Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Parasta palvelua-Miten onnistut asiakkaan kohtaamisessa?

Kirjoitettu 09.10.18
Esseen kirjoittaja: Elina Pikkarainen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Parasta palvelua - Kuinka onnistut asiakkaan kohtaamisessa?
Kirjan kirjoittaja: Raimo Pitkänen
Kategoriat: 1. Oppiminen

Parasta palvelua-Miten onnistut asiakkaan kohtaamisessa?, 5.0 out of 5 based on 1 rating
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 5.0/5 (1 vote cast)

Asiakkaan merkitys on suuri yrityksen toiminnassa, onhan asiakas kuitenkin se, joka mahdollistaa toiminnan. Tämän vuoksi onnistunut asiakkaan kohtaaminen on valtavan tärkeää. Hyvin palveltu asiakas usein myös palaa takaisin yritykseen ja sellaisia asiakkaita sekä yhteistyökumppaneita Mahtia tarvitseekin enemmän. Mitä voin itse tehdä sen eteen, että asiakas palaa uudelleen ja useammin tekemään tilauksen Mahtialta. Kuinka pystymme palvelemaan asiakkaitamme parhaalla mahdollisella tavalla ja synnyttämään kannattavia yhteistyökumppanuuksia. Miten onnistumme asiakkaan kohtaamisessa niin, että asiakas saa meiltä parasta palvelua, mitä on koskaan saanut. Onhan hyvä palvelu ja odotusten ylittäminen mahtavia myyntivaltteja, varsinkin silloin, kun halutaan luoda kestäviä asiakassuhteita.

 

Olen tehnyt viisitoista vuotiaasta lähtien erilaisia asiakaspalvelutöitä.  Olen vuosien mittaan kehittynyt asiakkaiden kohtaamisissa ja ihmisten lukemisessa. Olen kohdannut tuhansia erilaisia ihmisiä ja osaltaan oppinut, miten minun kannattaa toimia ja mitä eri tilanteissa kannattaa sanoa. Kehittyessäni asiakaspalvelussa, sain huomattavasti enemmän onnistumisia myös myynnissä. Jostakin syystä kuitenkin nykyiset asiakaspalvelutilanteet ovat haastavia, erityisesti asiakaskäynnit. Uskon sen johtuvan siitä, että kasaan itselleni hirveästi paineita asiakastapaamisiin ja tunnen ajoittain jopa ahdistusta siitä, että epäonnistun tai en saa mitään järkevää suustani, enkä osaa perustella myymiäni tuotteita tai palveluita heille. Raimo Pitkäsen kirja Parasta palvelua tarjoaa paljon erilaisia vinkkejä siihen, miten käytännössä kannattaa toimia, jotta asiakkaan kohtaaminen on onnistunut.

 

Kirja lähtee tietenkin liikkeelle perusasioista, kuten asiakkaan huomioimisesta ja siitä, mihin huomioimisella voi vaikuttaa. Itse sain kirjasta enemmän irti kun aloin ajatella kirjan vinkkejä myös oman henkilöbrändäyksen kannalta. Esimerkiksi kirjassa sanottiin, että ”virkapuku voi luoda luottamusta ja vaikuttaa palvelun laatuun”. Selväähän on, että meillä ei toimistolla ole mitään varsinaisia työasuja, mutta ainakin itse pyrin asiakaskäynneille pukeutumaan hieman siistimpiin vaatteisiin kuin normaalisti, jotta jätän hyvän ensivaikutelman. Toki asussa tulisi ottaa myös huomioon, millaisen yrityksen edustajaa on menossa tapaamaan, ettei ole yli- tai alipukeutunut. Kaikkein tärkeintä kuitenkin olisi, että tuntee olonsa hyväksi valitsemassaan asussa, jolloin se vaikuttaa myös itsevarmuuteen. On helpompaa keskittyä asiakkaaseen, kun ei tarvitse miettiä, että irvistävätkö paidan napit rinnuksista ja riittääkö hameen helman pituus peittämään pakarat.

 

”Aina valmiina, asiakkaan voi kohdata missä vaan!” Kirjan väittämä pitää paikkaansa, niin uuden kuin vanhankin asiakkaan voi kohdata missä vain. Itse törmäsin vanhaan asiakkaaseen Valon sauna tapahtumassa ja sovimme jo sanallisesti heidän mukana olosta kevään Menkkafestareilla. Ihan uusia asiakkaita en vielä ole saanut tuosta noin vaan, mutta siihen puoleen en olekaan kovasti panostanut, hyvä suoraan käytäntöön vietävä idea olisi hissipuheen opetteleminen sekä omasta, että tiimin osaamisesta, jotta tosipaikan tullessa voisi oikeasti saada kaupat aikaan. Toivoisin toki, että koko tiimillä olisi tilanteen mukaan taidot pitchata sekä oma että tiimin osaaminen potentiaaliselle asiakkaalle. Tätä voisi hioa esimerkiksi yhdessä treeneissä, jotta kaikilla olisi Mahtian sisällä myyntipuheet kunnossa.

 

Pelkkä myyntipuhe ei tietenkään kovin pitkälle meitä vielä saata. Kirjan mukaan parhaassa palvelussa on kyse asiakaspalvelijan osaamisen lisäksi kulttuurista ja palveluasenteesta. Asiakkaan huomioiminen johtuu henkilökohtaisesta kyvystä, mutta se on myös yrityskulttuuri kysymys. Jokainen Mahtialainen pitäisi saada ensisijaisesti ajattelemaan asiakasta. Kirjassakin todettiin, että palvelet asiakasta, et oman yrityksen johtajaa, tai laadittuja sääntöjä. Yhdeksi haastavimmista tehtävistä onkin syksyn aikana itselleni muodostunut se, kuinka saamme Mahtian käymään enemmän asiakkaissa, kuinka saamme jatko kauppoja ja hyviä yhteistyökumppanuuksia. Ensin ehkä täytyisi iskostaa kaikkien mieleen se, että KAIKKI toimintamme perustuu asiakkaisiin ja heitä tulisi aina palvella parhaalla mahdollisella tavalla.

 

Kuinka sitten tarjota parasta palvelua? Jokaista asiakasta tulisi palvella yhtä hyvin, kuin kuningasta, kuningatarta tai presidenttiä. Tämä on toki hyvin korkeatasoinen standardi, mutta eikö jokainen asiakas sellaista ansaitsekin. Tietenkin tilanteeseen sovellettuna. Tärkeintä on luoda aitoa kiinnostusta asiakkaaseen. Tai oikeastaan pohdin, että tätä voisi soveltaa jokaiseen ihmiseen, ei vain asiakkaisiin, sillä jokainen ihminen on mahdollisuus. Aitoa kiinnostusta voi osoittaa kuuntelemalla, se on yhteistyön tärkein ja vaikein osa. Itse huomaan, että on vaikeaa keskittyä vaikkapa tunnin verran palaverissa kuuntelemaan toisten puhetta, jos ei itse pääse juurikaan osallistumaan ja sama kyllä pätee myös asiakkaisiin. Ajatus saattaa välillä lähteä harhailemaan ja olenkin yhtäkkiä hakoteillä. Tällöin puheesta on todella vaikea poimia ne yrityksen oikeat ongelmat, mitkä vaativat ratkaisuja. Myöskään silloin ei kauppoja synny niin helposti. Asiakkaiden kanssa minun pitäisi siis teroittaa omia hoksottimia ja keskittyä kuunteluun erityisen tarkasti. Olen pistänyt merkille, että erityisesti Salla taitaa tiimissämme nämä taidot. Vastaukset koko tiimin parempaan asiakaslähtöisyyteen ja aktiivisuuteen on lähempänä, kuin huomaammekaan. Salla tietää, kuinka kuunnella asiakasta ja mitä heille kannattaa tarjota, jotta saadaan kaupat aikaiseksi. Olisikin todella mahtavaa nähdä Salla jakamassa kaikille tietouttaan. Uskon että hän voisi myös toimia kätyrinäni ja sytyttää kaikkiin Mahtialaisiin ymmärrystä asiakkaiden tärkeydestä, pelisilmästä ja ylipäätään asiakaspalvelusta. On tärkeää valjastaa tämä tieto ja taito koko tiimille, jotta pääsemme tavoitteisiimme.

 

Kirjassa mainittiin, että erityisen tärkeää on aitous, jonka tulee näkyä asenteessa ja innostuksessa. Asiakkaita kohdattaessa asenteen tulisi olla tämän tapaista: ”Tuolta he tulevat, erittäin mielenkiintoista!”. Asiakkaita kohdattaessa hymyn tulee olla aitoa, sillä se viestittää innostuneisuutta työhön. Jokainen asiakas pitää palvella yksilönä ja loppuun asti. Voisimme Mahtiassa ottaa myös kokeiluksi kehittää asiakaspalveluamme elämykselliseksi, jolloin se jäisi entistä paremmin asiakkaiden mieleen. Jokin pieni positiivinen yllätys asiakkaalle ja sillä saattaa olla suuri merkitys myynnin kannalta. Meidän tulisi myös kehittää Mahtian projekteihin tehokkaampaa jälkimarkkinointia, sillä on usein asiakkaallemme suurempi merkitys kuin itse kuvittelemme ja usein unohdammekin sen kokonaan tai hoidamme vaan hutaisten. Mielestäni tätä voisi miettiä sekä koko Mahtian markkinoinnissa, mutta myös suuremmat projektimme vaativat tähän kunnollista paneutumista, asiaa tulisi pohtia treeneissä yhdessä syksyn aikana.

 

Tulen haastamaan itseäni asiakaskohtaamisiin syksyllä synttäreiden osalta, sekä tietenkin Menkkafestareiden kanssa. Erityisesti haasteita tulee riittämään uusien asiakkaiden kohtaamisissa. Haluan hoitaa asiakkuudet alusta loppuun niin hyvin, että niistä voi syntyä jatkossakin kauppaa. Suurimpana haasteena on asiakkaan kuunteleminen ja myöskin viestintä, jossa olen todella huonolla tasolla. Informaation kulussa minulla on valtavasti kehitettävää niin tiimin kanssa kuin asiakkaidenkin. Informointi on kuitenkin jokaisessa toiminnan vaiheessa avain asiakkaan tyytyväisyyteen. Ennemmin pitää oppia viestimään liikaan kuin liian vähän.

 

Asiakkaiden kohtaaminen ja hyvän palvelun rakenne yrityksessä lähtee johtajasta ja tiedän, että itselläni on asiassa vielä paljon opittavaa. Vaativaan ja haastavaan tilanteeseen pääsen myös, kun samalla pitäisi itse kannustaa muitakin tiimiläisiä kehittämään asiakaskäyntien määrää ja palvelun laatua, jota Mahtia tarjoaa. Uskon, että meidän tulisi ylipäätään kehittää keskustelua siitä, kuinka haluamme asiakkaitamme kohdeltavan ja millainen kuva meistä jää asiakkaalle. Tiimiliiderinä minun tulee osoittaa sitoutuneisuutta, myönteistä asennetta ja tulevaisuudenuskoa Mahtian sisällä näihin asioihin, sekä myös herätellä keskustelua aiheesta. Hyvällä hengellä on ylipäätään valtavasti vaikutusta, niin asiakkaan tyytyväisyyteen, henkilöstön hyvinvointiin, kuin koko yrityksen menestykseen.

 

Kohti omia lähitulevaisuuden haasteita, huomio asiakkaisiin ja liikettä koko Mahtiaan, niillä päästään alkuun. Kunhan muistetaan asiakas, se on ykkönen.