Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Parasta asiakkaalle

Kirjoitettu 03.04.20
Esseen kirjoittaja: Elisa Sihvonen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Ylivoimainen asiakaskokemus – työkalupakki
Kirjan kirjoittaja: Belinda Gerdt & Kari Korkiakoski
Kategoriat: 4. Johtaminen, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

 

Ylivoimainen asiakaskokemus – työkalupakki

 

By Belinda Gerdt & Kari Korkiakoski

 

Asiakaskokemuksella on riski jäädä johtoryhmän höttö höpinäksi. Sitä ei osata mitata ja ei pidetä tarpeeksi tärkeänä, jotta siihen panostettaisiin ennen kuin ollaan syvällä paskassa. En jaksa paneutua asiakaskokemuksen määrittelyyn lue itse jos et tiedä (tosin kirjan luettua en minäkään vieläkään täysin ymmärrä sanan käsitettä…). Pointtina kuitenkin ottaa kaikkeen suunnitteluun asiakkaan näkökulma messiin. Rakennetaan yrityskuva asiakkaan silmin. Kun osataan määritellä asiakkaan tarve, pystytään sijoittamaan isoihin investointeihin, tulee vähemmän valituksia ja vähemmän reklamaatioita.

 

Jos olisimme osanneet kunnolla määritellä asiakkaamme x:n tarpeen, tilanne ei ehkä olisi mennyt tämmöiseksi väännöksi. Silloin se olisi vienyt meiltä kaikilta paljon vähemmän aikaa jos olisimme ymmärtäneet toisiamme paremmin tarpeesta, halusta ja resursseista. Nyt emme pystyneet vastaamaan heidän odotuksiin, koska emme ymmärtäneet täysin mitä sovittiin. Heille jäi meistä huono kuva vaikka yritimmekin parhaamme viedä asian loppuun. Ylpeys on myös hyvä unohtaa näissä jos haluaa saada ylivoimaisen asiakaskokemuksen toiselle. Ihan sama kuka sanoi ja mitä, mutta he ovat meidän asiakkaita ja meidän pitäisi pystyä täyttämään heidän tarve.

 

Pohdin kirjan kysymyksiä paljon Myllytuvan näkökulmasta.

 

Mihin meillä kaatuu ylivoimainen asiakaskokemus?

 

Yleisesti meillä on ollut todella hyvä asiakaspalvelu ja olemme saaneet siitä kiitosta. Se kuitenkin horjuu väsymyksen edessä. 12h arkipäivät plus viikonlopun 18h päivät alkavat painaa ja on vaikea jaksaa muita ihmisiä.

Se on kuitenkin vaarallista ja itse syyllistyn asiakkaille valittamiseen omasta väsymyksestä. Ei heitä kiinnosta, eikä kuulukaan kiinnostaa. He haluavat vohvelinsa ja tulla nauttimaan kesästä ja tunnelmasta. Aito saa toki olla, en jaksa yli pitsakaan asiakaspalvelua jos se ei ole aitoa, mutta asiakas mielessä aina ensin.

Toinen hyvä poiminta on löytää ketkä ovat ”tärkeitä” asiakkaita ja ketkä ei. Kanta asiakkaat ovat ehdoton number one. He ovat lojaaleja ja heidän tarpeisiinsa pitää pystyä vastaamaan. Asiakaspalautteen puolesta porukka toivoo yhteisöllisiä juttuja ja elämää Suovanlahdelle. He haluavat höpötys seuraa pitkän talven jälkeen.

 

Brändin pitää pystyä kestämään läpinäkyvyys. Kaikki käy somessa ilmi. Älä peittele vaan vastaa heti ongelma tilanteeseen julkisesti. Esim. huono arvostelu -> mene heti kommentoimaan ja pahoittelemaan. Asiakasta ei kiinnosta selittely. He haluavat tulla kuulluksi ja saada anteeksipyynnön. Näytä, että he ovat tärkeitä. Pieni lyhyt perustelu ok, mutta turhat sepustukset helvettiin, ne eivät kiinnosta ketään.

 

Asiakaskokemus koostuu tunteista, mielikuvista ja kohtaamisista.

 

Minkä mielikuva Myllis jättää? Millaisen mielikuvan halutaan jättää?

 

Tällä hetkellä Myllis on kaikille avoin ja porukka kehuu meitä ihanasta tunnelmasta. Pihan epäsiisteydestä tuli huomautuksia, se miinustaa maalaiskuva romantiikkaa. Myllis on kameleontti. Päivisin se on koko perheen vohvelibaari ja iltaisin kylän paras bilepaikka.

Haluan, että Myllis olisi kaikkien kesämuistoissa iso osa. Siellä sai parhaan palvelun, parhaat ruuat, parhaat bileet ja hauskat tarinat.

 

Millaisia kohtaamisia Mylliksellä tapahtuu?

 

Mylliksellä kohtaavat mökkiläiset ja paikalliset, vanhat koulukaverit ja uudet tuttavuudet. Se on suovanlahden sydän. Siellä tapahtuu tuttavallisia ja hauskoja kohtaamisia. Rehellisesti siellä on myös välillä aggressiivisia kohtaamisia. Viimevuonna juhannuksena oli isompi Mylly ja välillä pienempiä järjestyshäiriöitä.

Haluaisimme, että Myllytuvalla tapahtuu vain sydämellisiä kohtaamisia ja aggressiivisuus jäisi pois. Siihen voi vaikuttaa tarkalla järjestyksenvalvonnalla ja tiukalla anniskelupolitiikalla.

 

Mitä tunteita Myllytupa herättää?

 

Tupa herättää monessa muistoja ja on tärkeä osa Suovanlahden kesää. Tarinallistamalla enemmän Myllistä pystymme luomaan ihmisille tunteita ja he saavat olla osa Myllytuvan tarinaa.

Yrityksemme on riippuvainen asiakkaan kokemuksesta. Emme voi sanoa olevamme, jotain jos he kokevat muuta.

 

Hyviä kohtia:

 

Hyvä palvelu muistetaan edullisuutta kauemmin

 

Palvelu vaatii nöyryyttä ja myötätuntoa

 

Nykytila-analyysi – sisäinen kyvykkyys, asiakkaat ja kilpailuympäristö

 

Tilipäätös kertoo eilisen, asiakkaat nykytilanteen ja henkilökunta näyttää huomisen

 

Jaa tarinoita, älä tietoa

 

  1. Mylliksen asiakaskokemuksen visio:

 

Yksi parhain kesämuistosi, parhaat pirskeet, lastenlempi vohvelit ja herkut, paras pysähtymispaikka, palvelu saa aina hymyn huulille. Unohtumattomia kokemuksia ja yhteisöllisyyttä.

 

  1. Määritetään ja viestitään asiakaslupaukset

 

Aitoja kohtaamisia kohtaat Myllytuvalla, jonne kaikki ovat tervetulleita viettämään leppoisia kesäpäiviä.

 

 

  1. keitä asiakkaat ovat?

Myllytuvan asiakkaita ovat: paikalliset, mökkiläiset, kotimaanmatkailijat, ohikulkijat, lapsiperheet ja kaiken ikäiset. Suuntaamme myös brändiä nuorekkaampaan suuntaan, mutta kaikki ovat tervetulleita.

 

 

Lapsiperheet

Ostavat: Vohveleita, trippejä, nameja ja jäätelöä

Tarve tai ongelma johon kaipaavat ratkaisua:

Tekemistä koko perheelle, helppoa ateriaa kaikille ja hyvä syy lähteä tekemään yhdessä jotain.

Tarve tai ongelma johon kaipaavat ratkaisua:

Lapsille tekemistä ja viihtyvyyttä, hetken rauhaa aikuisille -> piirustusvälineet lapsille, pelejä

 

Paikalliset:

Ostavat: leipiä, vohveleita, kahvia, alkoholia ja jäätelöä

Tarve tai ongelma johon kaipaavat ratkaisua:

Elämää ja tekemistä Suovanlahdelle, paikka missä kohdata ja höpötellä.

Ehdotus viihtyvyydeksi:

Kaikille jotakin syötävää ja sopivaa tapahtumaa

 

Mökkiläiset:

Ostavat:  terde kansaa, leipiä, vohveleita, jäätelöä ja myllikseen liittyviä tuotteita.

Tarve tai ongelma johon kaipaavat ratkaisua:

Kohtaamispaikka ja hetki pois mökiltä, mahdollisuus tavata paikallisia ja nauttia ruuasta.

Ehdotus viihtyvyydeksi:

Hyvä terde katoksella

 

Kotimaanmatkailijat:

Ostavat: kahvia, pulla ja jäde

Tarve tai ongelma johon kaipaavat ratkaisua:

Elämyksiä matkanvarrella, nälkä,wc hätä tai jano iskee matkalla ja kohtaamisia.

Ehdotus viihtyvyydeksi:

Hyvä ja siisti wc, sielä voisi esim. olla peili tai joku hauska viesti, mitä lukea. Paska vitsi kirja esim. Muuten vaihtaisin limpparit laitilan limuiksi, mutta matkailijat tarvitsevat kierrettävät pullot plus lasia ei saa olla riehakkaina iltoina. Napostelua voi ostaa mukaan ja ilmoitetaan asiasta, olemme helposti löydettävissä eli lisäämme kylttejä. Kaksi aivan mylliksen viereen 5m ja olet perillä esim. ja viitasaarella voisi olla jo tiekyltti.

 

Nuoret/keski-ikäiset 18–50 vuotiaat:

Ostavat: Ruokaa, bingo lippuja, alkoholia, kaipaavat uutuuksia.

Tarve tai ongelma johon kaipaavat ratkaisua:

Tekemistä ja jotain nuorekasta touhua.

Ehdotus viihtyvyydeksi:

Enemmän tapahtumia ja matalankynnyksen toimintaa. Moni tulee pelaamaan lautapelejä, eli voisimme hankkia niitä lisää Myllytuvalle. Ihan perus pelejä, joiden opettelemiseen ei tarvitse käyttää aikaa. Mahdollisuus jumppiin tai ryyppäjäisiin.

 

Vanhemmat 50-85 vuotiaat:

Ostavat: kahvin ja pullan ehkä jäden

Tarve tai ongelma johon kaipaavat ratkaisua:

Tekemistä ja yhteisöllistä toimintaa. Paikka missä tavata ja vaihtaa kuulumisia. Uusi brändi suunnitelma ei saa pois sulkea tai, että tulee olo ettei ole tervetullut vaikka muokkaisimme brändistä modernimpaa

Ehdotus viihtyvyydeksi:

Lehdet pidetään, höpötetään ja vaihdetaan kuulumisia ja pidetään kahvin ja pullan hinta kohtuullisena, laitetaan lisää kukkia ja panostetaan viihtyvyyteen.

 

Tagit: ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!