Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelutapahtuma ja asiakkaan kohtaaminen

Kirjoitettu 27.01.20
Esseen kirjoittaja: Johanna Lamberg
Kirjapisteet: 2
Kirja: Palvelutapahtuma ja asiakkaan kohtaaminen
Kirjan kirjoittaja: Timo Valvio
Kategoriat: 1. Oppiminen, 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Suurin osa projekteistani ja töistäni on aina ollut sellaisia, jossa vaaditaan asiakaspalvelua. Jos määritellään mitä palvelu tarkoittaa se on: Ainakin osaksi aineettomia, prosesseja tai toimintasarjoja, mitä kulutetaan tai koetaan. Se on aina ollut itselleni työtä, mistä olen tykännyt. Otin lukuun tällä kertaa Timo Valvion kirjoittaman kirjan ”Palvelutapahtuma ja asiakkaan kohtaaminen”, josta yritin saada  irti asiakaspalveluiden laadun parantamisesta. Kirjassa kerrottiin hyvin paljon itsestään selvyyksiä, mutta niitäkin on hyvä välillä kerrata.

Olen tehnyt asiakaspalvelua jo nuorena, kun toimin kotipalvelu -yrittäjänä 16-vuotiaana iäkkäille ihmisille. Jos en olisi tehnyt tuota työtä tuon ikäisenä, en varmasti omaisi tällä hetkellä näin hyviä asiakaspalvelutaitoja. Kotipalvelutöissä yksi tärkeimmistä asioista oli iäkkäiden ihmisten kuunteleminen. Sitä sai tehdä päivittäin ja paljon. Kuunnella sota-aikojen tarinoita, miten heidän lapsenlapsillaan menee, mitä he itse ovat tehneet nuorena…Ne olivat mielenkiintoisia tarinoita! Nyt lukiessani tätä Valvion kirjaa hän kertoi: ”Tärkein yksittäinen taito, jota tarvitaan hyvässä asiakaspalvelussa, on kyky kuunnella.”  Juurikin näin, tätä olenkin jo aina tehnyt nuoresta asti.

Tiimiakatemian aikana sain tehdä asiakaspalvelua paljon, kun pyöritimme Kotakahvilaa Jyväskylän satamassa. Asiakkaat mielellään juttelivat ja kyselivät mitä porukkaa olemme ja miten meillä on mennyt. He kertoivat myös omia tarinoitaan, kuinka kävivät luistelemassa tai hiihtämässä. Tällainen vuorovaikutus on ollut hyvin tärkeää ja itse kyllä myös nautin siitä. Kun heidän kanssaan jutteli, he myös palasivat uudestaan. Kotakahvilalle on syntynyt vuosien aikana paljon vakioasiakkaita. Heitä kohdatessaan voikin aina jo kysellä miten heillä on mennyt ja jutella ajankohtaisista asioista. Kirjassa kerrottiin sellainen fakta, että maksaa viisi kertaa enemmän saada uusia asiakkaita kuin pitää kiinni jo olemassa olevista vakioasiakkaista. Olen ennenkin kuullut tämän faktan, mutta unohtanut sen jo! Asiakaspalvelu on niin tärkeä osa-alue niin Kotakahvilan toiminnassa kuin muussakin toiminnassa.

Kun menemme taas lähemmäksi tätä päivää niin suurin osa asiakaskohtaamisista on minulla tapahtuma-alalla, kun neuvottelemme joko yhteistyökumppanuuksista tai myymme lippuja johonkin tapahtumaan. Ne ovat taas niin erilaisia tilanteita kuin olla Kotakahvilassa, missä kyselet asiakkailta, olivatko he lenkillä tai luistelemassa ja kehut hyvää säätä. Haluan itse ainakin tällä hetkellä ihan tietoisesti kehittää omaa b2b asiakaspalvelutaitoja. Tähän vaaditaan myös neuvottelutaitoja kuin myyntitaitoja lisää, mitä tässä kirjassa ei juurikaan käyty mitenkään läpi. Kirjassa kuitenkin kerrotaan, että asiakastilanteissa vaikuttaa vahvasti myös ilmeet, eleet, äänenpaino ja sanat. Kehon asento on myös merkittävä tekijä, mitä viestit asiakkaallesi.

Kirjassa kerrotaan, että ihmiset arvostavat myös yksilöllistä huomioimista. Esimerkiksi yritetään muistaa jollekin ominaista ja huomioida se myönteisesti, niin se tuntuu henkilökohtaiselta ja vahvistaa palvelukokemusta. On tärkeää osata antaa hyvää kuin rakentavaa palautetta. Jos annat palautetta toiselle, niin yleensä saat sitä myös takaisin.

Haluan itse olla jatkossa ammattimainen, kuunteleva ja odotukset ylittävä asiakaspalvelija niin tapahtuma-alalla kuin muissa hommissa mitä tulen tekemään vielä viimeisen vuoden aikana Tiimiakatemialla.

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!