Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Paranna asiakaskokemusta panostamalla työntekijöihin

Kirjoitettu 09.05.20
Esseen kirjoittaja: Elisa Sihvonen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakaskokemus - Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen
Kirjan kirjoittaja: Katleena Kortesuo; Janne Löytänä
Kategoriat: 3. Yrittäjyys, 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 3.3. Yrityksen roiminnan kehittäminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakaskokemus – Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen

Katleena Kortesuo; Janne Löytänä

 

Viimeksi sain WAU efektin, kun rakas reppuni hajosi. Olin tehnyt selvitystyötä repuista ja halusin ostaa laadukkaan repun, joka maksaa, mutta kestää. Se kuitenkin hajosi pahasti ketjusta vuoden käytön jälkeen. Tuli surku ja harmitus.

Lähetin heille viestin ja liitteenä kuvat, jossa kerroin kuinka tämä on lempi reppuni ja olen hyvin harmissani, että se hajosi vuoden käytön jälkeen. Sieltä vastattiin ihanasti, että eihän sen noin pitäisi hajota, eihän!? Ja antoivat minun tilata uuden repun verkkokaupastaan.

He ottivat vastuun repun rikkoutumisesta ja pitivät näin brändi imagostaan kiinni ja pysyivät vastuullisena yrityksenä, vaikka tämä kappale oli viallinen. Ei heillä ollut velvollisuutta korjata reppuani vuoden oston jälkeen.

Mistä syntyy umamimainen asiakaskokemus?

Usein yhtiön johto tuumii hikisinä asiakaslupausta kokoushuoneessa: ”Heureka! Tällaisen lupauksen me haluamme antaa asiakkaalle! Asiakas lähtee aina hymyssä suin ja palaa koska palvelu oli niin saatanan tehokasta ja ystävällistä. Ei tarvinnut jonossakaan seistä”.

Ja mikäs siinä mainioita ajatuksia ja toki ymmärrän, että siellä väsäillään ideaalit tilanteet, se mitä tavoitellaan.

Helposti kuitenkin unohdetaan antaa eväät työntekijälle toimia, niin kuin tavoitteissa luvattiin. Numerot menevät yli kaiken ja henkilöstöä vähennetään heti. Ymmärrän ettei yritys voi tehdä tappiota. Usein, kuitenkin tuntuu, ettei aina ymmärretä asiakaspalvelun syy seuraus suhteita. Jos henkilöstöä vähentää, vähentää myös palvelun tasoa melkein samassa suhteessa. Yksi ihminen ei voi tehdä kaikkea.

Hyvä esimerkki ”hyvästä” henkilökohtaisesta palvelusta on Espresso Housen myyjät, joita joskus itsekin olin. Heidät on käsketty heti tervehtimään asiakasta ja sitä valvotaan erittäin tarkasti. Oletko koskaan käynyt Stockmannin Espresso Housella sen kulta aikoina? Työntekijät eivät katso silmiin, mutta huutavat tourette oireiden tapaan: ”Tervetuloa, tervetuloa, tervetuloa!”, kummallista. Voin maistaa ja haistaa kuumotuksen hien heidän otsaltaan.

Työntekijät saavat huutia johdolta, kun palvelu on hidasta ja vitriini on tyhjä, mutta samalla itse poistavat heti ”ylimääräisen” työntekijän. Silloin pitää valita mihin sijoitetaan.

En ole mikään kokemusbisneksen tietäjä, mutta luotan siihen mitä olen nähnyt.

Toinen huomioni on kanssa se, että työntekijöille kerrotaan usein kuinka kalliita he ovat: ”Ymmärrättekö paljonko te mulle maksatte?”, quote by ex-boss.

Tuumin, että se kyllä tuhoaa aika nopeasti työntekijän arvostuksen ja motin. On totta, että työntekijä on yrittäjälle kallis, mutta ei yritys olisi mahdollinen ilman se työntekijöitä. Työntekijät/ tiimi mahdollistaa kokemusbisneksen.

Yritän pitää sen itsekin mielessä jos, joskus pääsen valitsemaan tiimiäni. Minun pitää tarjota heille parhaat eväät suoriutua työtehtävistään. Palkka jolla voi elää, mukavan ja terveen työympäristön ja helkkarin kovan tiimin tueksi. En karkaa vastuutani, vaan otan aina vastuun tiimistäni ja omasta toiminnastani. Vaadin, mutta rakastan.

Musta WAU efekti tarjotaan aina asiakaspalvelussa ja pienissä yksityiskohdissa. Sen takia työntekijöiden hyvinvoinnin takaaminen on ehdoton, siitä en missään nimessä tinkisi. Usein siitä ryhdytään tinkimään ja yhtäkkiä löydetään itsemme tilanteessa, jossa kaikki työntekijät irtisanoutuvat yhtä aikaa, koska eivät jaksa enää.

Lisäksi justiinsa se pieni ekstra juttu. Jokin pieni ihana lisä, mitä et odottanut saavasi tai kuulevasi. On se sitten hieno paketointi, namua mukana tai söpö käsinkirjoitettu viesti, kaikki kelpaa.

Myllis ystäväni Petra on aivan huikea asiakaspalvelija ja olen oppinut häneltä paljon pelkästään seuraamalla. Varsinkin hankalien asiakkaiden kanssa hän on täysi kymppi, pelkkää lovee. Tilanteet ovat sellaisia joissa itse mietin, että voi vittu nyt taas. Ja Petra osaa olla aidosti sympaattinen asiakasta kohtaan ja pahoitella. Usein hetken raivoamisen jälkeen asiakas ymmärtää itsekin ylireagoineensa ja usein pahoittelee ja tilanne rauhoittuu. Olen todistanut tämän useamman kerran. On asiakkaita joille, mikään ei riitä ja mikään ei ole hyvin. Ei ole reilua saada toisen paskaa niskaan syyttä, mutta jos on empatiaa ja ymmärrystä kuunnella voi sattumalta jopa auttaa toista. Jos joku raivoaa suu vaahdossa kahvin murusta kahvissaan, on raivon syy usein aivan muu.

En pysty tehdä samaa kuin Petra, koska tuollaisissa tilanteissa minun myötätunto ei olisi aitoa. Mutta voin olla kehittyä omassa asiakaspalvelu tyylissäni paremmaksi. Meikän tyyli on olla hieman törkeä pilke silmäkulmassa. Tyylini on olla fingelskana cheeky. Vähän törkee ja hämmentää ihmisiä, mutta lämmöllä.

Myllytuvalla WAU efekti tulee sen yhteisöllisyydestä ja tunnelmasta. Hölötys toimii meiltä kaikilta neidoilta, mutta olemme kaikki myös osittain introvertteja ja jatkuva puhuminen ilman lepoa kuluttaa todella paljon. Jotta voimme tarjota ihanaa seuraa asiakkaillemme, meidän pitää saada levätä enemmän.

Mesta myöskin lahoaa ja sitä pitäisi vähän terästää, jottei tunnelma katoa.

Meikän esseet on usein kyllä aina semmosta mouhoomista. Mutta, jonnekin pitää päästä purkamaan tunteita, ja esseet on siihen kyllä musta paras paikka.

Tagit: ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!