Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilu

Kirjoitettu 03.05.21
Esseen kirjoittaja: Tiia Kolehmainen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Satu Miettinen
Kategoriat: 1. Oppiminen, 2.2. Tiimityön taidot ja työkalut, 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 3.3. Yrityksen roiminnan kehittäminen, 7. Innovointi

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Meillä oli Gravin kanssa jälleen täppäkirjatreenit ja tällä kertaa lukuun päätyi Satu Miettisen Palvelumuotoilu. Ensin ajattelin, että kirjasta ei sinänsä tartu mitään uutta, että tämä oli lukukokemuksena vain innovaatioviikko yksissä kansissa, mutta sitten aloin miettimään tätä uuden projektin, sushikurssien kautta, niin vinkkejä oli paljon helpompi soveltaa ja miettiä käytäntöön.

 

Palvelumuotoilu on laaja käsite, jossa palvelua muovataan yhdessä asiakkaiden kanssa, testataan, muovataan jotta lopputulos on oikeanlainen. Palvelumuotoilu tarjoaa yritykselle liiketaloudellista hyötyä. Koska palvelumuotoilu alkaa asiakasymmärryksestä ja asiakkaat ovat keskeisessä roolissa, on otettava huomioon heidän tarpeet, unelmat sekä ymmärrettävä heidän toiveensa. Jo kirjan alussa oli hyvin tiivistetty kolme keskeisintä kokonaisuutta palvelumuotoilun kannalta: asiakasymmärrys, palvelun konseptointi ja palvelun mallinnus.

Kuinka palvelumuotoilusta saadaan hyöty asiakkaalle?

  1. Kehitysprojekteissa pitää muuttaa asiakastarpeet ja mahdollisuudet mitattaviksi palvelutuotteiksi.
  2. Palvelun tuottaminen pitää optimoida niin, että asetetut tavoitteet pystytään saavuttamaan.
  3. Jatkuva palvelun arviointi pitää toteutua, jotta tehtyjä muutoksia voidaan arvioida.

 

Kuten jo alussa sanoin, lähdin pohtimaan kirjan oppeja ja koppeja uuden projektimme Sushikurssien kautta. Idea uuden brändin perustamisesta, Sushinista syntyi, kun tiimimme Petra on toiminut aikaisemmin sushikokkina ja itse taas ravintola-alan töitä tehneenä, niin yhdistimme nämä ja pohdimme, että sushikurssien vetäminen niin yksityisasiakkaille kuin yrityksille voisi olla kokeilun arvoinen idea.

Kaikki alkaa kun ajatellaan itsemme asiakkaan asemassa. Mistä lähdemme liikkeelle ja mihin olemme menossa. Puhutaan palvelupolun rakentamisesta. Palvelupolku koostuu palvelutuokoista, joissa vuorovaikutus tapahtuu. Näitä kohtaamispisteitä on palvelusta riippuen erimäärä kussakin palvelupolussa. Jotkin näistä kohtaamista tuottavat asiakkaalle lisäarvoa kun taas jotkin ovat täysin tarpeettomia. Tämän takia palvelua pitää arvioita jatkuvasti, jotta tällaiset turhat palvelutuokiot saadaan pois ja asiakas on mahdollisimman tyytyväinen lopputulokseen.

Meidän tapauksessa palvelupolku voisi mennä seuraavalla tavalla:

  • Asiakas huomaa ilmoituksen Jyväskylässä järjestettävästä Sushikurssista. Hän kiinnostuu, sillä on pidempään halunnut oppia tekemään ruokalajia itse
  • Hän ilmoittautuu netistä mukaan ja kutsuu myös ystävänsä liittymään hänen kanssaan
  • Saapuu paikalle, tutustuu muihin kurssilaisiin
  • Opetellaan yhdessä, kertoen ja neuvoen, jaetaan kokemus ystävän kanssa
  • Tehdään yhdessä ja lopulta syödään yhdessä
  • Kurssin lopulla osallistujille jaetaan yllätyslahja, asiakas on tyytyväinen
  • Lopulta poistuu kurssilta, saanut ohjeet tekemiseen, yllätyslahjan ja kokemuksen ystävän kanssa

Lisäksi on tärkeää muistaa kontaktipisteet, sillä ne ovat niitä kohtia, jossa asiakas näkee, kuulee, aistii ja kokee palvelun. Kontaktipisteet voidaan myös jaotella eri ryhmiin:

  • Kanavat: ympäristö, jossa palvelun tuotanto näkyy asiakkaalle. Paikka voi olla fyysinen tai digitaalinen, esim. kurssiympäristö ja somekanavat/nettisivut
  • Esineet: joita asiakas käyttää kontaktipisteessä ollessaan esim. työvälineet, tasot
  • Toimintamallit: Esimerkiksi kuinka asiakasta kohdellaan kurssilla, kuinka hänet ohjeistetaan ennen, millainen äänensävy on yms. Pienetkin yksityiskohdat pyritään ottamaan huomioon, jotta asiakas kokee sen parhaalla mahdollisella tavalla
  • Ihmiset: keskeinen rooli palvelussa, ollaan läsnä ja helposti lähestyttävä, ei jätetä ketään pulaan, autetaan, neuvotaan, ohjataan, pidetään huoli, että kaikilla on hauskaa

 

 

Palvelupolun kokonaisuuden rakentamisen ja tarkentamisen lisäksi itselleni kirjasta tärkeä kohta oli kokonaisuuden ajattelu. Emme saa keskittyä vain liikaa ydintuotteen panostamiseen vaan on pohdittava, mitä ytimen ympärille voisi rakentaa lisäpalveluna. Tällöin puhutaan liitännäispalveluista, jotka voidaan jakaa avustaviin ja tukipalveluihin. Avustavalla palvelulla helpotetaan ydinpalvelun käyttämistä. Sushinissa tällainen avustava palvelu on vaikkapa nettisivuilla sähköpostin jättäminen, jolloin saa viestin tulevista kursseista tai ennakkoon tietoa, jos jotain erikoista on luvassa. Tukipalvelu tekee palvelun käyttämisestä mielekkäämpää ja lisäävät usein palvelun arvoa. Tukipalveluita voisi olla vaikkapa yrityksille valmiiksi järjestetty ohjelma, joka sisältäisi yhteensopivaa viiniä ja rennon illan vieton työtovereiden kesken tai yksityisille asiakkaille vaikkapa lahjapussin, joka sisältää reseptikirja, puikot ja alustan.

On myös hyvä miettiä, mitä myynnillistä puolta ydinpalvelun ympärille voisi rakentaa. Jos meilläkin sushin tekeminen yhdessä kurssilla on ydinpalvelu, siitä voi kehittää eri tasoisia versioita, keksiä erilaisia teemoja kurssin sisältöön, (jälleen)myydä tarvittavia tuotteita, jotka helpottavat tekemistä. Vaihtoehtoja on loputon määrä ja tästä syystä asiakas on tärkeä olla keskiössä, mitä juuri hän haluaa. Sushikurssin palvelumuotoilun rakentaminen alkoi siitä, että oli kysely, josta kiinnostuneita löytyi tarpeeksi, jotta idea kurssin järjestämisestä oli järkevää. Siitä tehtiin myös nopea kokeilu, jossa muutaman hengen akatemiaporukalla teimme yhdessä sushia, jolloin me järjestäjät saimme arvokasta tietoa ajasta ja määristä, sekä tietysti asiakkaan näkökulmasta, koko toteutuksesta. Tästä on hyvä lähteä tekemään ja oppimaan lisää!

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!