Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilun avulla parempia tuotteita ja palveluita

Kirjoitettu 13.05.20
Esseen kirjoittaja: Johanna Torkkel
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Juha Tuulaniemi
Kategoriat: 6.6. Markkinoinnin käsikirjat projekteihin

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Juha Tuulaniemen kirja Palvelumuotoilu (2011) selittää palvelumuotoilun käsitteen systemaattisena tapana lähestyä palveluiden kehittämistä ja innovointia yhtä aikaa sekä analyyttisesti että intuitiivisesti. Määritelmässä analyyttisellä lähestymistavalla tarkoitetaan loogiseen päättelyketjuun, tosiasioihin, asiakastutkimukseen ja dataan liittyvää tietoa, kun taas intuitiivisella lähestymistavalla tarkoitetaan taitoa ja kokemusta nähdä, mikä voisi olla tulevaisuudessa mahdollista, mutta mitä ei ole vielä olemassa. Helpommin sanottuna palvelumuotoilu on palveluiden kehittämistä ja innovointia sekä teorian että käytännön kokemuksella. Määrittely on kumminkin kirjan mukaan vaikeaa, sillä palveluiden pelikentätkin ovat haastavia. Globaalit muutokset muokkaavat kaikkea palveluliiketoimintaa hyvinkin nopeasti. Tästä hyvä esimerkki on Covid-19. Todella nopeasti maat sulkivat rajojaan ja lopulta siirryttiin lähes kokonaan verkkoympäristöön työskentelemään. Yritykset ovat joutuneet keksimään vaihtoehtoisia ratkaisuja turvatakseen toimeentulonsa.

Palvelumuotoilu lähtee liikkeelle arvolupauksesta. Tuote tai palvelu täytyy määritellä ja kuvata arvolupauksessa mahdollisimman ymmärrettävästi. Myös kohderyhmän, asiakkaan saaman hyödyn ja erottautumistekijät kilpailijoista täytyy käydä selväksi arvolupauksessa. Aluksi arvolupaus voi olla hyvinkin raaka, mutta aivan lopuksi se pitää viilata kuntoon. Arvolupauksen avulla saadaan ihmiset kiinnostumaan tuotteesta tai palvelusta ja ehkä jopa ostamaankin.
Asiakas on kiinnostunut enimmäkseen siitä, mitä arvoa hän saa tuotteesta tai palvelusta. Jos hän ei koe saavansa mitään hyötyä tai hyöty jää vähäiseksi, ei hän ole kiinnostunut kuluttamaan aikaansa eikä rahaansa tuotteeseen tai palveluun. Asiakkaan arvon saamiseen vaikuttaa monet asiat: brändi, helppokäyttöisyys, hinta, muotoilu, ominaisuudet, arjen helpottaminen, saavutettavuus, säästö, räätälöinti, uutuusarvo, riskit ja lisäarvo.

Mitä tunnetumpi brändi on, sitä halutumpi se on. Ihmiset haluavat mieluummin ostaa yritykseltä, josta monilla ihmisillä on kokemusta ja yritykseltä on koettu turvalliseksi ostaa. Muiden mielipiteet vaikuttavat paljon omaan mielipiteeseen ja rohkeuteen kokeilla uutta.

Jos yritys ymmärtää asiakkaiden tarpeet ja käyttötilanteet, se osaa tehdä tuotteista tai palveluista helppokäyttöiset. Useinkaan ihmiset eivät jaksa ruveta opettelemaan uutta ja monimutkaista, joten nämä asiat kannattaa huomioida heti alussa. Apple on tehnyt tuotteistaan hyvin helppokäyttöiset, joten se on varmasti vaikuttanut Applen suuren suosion saamiseen.

Hinnan pitää olla myös kohdallaan. Jos tuote on tunnettu, voi brändi maksaa lisänä. Sen avulla yritys pystyy hallinnoimaan markkinoita: ei synny liikaa kysyntää. Toisena puolena taas ovat hintatietoiset ihmiset, jotka haluavat tuotteensa mahdollisimman halvalla.

Tuotteen ulkonäkö vaikuttaa usein ostopäätökseen. Siksi tuotteen muotoilussa tulee olla tarkkana. Kumminkin eri ihmisillä on erilaiset mieltymykset, joten ulkonäön merkitys on henkilökohtaista. Kaikkia ei voi ikinä miellyttää, mutta valtaosan tulisi pitää tuotteen muotoilusta, jotta tuote myy tarpeeksi. Siksi muotoiluun tulee kiinnittää huomiota.

Tuotteen ominaisuudet voivat olla kokonaan uudenlaisia tai vanhoja ominaisuuksia voidaan yhdistellä uusiin tuotteisiin. Aina ei siis tarvitse keksiä täysin uutta innovaatiota tai pyörää uudelleen. Mutta vaikean ominaisuuksien yhdistelylle tekee se, että minkä verran missäkin tuotteessa tulisi olla eri ominaisuuksia. Esimerkiksi tarvitseeko puhelimessa olla internet-yhteyttä tai tietokoneessa puhumisen mahdollistavia sovelluksia? Lähes jokaisen kotoa kun löytyy sekä puhelin että tietokone.

Jos pystyy liiketoimillansa tunnistamaan ja helpottamaan ihmisten arkea, on hyvin todennäköistä, että ihmiset ostavat tuotteen tai palvelun. Kiireiset ihmiset haluavat mieluummin käyttää rahaa palveluun tai tuotteeseen, jos hänen aikaansa säästyy huomattavasti. On helppoa esimerkiksi jättää pyykit pesulaan työpäivän ajaksi ja hakea ne puhtaina ja viikattuina takaisin päivän lopuksi. Siinä voi perhekoosta riippuen säästyä moniakin tunteja pyykin pesemiseltä.

Saavutettavuus on tänä päivänä yhä tärkeämmässä roolissa. Ihmiset laiskistuvat koko ajan, kun uusia innovaatiota tulee käyttöön. Asiakkaan täytyy päästä tuotteen tai palvelun luokse helposti tai tuote tai palvelu täytyy tuoda asiakkaan luokse. Silloin jotkut asiakkaat tarttuvat tilaisuuteen, vaikkei tarvitsisikaan tuotetta tai palvelua. Esimerkiksi monet ostavat puhelinmyynnistä jotakin, jotta he pääsevät helposti eroon kauppiaasta. Toisaalta myös hyvä myyntipuhe saattaa herättää myönteisiä tuntemuksia tuotetta kohtaan, vaikka tuote olisi aivan turha.

Säästäminen vaikuttaa monien ostovalintaan. Toiset säästävät kaikessa, missä vain pystyvät, toiset haluavat vain luxusta arkeen. Monet palvelut auttavatkin ihmisiä säästämään aikaa tai rahaa. Esimerkiksi itsepalvelukassat ovat huomattavasti nopeampia, jos osaa käyttää niitä hyvin. Ne myös säästävät kaupan työntekijöiden aikaa, kun ei tarvita niin montaa kassatyöntekijää.

Tuoteräätälöinti on hyvä olla olemassa oikeastaan kaikissa tuotteissa. Kaikki eivät ole tyytyväisiä samaan ratkaisuun, joten yleensä eteenkin palveluita täytyy räätälöidä eri asiakkaille. Kumminkaan räätälöinnissä ei kannata mennä liian pitkälle, jotta työmäärä yritykselle ei kasva valtavaksi. Muutama eri vaihtoehto riittää usein asiakkaille, jotta he saavat juuri itseään miellyttävän kokonaisuuden.

Joillekin ihmisille on tärkeää saada uusi tuote tai palvelu heti kokeiluun. Heille siis uutuusarvo on hyvin tärkeää. Tällaiset ihmiset kokeilevat uutta tuotetta tai palvelua heti ja heidän kokemustensa pohjalta kehitetään tuotetta tai palvelua. Näin saadaan nopeasti kehitettyä tuote tai palvelu valmiiksi kunnon markkinoita varten. Uutuusarvo ei tosin ole kestävää, vaan arvo säilyy vain sen ajan, kunnes tuotteen tai palvelun käyttö on rutinoitunut tai uusi vastaava palvelu tai tuote tulee markkinoille. Uutuusarvo vaihtelee yleensä muutamasta viikosta useampaan kuukauteen.

Mitä pienemmät riskit ostajalla on, sitä todennäköisemmin hän ostaa tuotteen tai palvelun. Kuka haluaisi ostaa tuotteen, jonka kestävyydestä tai toimivuudesta ei ole minkäänlaista takuuta? Tuotteille myönnettävä takuu onkin yleisin hankintariskiä pienentävä asia. Kun laite luvataan korvata tai korjata sen rikkoutuessa, ei ole enää riskiä, että tuote lentää heti kaatopaikalle.

Viimeisenä vielä tuotteiden lisäarvo. Tämä on kilpailukeino toisia yrityksiä vastaan. Usein lisäarvoa voi tuottaa alentamalla hintaa tai lisäämällä tuotteeseen tai palveluun arvoa tai hyötyä. Esimerkiksi DNA:lta on ainakin saanut käyttöönsä heidän omia palveluitaan veloituksetta kolmeksi kuukaudeksi, jos puhelimeen ottaa lisäturvan.

Tuotteena Ideasynnytys

Dynalla olemme tehneet synnytyksiä paljon nyt keväällä. Meillä on ollut monet asiat mallillaan palvelumuotoilussa, mutta osa ei ole toteutunut. Meille ei tietenkään ole muodostunut brändiä, jonka suurin osa tuntisi. Ainoa brändillä ratsastamisen mahdollisuus on Tiimiakatemia, mutta sekin toimii vain osassa Jyväskylän yrityksistä. Toisaalta vastaanotto on saattanut olla huonokin, sillä joillain on huonoja kokemuksia Tiimiakatemiasta. On ollut myös vaikeaa selittää lyhyesti, missä synnytyksissä on kyse. Synnytykset ovat aika monimutkainen asia, joten selkeät markkinointimateriaalit on ollut vaikeaa luoda. Uskon, että ihmiset eivät usein tiedä, mitä heille oikeastaan ollaan myymässä, joten he näkevät vain riskejä sen ostamisessa. Olemme kumminkin pyrkineet vähentämään oston riskiä määrittelemällä hinnan arvosanan mukaan (kuten 24h-synnytyksissä).

Hyvin olemme saaneet mielestäni kumminkin ilmaistua monet asiat. Palvelumme on helppokäyttöinen asiakkaalle, eteenkin nyt, kun kaikki tapahtuu verkossa. Palvelumme ei vaadi kuin alkuun yrityksestä ja toimeksiannosta kertomisen ja kysymyksiimme vastaamisen sekä loppuun tulostemme kuuntelemisen ja raportin arvioimisen. Hinta on ollut mielestäni aika alhainen ja nyt Koronan aikana olemme myyneet synnytyksiä ilmaiseksi, jotta saamme asiakkaita. Markkinointimateriaalit ovat visuaalisia ja muutenkin helppoja lukea. Lisäksi värit tuovat niihin elävyyttä. Synnytysten tarkoituksenahan on auttaa yrityksiä keksimään ratkaisuita ongelmaansa. Helpotamme siis heidän työtään antamalla heille omia ideoitamme, jotka ovat suoraan käytäntöön vietäviä. Tietenkin yritys voi myös halutessaan ottaa osia ideoistamme tai vaikkapa yhdistellä eri ideoita. Saavutettavuus on ollut nyt helppoa, kun olemme toimineet verkkopalavereissa yritysten kanssa. Heidän ei ole tarvinnut liikkua paikasta toiseen, vaan he ovat voineet kertoa asiansa ihan missä vain. Palvelumme säästää yritykseltä innovointikustannuksia ja -aikaa, kun teemme sen heidän puolestaan. Olemme myös pyrkineet saamaan jatkokauppaa aikaiseksi, jolloin olemme tarjoutuneet auttamaan myös ongelmanratkaisussa. Suurin osa ei ole kuullutkaan Ideasynnytyksistä, joten heille koko konsepti on aivan uusi. Jotkut ovat varmaan halunneet testata, millainen tällainen uusi konsepti on ja siksi ottaneet meiltä Ideasynnytyksen.

Paljon kirjassa oli asiaa ja paljon tästäkin jäi puuttumaan. Jatkossa, kun eteen tulee tuote- tai palvelukehittelyä tai aivan uuden palvelun tai tuotteen kehitys, pitää muistaa palvelumuotoilun opit. Niistä on paljon hyötyä, jotta muistaa kiinnittää huomiota kaikkiin tärkeisiin asioihin. Alussa kuvattujen osa-alueiden avulla pystyy myös tekemään oman yrityksen erilaiseksi muista. Tämän lisäksi pitää kumminkin muistaa kuunnella potentiaalisia asiakkaita, jotta heidän tarpeensa ja toiveensa tulee täytetyksi. Ei muuta kuin palveluita muotoilemaan!

Tagit: , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!