Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

John Blåfield

Palvelumuotoilua

Kirjoitettu 10.12.15
Esseen kirjoittaja: John Blåfield
Kirjapisteet: 5
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Juha Tuulaniemi
Kategoriat: 2. Yhteisöllisyys, 3. Yrittäjyys, 7. Innovointi, 7.1. Luovan ajattelun työkalut, 7.2. Aivoteollisuuden innovaatiotyökalut, 7.3. Innovatiivisen yrityksen kehittäminen, 7.4. Tulevaisuuden mahdollisuudet

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Palvelumuotoilu on keino millä palveluista kehitetään parempia asiakkaille ja sitä kautta tuottavampia palvelun tarjoajille. Palvelumuotoilussa palvelun kehittämiseen otetaan mukaan kaikki palvelun osapuolet esim. lääkärin vastaanotolla kehittämässä on asiakkaat, lääkärit, hoitajat ja vastaanottotyöntekijät. Tässä tekstissä reflektoin käytännön kokeiluja palvelumuotoilun työkaluista. Palvelumuotoilu on todella monimutkainen ala ja minä olen hyvin aloittelija aiheessa. Kyseinen ei kuitenkaan estä minua kokeilemasta palvelumuotoilua, koska kyse on kuitenkin vain kehittää palveluita paremmiksi. Kuka vaan voi tehdä sitä ilman erikoista koulutusta. Minua on kuitenkin kevyesti koulutettu workshop tyylisessä koulutuksessa, jonka järjesti tiimiyrityksemme valmentaja Juha Ruuska.

 

Ensikosketus

Ensimmäisen kerran huomasin palvelumuotoilun positiivisen vaikutuksen, kun onnistuimme 24H synnytyksen järjestämisessä todella hyvin. Käytimme osittain vahingossa palvelumuotoilun keinoa, jonka vasta myöhemmin tunnistin kirjasta Palvelumuotoilu. Nimesin keinon “On Stage Palvelupolku”. Kyse oli tapahtumapäivän hahmottamisesta eri kohderyhmien silmin. Menimme projektiryhmän kanssa ulos rakennuksesta missä tapahtuma järjestettiin koska ajattelimme että se on ensimmäinen todellinen kontakti, jonka kukin kohderyhmä saa tapahtumaamme. Eri ihmisille roolit. Roolit olivat seuraavat: Toimeksiantaja eli yrityksen edustaja, synnyttävän tiimin jäsen, tiimiyrittäjä joka tulee katsomaan synnytystä ja järjestävän projektiryhmän jäsen. Roolin saaneiden henkilöiden tehtävä oli eläytyä rooliinsa eri tilanteissa eri tiloissa.

Rupesimme käymään tapahtumaa läpi kronologisessa järjestyksessä. Ensimmäiseksi menimme aulaan, jossa toimeksiantajan roolissa oleva huomautti että tämä on täysin vieras ympäristö minulle, en yhtään tiedä minne minun pitää mennä. Tähän mietimme että paras ratkaisu on lähettää 1 henkilö aulaan, joka ottaa vastaan toimeksiantajat. Toimeksiantajan roolissa oleva huomautti että tämä on täysin vieras ympäristö minulle. Koska hän projektiryhmäläisenä tiesi mitä tuleman pitää, hän huomautti että tapahtuman ajan paikalla on paljon ihmisiä. Toimeksiantajan olisi helpompi sopeutua, jos yksi ja sama henkilö olisi koko heidän läsnäolonsa ajan heidän kanssaan. Tämä kuulosti todella fiksulta, koska tämä henkilö voisi vastata toimeksiantajien kysymyksiin sekä pystyisi opastamaan toimeksiantajia.

Siirryimme yläkertaan, jossa synnyttävän tiimin roolissa, eli Million roolissa oleva huomautti että paikka on minulle tuttu, todennäköisesti paukin suoraan sisään ja voin vahingossa törmätä toimeksiantajaan. Tämä ei ole hyvä, koska toimeksiantajat ovat julkaisuun asti salaiset. Päätimme että Milliolle ja toimeksiantajille annetaan saapumisaika. Millio tulee jälkimmäisenä koska toimeksiantajia täytyy briiffata esityksestä, huomautti toimeksiantajan rooli. Päätimme myös että milliota vastaan eteiseen tulee yksi henkilö joka varmistaa ettei milliolaiset kohtaa toimeksiantajia. Tästä meille selkiytyi ajatus että toimeksiantajille ja Milliolle pitää laittaa erilliset huoneet, joissa he voivat olla kunnes esitys alkaa.

Siirryimme eteenpäin toimeksiantajien briiffaukseen ja sieltä tuli huomioita esitysmateriaaleista yms. Näin ollen kävimme melko yksityiskohtaisesti läpi koko tapahtuman rakenteen. Saimme todella hyödyllistä tietoa, jolla parannimme tapahtuman selkeyttä niin meidän omasta näkökulmasta ja myös kolmen hyvin erinäköisen kohderyhmän näkökulmasta.

 

Lyhyt kuvaus työkalusta: On Set Palvelupolku

On Set Palvelupolku, on tapa käydä läpi asiakaskokemuksen eri aspektit kehittävällä tavalla. Se on myös loistava tapa kehittää asiakaskokemusta ja näyttää työntekijöille miltä asiakaskokemuksen tulisi näyttää, ja miktä ovat tärkeät asiat, jotka pitää ottaa huomioon.

Kuva 1

Projektiryhmän kanssa mennään paikkaan, jossa asiakas kohtaa palvelun ensimmäistä kertaa. Kuvan esimerkissä kokoontumispaikka on kavilan terassi. Mikäli toiminallanne on selkeät asiakasegmentit tai tyypilliset asiakkaat jaetaan ryhmästä roolit, joiden tehtävä on esittää kyseistä asiakasegmentin arkki tyyppiä.

Kuva 2

Yhdessä käydään eri tilat läpi asiakastapahtuman tapaisessa järjestyksessä. Roolissa toimivat pyrkivät omaksumaan arkkityypit mahdollisimman hyvin ja huomioimaan asiat, jotka arkkityypille ovat tärkeitä. Näytteleminen ei ole välttämätöntä, riittää kun porukalla keskutellaan asiakaskokemus läpi.

Kuva 3

Koko ajan käydään keskutelua siitä mitä kehitettävää asiakaskokemuksessa on. Miten asiakasryhmälle saataisiin parempi kokemus ja mitkä asiat ovat äärimmäisen tärkeitä ottaa huomioon ja kenen vastuulla ne ovat. Jonkun on hyvä ottaa muistiinpanoja, koska tämä on kenttätyötä.

On Set Palvelupolkua kokeiltiin 24H synnytyksen organisoinnissa. Tapahtuman järjesti Ideaosuuskunta INTO http://ideainto.fi/

On_set_palvelupolku

 

Asiakastutkimus palvelumuotoilussa

Vaikka asiakkaat otetaan mukaan palveluiden kehitystyöhön, ei tämä sulje pois asiakastutkimuksen tärkeyttä. Asiakastutkimuksissa toki on tärkeä tietää mitä tutkimuksella halutaan saada tietää. Kysymysten asettelu asiakastutkimuksessa on vähän tarkempi segmentti tästä aiheesta johon en nyt vielä ole keskittynyt. Yksi asia minkä kuitenkin oivalsin on se että asiakastuktimuksella voidaan mm. selvittää se että ketkä ovat ne asiakasryhmät joiden kanssa tuotetta kannattaa kehittää. Esimerkiksi 50 v miehen kanssa voi olla turha kehittää kynsisalongin palvelukokemusta. Kyselyn kautta voidaan selvittää asiakasegmentti ja luoda asiakasprofiili. Kehitystyössä on turha ottaa huomioon kohderyhmiä, jotka eivät edes suurten muutosten jälkeen kiinnostuisi palvelustasi. On myös tärkeä käyttää enemmän aikaa asiakasryhmään, jotka on kaikista tuottoisin.

 

Asiakasprofiili

Asiakasprofiililla tehdään selkeäksi asiakkaan identiteetti. Kenelle tätä palvelua tehdään. Asiakasprofiilin hyöty on siinä että palvelua kehittävä tiimi muistaa kaiken aikaa kenelle palvelua kehitetään, eikä hapuile hakoteille. Asiakasprofiili voi olla niinkin tarkka kuin kuvallinen ja nimellinen profiili. Profiilissa on kuvattu lyhyesti arkkityypille tyypillisiä arvoja, toimintoja ja harrastuksia. Palvelu muotoillaan myötäilemään arkkityypin profiilia. Ne asiat mitä arkkityyppi arvostaa nostetaan pallille.

Esimerkkinä voin kertoa tarinan muodossa olevan asiakasprofiilin tiimiyrittäjästä. Asiakasprofiili on tehty Rakettipäiviä vatren. Rakettipäivät ovat Tiimiakatemian yhteisöllisyysjuhlat.

 

Tero Rantaluonto 22 v

Tero on toisen vuoden tiimiyrittäjä. Hän toimii tiimiyrityksensä johtoryhmässä. Tero innostuu helposti tekemästään projektista niin paljon että käyttää paljon ilta ja viikonloppuajastaan töiden tekemiseen. Tero on tyytyväinen opiskelupaikastaan koska Tiimiakatemialla on hyvä ilmapiiri. Tiimiakatemialla vallitsee ilmapiiri että rakettipäivät on tärkeä juhla koska kyse on yhteisöllisyyden juhlistamisesta. Tero on nähnyt hienoja palkintogaaloja edellisillä rakettipäivillä ja haluaisi että heidän tiimi palkittaisiin. Juhla on äärimmäisen tärkeä, joskin 100€ hinta saattaa hiukan närkästyttää teroa. Hän on kuitenkin valmis maksamaan sen koska maksu tulee tiimiyritykselle.

Rakettipäivissä tero arvostaa yhdessätekemistä. “On hienoa nähdä kuinka koko tiimiakatemia lähtee liikkeelle ja vallitsee yhdessätekemisen tunnelma. Joku tökkää puhelimen kouraan ja sanoo soita tuonne nii mä soitan tuonne ja asiat etenee hirmuisella vauhdilla.” sanoo tero.

Tero pitää myös juhlimisesta. Joskus kun virallinen osuus käy liian tylsäksi yllättää tero itsensä muistelemasta edellisten rakettipäivien iltajuhlaa.

Tero ostaa aimo määrän alkoholia ja vähän pikkunaposteltavaa. Teron tiimiyritys on käyttänyt n. 100€ drinkkilippuihin (joka tarkoittaa normaalisti 1-2 annosta per henkilö). Heti kun annetaan lupa, sokka irtoaa ja juhliminen alkaa.

Tero ei oikein ymmärrä teemapukeutumista, joskin myöntää että pukeutumisesta saa hauskoja kuvia ja muistoja. Gaala on illan kohokohta. Golden step ja kultamunaus ovat spekuloinnin kohteita.

Iltajuhlissa homma lähtee aivan käsistä. Tero tanssii, juo, saunoo, juttelee lukuisten ihmisten kanssa. Tero saattaa vähän kaivata jotain tekemistä alkuillasta, mutta pian on niin humalassa että tanssi vie mukanaan. Kaikki ovat lähimpiä ystäviä.

Aamulla kamoja saa etsiä ympäriinsä ja krapulaan tarvittaisiin kylmää jaffaa ja särkylääkettä.

 

Mitä opimme asiakasprofiilista

Hyvien bileiden järjestäminen on kohtalaisen helppoa, kunhan on paljon alkoholia ja ihmisiä. Mutta missä on ne kohdat, joiden sujuva onnistuminen tuo asiakkaalle laatuvaikutelman. Mitkä asiat tuo asiakkaalle lisäarvoa. Niiden havaitseminen on helpompaa kun vertaa asiakasprofiilia palveluun.

 

Kaikki ilo irti hyvästä palvelusta

Palvelumuotoilulla yritetään tehdä palvelusta mahdollisimman hyvä. Hyvän palvelun hyödyt ovat ilmiselvät. Kun yritys erottuu edukseen hyvällä palvelulla ihmiset puhuvat kokemuksesta muille. Tämmöinen erottuminen ei kuitenkaan ole helppoa. Huonosta palvelusta varmasti varoitetaan ystäviä, mutta hyvä palvelu on yleisesti melko huomaamatonta asiakkaalle. Hyvän palvelun ideahan on että kaikki sujuu… Sujuvaa palvelua on vaikea huomata.

Hyvän palvelun huomattavaksi tekemiseen on ainakin 2 keinoa. Toinen helpompi keino on antaa palvelutodisteita. Annetaan jotain konkreettista todisteeksi saadusta hyvästä palvelusta. Tähän perustuu siivoojan toimesta jätetty karkki hotellihuoneen pedatun sängyn päällä tai myyjän antama esite. Nämä ovat todisteita siitä että sinua on palveltu, eli palvelutodisteita. Rakettipäivien tapauksessa todisteita palvelusta voisi olla viesti ja herkkupussi majoitushuoneen pöydällä tai eväspussi kotimatkalle, jossa on Burana ja Jaffaa.

Toinen vaihtoehto on tehdä palvelusta niin merkittävä palvelun käyttäjälle että hän kertoo siitä eteenpäin. Merkittävyys voi tulla siitä että palvelusta saatu hyöty ylittää odotukset. Palvelu voi myös myötäillä asiakkaan arvomaailmaa niin hyvin että asiakas kokee tärkeäksi palvelusta eteenpäin kertomisen. Tämmöisessä tilanteessa asiakasprofiilista on massiivinen hyöty.

Ylipäätään palvelumuoto on hyödyllistä vaikka siitä tekisi vain pieniä osia. Kokonainen palvelumuotoiluprosessin läpikäynti on varmasti palveluntarjoajalle todella hyödyllistä. Vaarana on toki se että palvelustasi tulee todella hyvä, ja kukapa sellaista haluaisi.

 

John Blåfield
Tiimiyrittäjä
ideainto.fi

Tagit: , , , , , , , , ,