisi saada. Kirjan sisältö oli melko raskasta omaksuttavaa, mutta sen tarjoamiin oppeihin on hyvä sen jälkeen kun on ensin tehty rohkeita kokeiluja!

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!