Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilu – Satu Miettinen

Kirjoitettu 21.05.18
Esseen kirjoittaja: Samuel Pöyhönen
Kirjapisteet: 1
Kirja: Palvelumuotoilu - uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen
Kirjan kirjoittaja: Satu Miettinen
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilulla kyetäään luomaan konsepteja, ratkaisuja ja tulevia palvelukokemuksia. Palvelumuotoilu alkaa asiakasymmärryksen kasvattamisella ja käyttäjäkokemuksen ymmärtämisellä. Käyttäjän ymmärtäminen on palveluiden suunnittelemisen lähtökohta.

  1. Havannointi
  2. Tiedon kerääminen: tuotteen käyttämisen syyt, miten tuote sopii käyttäjien toimintaympäristöön, muokkaavatko käyttäjät tuotetta.
  3. Tiedon ymmärtäminen ja tulkinta
  4. Mahdollisten ratkaisujen ideointi ja prototyyppien kehittäminen

 

Aikoinaan olin Shell Outokummussa töissä ja näin epäkohtia joka nurkalla, joka paikassa. Mietin aina miten voisin parantaa tätä epäkohtaa niin, että asiakas saisi siitä uuden käyttäjäkokemuksen, miten esimerkiksi asiat pitäisi olla. Yksityiskohdilla on väliä täydentämään palvelua, tuotetta tai käyttäjäkokemusta.

Palvelu käyttäjän silmin

Palvelumuotoilu perustuu käyttäjälähtöiseen suunnitteluun, jossa palvelun käyttäjät ovat suunnittelun keskiössä. Palvelukokemuksen ymmärtäminen auttaa organisaatioita rakentamaan parempia vuorovaikutussuhteita asiakkaiden kanssa.

Palvelutuokiot ovat niitä pieniä kohtaamisia palvelupolussa. Vaikka esim. Huoltoasemalla tankkauksen yhteydessä, henkilökunta tervehtii tankkaavaa asiakasta. Vuorovaikutus asiakkaan ja henkilökunnan välillä

Palvelupolussa on alusta loppuun tapahtuvia tuokioita. Nämä tuokiot luovat isomman kokonaisuuden perä jälkeen. Varsinkin tapahtumissa on hyvä huomioida, miten alusta loppuun asiakas johdetaan pääpaikalle.

Kontaktipisteet ovat niitä asioita mitä asiakas näkee, aistii, kuulee ja kokee. Kaikki aistit ovat käytössä. Näitä voi jakaa eri ryhmiin:

  1. Kanavat ovat ympäristöjä, paikkoja ja tiloja, jossa palvelun asiakkaalle näkyvä tuotanto tapahtuu.
  2. Esineet ovat niitä kontaktipisteitä mitä asiakkaat tulevat käyttämään. Voi olla myös niin mitä esineitä henkilökunta käyttää.
  3. Toimintamallit määrittävät miten asiakaspalvelija on ohjeistettu toimimaan. Miten pienetkin seikat käännetään asiakkaan parhaaksi. Valmistellaanko joitakin toimintoja, jotta ne ovat heti klo 9.00 valmiina asiakkaalle tarjoiltavaksi. Työsi lopetettuasi, miten siivoat jälkesi, että muiden on parempi jatkaa.
  4. Ihmiset: Onko liikkeessä itsepalvelu vai pöytiin tarjoilu vai sekä että. Mitkä ovat asiakaspalvelijan eleet ja sanonnat tai miten kasvojen ilmeet vaikuttavat asiakkaaseen. Puheen äänen voimakkuus tai puhetapa, teititelläänkö vai sinutellaanko? Onko puhe lempeää vai töksähtäväistä?

 

Omat kokemukset ovat parhaita näitä pohtiessa. Shellillä kanaviin en pystynyt niin paljoa vaikuttamaan eli toimintaympäristöön. Pyrin aina siihen, että joka paikassa oli vähintään siistiä, kahvion pöydät ja penkit olivat puhtaita. Vessat olivat siistejä ja roskat poimittiin lattialta roskiksiin.

Lautaset ja kahvimukit täytyivät olla puhtaita. Bensamittareita muistan puhdistaneeni monet kerrat. Varsinkin katupöly levittäytyy joka paikkaan. Myytävät tuotteet täytyivät olla ehjiä, puhtaita ja järjestyksessä muuten ne eivät tulleet myydyksi.

Toimintamalleja oli monenlaisia, mutta aina ajattelin asiakkaan näkökulmasta. Olin reipas, iloinen, hymyilevä ja heitin myös sopivia vitsejä varsinkin kanta-asiakkaille. Nuoremmille muistaakseni sinuttelin ja vanhemmille tuli teititeltyä.

Pyrin aina pitämään siistejä ja puhtaita vaatteita päällä. Hiukset pitivät olla siistit ja naama puhdas (tein välillä rengashommia, jossa naama likaantui). Suosittelin tuotteita ja meidän palveluita, höpisin niitä näitä asiakkaille, jotta he tuntisivat itsensä tervetulleeksi. Mietin myös siltä kantilta, että miten minä haluaisin itseäni palveltavan, jonka kautta pyrin tuomaan oman osaamiseni peliin.

 

Visuaalinen valmennus

Viime syksynä 2017 osallistuin visuaalisuuskurssille, jonka Tiimiakatemian Tanja ja Kuvitellen Oy:n Tiina meille järjestivät. Se oli ensimmäiseni koulutus Tiimiakatemiassa. Tykkäsin kurssista valtavasti ja siellä oli hauskaa. Olen osaltani luova persoona, kun sille päälle satun tai ryhdyn. Mieli täytyy olla levollinen, jotta kynä sauhuaa. On myöskin niin, että piirtäessä mieli ja kroppa rentoutuu. Lapsena tuli piireltyä vaikka minkälaista, vaikka piirustustaito ei ole päätä hurmaavaa.

 

Valmennuksen avulla pystyn nyt visualisoimaan prosesseja. Voin myös visualisoida projekteja ja tuotteiden prototyyppejä. Pystyn piirtämään palvelupolun vaiheet näkemysten helpottamaksi. Riippuen myöskin tuotteesta tai palvelusta prosessit voidaan näytellä, jotta jokainen havannoi ja hahmottaa uuden tuotteen tai palvelun malleja. Näytteleminen sopii varsinkin sellaisille projektiryhmille, jotka tykkäävät heittäytyä. Liiketoimintasuunnitelmia tarkastelemassa tai uutta ideaa kehittämässä on hienoa, jos sitä on jo visualisoitu. Se antaa uutta hahmotelmaa ja kuvaa siitä mitä tulevan pitää. Silloin tietää, että on henkilöt tosissaan, kun ovat panostaneet asiaan hyvin.

Lego Serious

Muistan syksyltä kun valmentaja Ruuska veti meille Lego Serious -koulutuksen ja siinä käytiin läpi tiimin oppimissopimuksia. Hauska oli rakennella legoilla vaikka ei tiennyt mitä tästäkin tulee. Legoja voisi käyttää jatkossa prototyyppien ja mallinnusten tarkastelemiseen. Legoa voisi myös käyttää innovointiprosessiin tai vaikka vain alkaa rakentelemaan osasista jotakin.

Olen myös pannut merkille, että kun otat tuotteen käteen, tiedät heti, onko tuote laadukas vai ei? Sen tunnistaa laitteen muotoilusta ja materiaalista. Muotoilun pitää olla juuri sellaista, että se on kämmenelle juuri käypä. Sen on myös näytettävä hyvältä, jotta se voi olla hyvä ja kestävä. On siis todella tärkeää luoda prototyyppiä ja kehittää niitä kokoajan eteenpäin vähitellen ja samalla testata muilla asiakkailla, jotta voidaan tehdä tarvittavat muutokset ajoissa välttääkseen turha työtä ja rahan käyttöä.

 

Experience prototyping

Tälläinen prototyyppimalli on olemassa, jossa esityksen toistaminen on mahdollista. Eli sellainen esitys, jossa tuotteen, palvelun tai järjestelmän luoma kokemus on uudelleen toistettavissa tai välitettävissä. Näin prototyyppien ajatukseen on helppo päästä mukaan tauonkin jälkeen. Prototyyppien ensisijainen tehtävä on konkretisoida palvelu tai tuote.

Prototyyppien toistaminen on mahtavaa myös projektien johtamisessa. Jotta jokainen henkilö pääsisi mukaan projektiin, on tärkeää esittää monipuolisesti asia. Joku voi ymmärtää paremmin visuaalisena, kun taas toiselle riittää pelkät numerot.

 

Kirja on sinänsä hauska opus, että se kannustaa visuaaliseen ympäristöön. Nytkin tekee mieli ruveta askartelemaan jotakin prototyyppiä tai leikkimään legoilla. Voisin ensi syksynä pitää sellaiset treenit, jossa vaan askarrellaan tai leikitään legoilla. Pyritään luovaa ja rentoon ympäristöön vähän niin kuin eskarissa tai päiväkodissa. Tämän voisi yhdistää lapputalkoisiin. Kun saat idean voit jo heti alkaa väsäämään mallinnusta tai prototyyppiä, jonka voi esitellä tiimiläisille. Huippu idea!

Tagit: ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!