Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelumuotoilun teoriaa

Kirjoitettu 26.05.16
Esseen kirjoittaja: Kimmo Pulkka
Kirjapisteet: 6
Kirja: Palvelumuotoilu, Palvelumuotoilu - uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen
Kirjan kirjoittaja: Juha Tuulaniemi, Satu Miettinen (Myös Juha Ruuska ollu mukana!!!!!)
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilu on monista osaamisaloista koostuva työkalu, jonka tarkoitus on kehittää liiketoimintaa systemaattisesti. Se mahdollistaa yritystä havaitsemaan strategiset mahdollisuudet liiketoiminnassa, innovoimaan uusia palveluita tai parantamaan jo olemassa olevia palvelutuotteita. Palvelumuotoilu on konkreettista toimintaa ja asioiden yhdistelyä, minkä tarkoituksena on luoda asiakkaiden odotuksien ja tarpeiden tueksi toimivia palvelukokonaisuuksia parantaen asiakaskokemusta ja palveluympäristöä. Palvelumuotoilu ei ole niinkään uusien keksintöjen innovoimista, vaan vanhojen, jo olemassa olevien, asioiden yhdistelyä.

Palvelumuotoilun avulla kehitetään yrityksen asiakaskontakteja, vuorovaikutusta palveluympäristössä sekä eri prosesseja. Prosessia kutsutaan palvelupoluksi, joka havainnollistaa asiakkaan teot, tarpeet, ja kokemukset palvelun alkupisteestä loppuun asti. Palvelupolku antaa loistavan kokonaiskuvan asiakkaan kokemuksesta, mitä käytetään aktiivisesti palvelun kehittämisessä. Palvelupolku koostuu kriittisistä kohtaamispisteistä, joita ovat ihmiset, tavat sekä virtuaalinen ja fyysinen toimintaympäristö.

Palvelulle tyypillistä on se, että se on ainutkertainen tapahtuma, joka vaihtelee ajankohdan, yrityksen ja asiakkaan mukaan. Palvelut eivät koostu asioista, vaan prosesseista. Lisäksi asiakas osallistuu usein palvelun tuotantoprosessiin. Palvelu myös kulutetaan ja tuotetaan samanaikaisesti. Ihmiset eivät nykyisin osta pelkästään tavaroita tai palveluita, vaan elämää helpottavia ratkaisuja. Tästä johtuen palvelutkin tulevat muuttumaan kokonaisvaltaisemmiksi, jotka sisältävät tavaraa asiakkaan tarpeen mukaisesti.

Palvelumuotoilu on melko uusi asia, sillä se on syntynyt vasta 1990-luvulla. Tästä johtuen palvelumuotoilulle löytyy lähes yhtä monta määritelmää kuin sillä on harjoittajia. Palvelumuotoilulle tyypillistä on arvon tuottaminen asiakkaalle kaikissa kohtaamisympäristöissä. Arvoa voidaan tuottaa jatkuvalla uuden kehittämisellä, sen kokeilulla ja arvioimisella. Kun tästä kaavasta tehdään toistuva, pystytään näkemään, mitkä prosessit todella tuottavat asiakkaalle hänen tarpeidensa mukaista lisäarvoa, ja näin keskittymään niihin.

Yksi palvelumuotoilun keskeisimpiä elementtejä on asiakasymmärrys, jonka avulla saadaan tietoa asiakkaan arvoista, motiiveista ja tarpeista. Näin voidaan valjastaa yrityksen sisäiset prosessit tuottamaan arvoa asiakkaalle. Siksi on tärkeä pystyä ymmärtämään myös yrityksen henkilökuntaa, jotta sisäisistä toimintatavoista saa kaiken tarvittavan irti. Palvelumuotoilulla pyritäänkin yhdistämään ja sitouttamaan palvelun molemmat osapuolet, asiakassegmentit ja työntekijät, jo suunnitteluvaiheessa.

 

Palvelumuotoilun tavoitteet

Palvelumuotoilun perustavoite on luoda palvelutuote, joka optimoi asiakkaan palvelukokemuksen ja mikä on taloudellisesti, sosiaalisesti ja ekologisesti kestävä. Palvelukokemuksen optimointi on erityisen tärkeää, sillä kokemusta ei voi koskaan täysin suunnitella, koska se tapahtuu pään sisällä eri tekijöiden yhteisvaikutuksesta. Palvelukokemuksen optimointi tarkoittaa positiivisen palvelukokemuksen luomista keskittymällä palvelupolun kriittisiin pisteisiin, kuten palveluprosessiin, vuorovaikutukseen sekä työtapoihin ja –tiloihin. Lisäksi kaikki haittatekijät poistetaan. Näin saadaan luotua laadukkaampia palveluita, joita käyttää useampi ihminen, jotka maksavat niistä enemmän rahaa joko toistuvasti tai kertaostoksena. Hyvällä palvelulla ilahdutetaan ihmisiä ja kasvatetaan asia- kasuskollisuutta, mikä on suuri kilpailuetu.

 

Palvelumuotoilun prosessi

Palvelumuotoiluprosessissa muotoilijalla, eli palvelumuotoilun harjoittajalla, on suuri vastuu sidosryhmien eli asiakkaiden ja työntekijöiden välillä. Tärkeitä taitoja ovat empatiakykyä asiakasta kohtaan, kyky astua asiakkaan asemaan sekä hyvät sosiaaliset taidot.

Palvelumuotoiluprosessi menee siten, että aluksi kerätään asiakasymmärrystä prosessin tueksi esimerkiksi haastatteluilla. Tämän jälkeen aletaan konseptoimaan ja visualisoimaan palvelua. Kun konseptointi on tehty, aletaan mallintamaan palvelua ja tehdään muutamia kokeiluja. Lopulta palvelu lanseerataan ja sitä aletaan ylläpitää.

Palvelumuotoiluprosessin pääperiaatteet ovat lähes aina samanlaisia pieniä eroavaisuuksia lukuun ottamatta. Tuulaniemi kuvaa palvelumuotoiluprosessia luovana ongelmanratkaisun prosessina. Aluksi lähdetään määrittelemään tavoitteet. Mitä yritys haluaa ja mitä tavoitteita sillä on? Tämän jälkeen päästään tekemään asiakashaastatteluita, -tutkimuksia ja –keskusteluita asiakasymmärryksen kasvattamiseksi. Suunnittelu vaiheessa luodaan erilaisia ideoita ja testataan niitä pikaisesti asiakkaiden kanssa. Valitaan parhaat ja viedään ne markkinoille asiak- kaiden kokeiltavaksi ja kehitettäväksi. Lopuksi arvioidaan, miten onnistuttiin ja tehdään tarvittaessa hienosäätöä palveluun.

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!