Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakaspalvelutyötä tekevillä tyypeillä pitäisi aina olla luettavana yksi asiakaspalvelua käsittelevä kirja.

Muista, että voi kohdata asiakkaan (1)

Kun sanot ”ole hyvä”, tarkoitatko sitä? Kun asiakaspalvelua tekee jo yhden pitkän päivän putkeen, loppupäivästä osa lauseista saattaa jo olla rutiininomaisia. Saati jos työskentelee viisi päivää viikossa asiakaspalveluammatissa, rutiineja alkaa muodostumaan yhä enemmän. Asiakaspalvelun ja rutiinien yhdistäminen voikin olla suht vaikeaa. Jos meillä MARUssa käy jokin erityisen ihana asiakas, tarkoitan ehdottomasti jokaista sanaa, kun hänen lähtiessään sanon ”Kiitos paljon”. Ne sanat ovat aika normaaleja, mutta silti tarkoitan niitä täysin.

Muista, että voi kohdata asiakkaan (4)

Asiakaspalvelijan pitäisiosata lukea asiakasta kuin avointa kirjaa -heti ensimmäisestä kohtaamisesta alkaen. On supertärkeää, että itse mukautuu asiakkaan tilanteeseen. Lähdetkö liikkeelle enemmän tunteet vai faktat edellä? MARUssa yksi asiakas arvostaa vaatteiden tuotetietoja: materiaalia, merkkiä, käytännöllisyyttä tai hyvää kuntoa. Toinen on löytänyt vaatteen yllättäen ja siitä on tulossa heräteostos: ”tämähän on kuin minulle tehty” ”ihana väri, se sopii loistavasti yhteen uusien housujeni kanssa” ”tyylikäs pikkujoulumekko!”. Luulen, että asiakkaan tilanteen lukemiseen oppii, moni asia helpottuu nimittäin kerralla.

Muista, että voi kohdata asiakkaan (5)

Et voi päättää asiakkaan mielipidettä tuotteesta tai palvelusta hänen puolestaan. Pitkänenkin toteaa, että päätöstä voi vain tukea tai ohjata, viimeinen sana on kuitenkin asiakkaalla. Ja mitä mieltä asiakas lähtökohtaisesti on, riippuu täysin hänen luonteestaan ja asenteestaan. Epävarma asiakas tarvitsee turvallisuutta ja ehdotuksia, hän on avoin suosituksillesi. Mutta jos hän on itsevarma, on turha ehdottaa mitään lopullista, siitä asiakas voi lähinnä suuttua. Kannattaa mieluummin antaa vaihtoehtoja, luoda vaihtoehtoja.

Muista, että voi kohdata asiakkaan (6)

Asiakkaan asiointi voi olla yllättävänkin ainutlaatuinen tilanne: ehkä ostossa on ensimmäinen auto, kauan etsitty paita, tarjouksesta bongattu koru tai vain suklaa huonoa päivää piristämään. Ehkä tilanne ei ole ainutlaatuinen itselle, mutta se voi olla sitä asiakkaalle. Asiakkaan oman hetken ymmärtäminen ja hoksaaminen onkin sitten toinen asia. Miten otat hetken huomioon, miten teet siitä ainutlaatuisen asiakkaalle? Vaatteen ostaminen voi todellakin olla ainutlaatuinen tilanne (omakohtaista kokemusta). Olen ehkä säästänyt rahaa, palkitsen itseni jonkun urakan jälkeen, olen himoinnut jotain vaatetta jo kauan tai ostan vaatteen jotain tiettyä ja ikimuistoista tapahtumaa varten (kuten vanhojentanssit). Heräteostoskin voi olla ainutlaatuinen: ”tämä on kuin minulle tehty!”, jonka jälkeen siitä tulee minun uusi lempivaatteeni.

Muista, että voi kohdata asiakkaan (2)

Lähtökohtaisesti, jos asiakas huomauttaa sinulle jostakin, hän haluaa yrityksen oppivan ja jatkaa yhteistyötä. Valittava asiakas onkin sen takia arvokas, vaikkei sitä aina (lähes koskaan) niin ajattelisikaan. Parasta olisi, että virhe hyvitettäisiin asiakkaalle ennen kuin hän ehtii valittamaan. Onko se kuitenkaan aina mahdollista? Tuskin. MARUlla on tehty virheitä asiakkaiden kanssa, erityisesti alussa. Emme olleet ihan kartalla kaikesta, ja ehkä suurin juttu on se jos kaikilla työntekijöillä ei ole samaa linjaa! Meitäkin on kolme, jonka takia viestintä on ihan ehdottoman tärkeässä asiassa. Tähän ongelmaan törmää vieläkin. No mitä esimerkiksi on sattunut? Se lähtee ihan pienestä: ollaan puhuttu, että otetaan vaatteita sesongin mukaan ja sitten joku/jotkut ottaa nahkatakkeja vastaan talvella. Sellaisia syys/kevät takkeja, eihän sellainen käy. Tai miten alennus lasketaan? Millainen on hinnoittelupolitiikka? Suurimmilta katastrofeilta ollaan vältytty, mutta olishan se helppoa jos pienetkin saataisiin kitkettyä pois.

Muista, että voi kohdata asiakkaan (3)

Miten niiltä ongelmilta voi sitten välttyä? Asiakkaita kannattaa kuunnella ja pyytää palautetta omasta toiminnasta: mikä meni hyvin, onko jossain vielä kehitettävää? Kieltämättä joskus asiakkaan palautteesta tulee sellainen olo, että ”me tehdään kyllä paljon töitä senkin asian eteen” tai ”emme me voi vaikuttaa siihen”. Loppupeleissä muutamat asiakkaiden palautteet ja niiden mukaan toimiminen on auttanut meitä eteenpäin aika paljonkin. Niitä pitää vaan sulatella ja miettiä päässä hetki, jotta suurimman osan vasta itte tajuaa. Ja onko tarpeeksi infoa saatavilla, jotta asiakkaat tietäisivät usein kysytyn asian vaikka valmiiksi? Vaikka itse ajattelee, että samaa infoa työntää jokaisesta kanavasta asiakkaille, se info ei välttämättä tavoita edes puolia. Huh, jonkin verran hankalaa etten sanoisi. Esimerkiksi MARUn toimintaperiaatteista kysellään meiltä lähes päivittäin. Se kuitenkin lukee meidän nettisivuilla, Facebookissa, Jyväskeskuksen sivuilla, liikkeessä lapuilla… ”Miten tää teidän homma toimii?” ”Mistä nää vaatteet tulee?” Meillä on tässä vielä kehitettävää, asia pitäisi sanoa asiakkaille jotenkin helpommin. Ollaan mietitty kovasti videota, se on toteuttamista vaille valmis.

Asiakas ei saa lähteä pois vihaisena, se tässä on tärkeintä.

Ja jos ongelmia ja kehitettävää on, se on yrityksen tai projektin omalla vastuulla! Asiakkailta ei tule oikeita vastauksia ja ratkaisumalleja valmiina, vaan kehitystyöhön täytyy varata aikaa. Se on välillä vaikea muistaa projektissa, jossa jo perusduuni vie paljon omaa aikaa.

Muista, että voi kohdata asiakkaan

Iiris Nokka

https://tavotteenamia.wordpress.com

Tagit: , , , , , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!