Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelupolku asiakaskokemuksen kehittämisessä

Kirjoitettu 06.12.19
Esseen kirjoittaja: Salla Kankaanpää
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Juha Tuulaniemi
Kategoriat: 3.3. Yrityksen roiminnan kehittäminen, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Markkinoiden globalisoituessa hinnalla kilpaileminen ei tule enää kuuloonkaan. Taskuissamme kulkee jatkuvasti tietopankit, joiden avulla kilpailutamme muutamassa sekunnissa tuotteen hinnan sekä sen, miten nopeasti se kiikutetaan kotiovellemme. Kestävä kilpailuetu on asiakkaalle tuotettu palvelukokemus.

Palvelupolku auttaa hahmottomaan asiakkaan kokemuksia

Kun organisaatiot kamppailevat tyydyttääkseen – tai parhaimmillaan yllättääkseen – asiakkaitaan, heidän on analysoitava toimittamansa kokemus ja ymmärrettävä, milloin ja miten se tuo lisäarvoa. Yksityiskohtainen analysointi auttaa tunnistamaan mahdollisuudet parantaa asiakaskokemusta. Palvelupolku työkaluna voi auttaa tässä: se antaa visuaalisen yleiskuvan kaikista palvelun muodostavista osasista.

Yksinkertaisuudessaan palvelupolku on siis mallinnettu kartta asiakkaan käyttäytymisen ymmärtämiseksi. Palvelupolku on kuvaus palvelukokonaisuudesta, jonka avulla kuvataan, miten asiakas kulkee, miten hän toimii ja miten kokee palvelun aika-akselilla.

Erityisesti suuremmissa organisaatioissa kyseinen työkalu auttaa eri alueiden parissa työskenteleviä ihmisiä näkemään osansa kokonaisuudessaan ja ratkaisee palvelun toimituksen yksityiskohdat asiakaslähtöisesti. Palvelupolku kuvaa matkaa asiakkaan näkökulmasta ennen sitoutumista, sen aikana ja sen jälkeen. Tämä ulkopuolinen näkymä auttaa havaitsemaan aukot ja mahdolliset ärsytyksen aiheet ja epäkohdat asiakkaan ja organisaation vuorovaikutuksessa sekä palveluiden kokonaistoimituksessa. Tiimiakatemialla olen oppinut, miten palvelupolku -ajattelu auttaa esimerkiksi tapahtumien suunnittelussa suurista kokonaisuuksista aivan yksinkertaisiin osasiin, kuten vaikka kahvipöydän järjestelyihin. Prosesseja, kuten vaikka sitä kahvipöytää, on syytä tarkkailla yksittäin ja lopulta yhdistää kaikki suureksi kokonaisuudeksi.

Jokainen yritys, joka on lähtenyt mallintamaan asiakaspolkua ja sen kohtaamispisteitä huomaa kohtaamispisteiden lukemattoman määrän. Palvelukokonaisuutta tarkastellessa korostetaan sitä, kuinka erilaiset kanavat, kuten verkkopalvelut, kasvokkain tapahtuvat kohtaamiset, puhelinkeskukset, älypuhelimet ja jopa kolmansien osapuolien palvelut palvelevat asiakasmatkaa. Kartoittamalla, mitä kukin kanava tarjoaa asiakkaille vuorovaikutuksessaan organisaation kanssa, saa nopeasti yleiskuvan siitä, kuinka organisaation sisällä olevien tiimien on mukautettava taustaprosessinsa vastaamaan asiakkaiden odotuksia. Tämä lähestymistapa auttaa myös havaitsemaan ja visualisoimaan päällekkäiset ominaisuudet kanavien välillä ja yksinkertaistamaan palvelun toimittamista.

“Erinomaisia asiakaskokemuksia voidaan suunnitella ja tarjota ainoastaan silloin, kun ymmärretään, miten ja milloin asiakas kohtaa yrityksen tarjooman.”

Kuvassa mallinnettu HIUS Kauneushoitolan palvelupolku.

Asiakkaan kokemuksiin asiakaspolun varrella vaikuttavat fyysisten ulottuvuuksien, kuten palvelun laadun ja ympäristön lisäksi myös psykologiset näkökulmat. Psykologista näkökulmaa edistetään luomalla asiakkaalle tunne onnistuneesta päätöksenteosta mieleenpainuvuuden ja elämyksellisyyden avulla. Kaikkiin asiakaskokemukseen vaikuttaviin tekijöihin yritys ei voi kuitenkaan vaikuttaa, sillä myös asiakkaan mieliala ja persoonallisuus vaikuttavat asiakaskokemukseen.

Tavoittele toiminnallasi asiakaskokemuksen ylintä tasoa

Asiakaskokemus voidaan jakaa kolmeen eri osa-alueeseen: merkitykseen, tunteisiin ja toimintaan.

Toiminnan taso on ns. perustaso, joka yrityksen on saavutettava. Tällä tasolla vastataan asiakkaan funktionaaliseen tarpeeseen. Toiminnan tasolla prosessit toimivat ja palvelu on hahmotettavissa sekä saatavilla. Toiminnan tasolla vastataan asiakkaan odotuksiin liittyen käytettävyyteen, tehokkuuteen ja monipuolisuuteen.

Tunnetasolla syntyy välittömät tuntemukset sekä henkilökohtaiset kokemukset. Tunnetasolla asiakas kokee palvelukokemuksen helppona ja miellyttävänä. Asiakas aistii tunnelman ja kokee innostusta. Tunnetasolla syntyy asitimus yrityksen tyylistä ja yritys puolestaan onnistuu koskettamaan asiakkaan aisteja.

Merkitystaso eli asiakaskokemuksen ylin taso merkitsee mielikuva- ja merkitysulottuvuuksia, unelmia, tarinoita ja lupauksia. Merkitystasolla asiakkalle syntyy oivalluksia ja kokemus tuntuu henkilökohtaiselta. Ylimmällä tasolla vaikutetaan ja päästään osaksi asiakkaan elämäntapaa sekä omaa identiteettiä.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!