Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Parasta palvelua

Kirjoitettu 18.02.15
Esseen kirjoittaja: Sara Savolin
Kirjapisteet: 2
Kirja: Parasta palvelua
Kirjan kirjoittaja: Raimo Pitkänen
Kategoriat: 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Kesässä 2013 kaikessa oli kyse vohvelien paistamisesta ja asiakaspalvelusta, ja siksipä luin ”Parasta palvelua” Vohvelssonilla aina hiljaisina hetkinä. Asiakaspalvelu oli minulle ehkä luontaisin ja mieluisin osuus koko projektista, joten sikäli opus oli peruskauraa, mutta aina on hyvä muistuttaa itseä joistain pienistä jutuista mitä ei tule ajatelleeksi.

Sadepäivän pilaaja vai pelastaja?

Yksi muistettavista asioista sadepäivinä, kuten tänäänkin, oli asenne. Olimme auki hieman fiiliksen ja säätiedotteen mukaan, jos näytti vähänkään mahdollista että ihmisiä voisi olla liikkeellä edes muutamia, olimme auki. Tai ainakin minä istuin ja kärvistelin kopilla yksin pimeässä ja kylmässä. Muuten omaatuntoa olisi kolkuttanut liikaa jäämään kotiin, jos joku olisi vaikka juuri tänään tullut vohvelille ajatellen että tällä säällä ei ainakaan ole ruuhkaa! Tällaisina päivinä mieliala ei ollut yleisesti kovin korkealla, mutta niiden harvojen, kerran kahdessa tunnissa ilmestyvien asiakkaiden saapuessa tuli muistaa käyttäytyä kuin olisi parempikin päivä. Ei ole heidän vikansa että sää on mitä on, eivätkä he ole suinkaan tulleet ”aiheuttamaan ylimääräistä työtä kun rautakin pitää pestä vaikka näitä vohveleita pitää paistaa vaan nyt tälle yhdelle ihmiselle”. Tällaiseen ajatteluun saattaa helposti sortua, mutta kesän ja tämän kirjan mittaan opin olemaan lähes entistä pirteämpi kun näitä harvoja asiakkaita saapui. Mikään ei nimittäin piristä harmaata päivää paremmin kuin kesästä jutustelu tuntemattomien kanssa samalla kun teki annoksia, tai kuin ylitsevuotavat kiitokset ja kehut asiakkaiden maistettua kaupungin parhaita vohveleita ja lupaukset tulla uudestaan. Sen avulla jaksoi taas odottaa seuraavaa asiakasta!

Nöyryys, nöyryys, nöyryys. Vaan ei nöyristely

Niin vaikeaa kuin virheiden myöntäminen joskus onkin, se on välttämätöntä asiakaspalvelutyössä. Muuten asiakas vain luulee että häntä kusetetaan tai että laatu on tavallisestikin huonoa. Itse vältyin tällaisilta tilanteilta yllättävän hyvin tänä kesänä, tai niin ainakin luulen. Yksi nolo esimerkki jäi kuitenkin mieleen. Olin keittänyt uutta kahvia ja yksi kävi ostamassa sitä mukaan, toinen otti kupin vohvelin kera. Katsoin että kahvi näytti hieman tavallista laihemmalta mutta kiireessä en sitä maistanut vaan tarjoilin normaaliin tapaan. Sitten asia jäi kuitenkin häiritsemään ja heti ehdittyäni maistoin kahvia. Se oli kuin vettä! Olin ilmeisesti jättänyt samat purut suodattimeen kahteen kertaan joten niissä ei ollut enää makua. Todella noloa. Toinen asiakas oli jo mennyt menojaan (raukkaparka, tuskin tulee enää ikinä takaisin!) mutta toisen kohdalla ehdin vielä asian korjata sillä hän odotti vielä vohveliaankin. Kävin esittämässä retorisen kysymyksen ”kahvinne taisi olla hieman laihaa?”, asiakas myönteli hieman hymyillen ja toin heti uuden kupillisen uutta, hyväksi testattua kahvia ja hän oli tyytyväinen. En jäänyt odottelemaan että asiakas huomaa ja tulee valittamaan, koska niin ei luultavasti useinkaan käy. Hän olisi todennäköisesti vain valittanut kaikille vastaantuleville eikä olisi palannut. Virheen myöntämällä saatiin aikaan kenties päinvastainen vaikutus. Voi kuinka paljon minun olisi tehnyt mieli juosta myös takeaway-miehen perään. Olisin luultavasti sen tehnyt jos en olisi joutunut jättämään koppia vahtimatta!

Vaikutan enemmän kuin uskonkaan

Lukiessani tajusin myös, että saatan tietämättäni olla osa jonkun elämän suurta ja merkittävää hetkeä, ja että se on niin siistiä, yllättävää kuin stressaavaakin. Mistäkö nyt oikein puhun? Miten vohveleiden tarjoaminen voi merkitä kellekään muuta kuin yhtä kesäherkku-hetkeä muiden joukossa? Voi se merkitä, paljonkin. Näin kesän aikana paljon treffejä, vieläpä selvästi niitä ensimmäisiä. Näin nuoria pareja appivanhempiensa kanssa. Näin lapsia isovanhempiensa kanssa. Tajusin, että työni näyttelee heidän kohtaamisissaan yllättävänkin isoa roolia. Se miten palvelen, tarjoilen ja miltä annokset näyttävät, vaikuttavat helposti asiakkaiden keskinäiseen tunnelmaan. Pitää osata lukea tilannetta esimerkiksi maksun yhteydessä, kun ei ole tullut selväksi kuka maksaa ja mitä. Asettelemalla kysymyksen väärin tilanteeseen nähden, asiakkaat voivat vaivaantua. Jos nuori pari on aikeissa maksaa erikseen ja kysyt mieheltä ”niin tuleeko nää samasta?”, tilanne voi olla sangen kiusallinen sillä miehelle voisi tulla epäherrasmiesmäinen olo. Ylianalysointia tai ei, kannattaa pelata varman päälle ja yrittää työnteon lomassa kuulostella millaiseen maksupolitiikkaan asiakkaat ovat päätyneet.  Vaikka sn tajuaminen että voi vaikuttaa toisen ensitreffeihin niin hyvässä kuin huonossakin, nostaa stressitasoa pykälän, on se myös hienoa tajuta. Tajuta, että jopa vohveleiden paistamisella työnä, on merkitystä.

Kun asiakas ei osaa päättää.

Vohvelssonilla oli viime vuotta huomattavasti parempi vohvelivalikoima tänä kesänä. Onneksi. Mutta siinä korostui myös valinnanvaikeus asiakkailla. Jotkut ilmoittivat sen ja kysyivät suoraan apua. Pahin virhe minkä olisi voinut tehdä siinä tilanteessa on mennä vaikeaksi ja mumista jotain sellaista kuin ”emmä tiiä, kaikki on hyvii”. Jos asiakas pyytää suosittelemaan jotain, suosittelin paria vaihtoehtoa, ”tämä jos tykkäät raikkaammasta, tämä jos haluat suklaisuutta ja tuhdin annoksen”. Jos menisin emmätiiä-asenteella, vaikuttaisin epäammattimaiselta ja kokemattomalta, kuin en olisi koskaan itse annoksiamme maistanutkaan. Miten hyvä tunne siitä tulikaan, kun asiakas sanoo ”nyt sä kyllä myit ton annoksen mulle, otan sen!”! Asiakaspalvelijan tehtävähän on tehdä asiat helpoksi ja asiakkaan olo mukavaksi. Hänen oloaan ei tee mukavaksi tietää että seisoo jonon tukkona kun ei osaa päättää, tai kun hän näkee minut seisomassa odottavan näköisenä tiskin takana kynä kädessä. Siksi heitä tulee auttaa kun he sitä pyytävät, tai joskus myös silloin kun he eivät sitä pyydä, mutta heistä aistii sen että tarvitsevat ja kaipaavat apua. Suinkaan kaikkia ei tule mennä ohjailemaan ja neuvomaan, mutta sen heistä onneksi näkee usein päällepäin.

 

Asiakkaidenluku taito kehittyi kesän aikana huomattavasti, ja sen ansioista vuorovaikutus sujui mukavasti. Luulen, että sekä asiakkaat että minä nautimme siitä ajoittain hyvinkin paljon, mistään ei tule parempi olo kuin rupattelusta B2C, sillä silloin korostuu että molemmat ovat vain ihmisiä samalla tasolla.

Sara Savolin

sara@millio.fi

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!