Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Pelisilmää asiakaskohtaamisiin

Kirjoitettu 18.02.18
Esseen kirjoittaja: Salla Kankaanpää
Kirjapisteet: 2
Kirja: Pelisilmää asiakaskohtaamisiin - arjen taktiikkaa myyntiin
Kirjan kirjoittaja: Mikko Ojanen
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Myyntityö on minulle tuttua. Olen pitänyt sitä itselleni jopa suhteellisen helppona juttuna. Myyn sujuvasti asiakkaille omia palveluitani, lisäpalveluita ja tuotteita. Olen myynyt urani aikana kosmetiikkaa useammassa liikkeessä, työskennellyt useamman vuoden puhelinmyyjänä, sekä myynyt ruuan kaltaisia tuotteita pikaruokaravintolassa ja harjoitellut tuotteilla huvikseni lisämyyntiä. Kuluttajamyynti on siis tuttua. Nyt akatemian aikana olen oikeastaan ensi kertaa tehnyt myyntiä B2B puolella. Viime vuoden loppupuolella otin myyntihaasteen: Menkkareiden sponsoriyritysten haalimisen.

Suoraan sanottuna Menkkareiden myyntityö on tuntunut välillä tosi takkuiselta. Viime viikkoina on tullut liian monta kieltävää vastausta. Tartuin Pelisilmää asiakaskohtaamisiin siinä toivossa, että se kertoisi, mitä teen väärin. Jospa kirja antaisi edes vähän apua ja intoa seuraaviin viikkoihin.

Ero aikaisempaan myyntikokemukseeni on se, että asiakas on tullut poikkeuksetta luokseni. Markkinointi on tässä vaiheessa jo suoritettu ja asiakas on kiinnostunut ostamaan jotakin tiettyä tuotetta tai palvelua, jota tarjoan. Monesti hintakin on tiedossa, eikä siitä joudu vääntämään. Asiakkaan tullessa luokseni tietynlainen luottamus on saavutettu, joten näissä tapauksissa on jopa helppo tehdä lisämyyntiä. Kun asiakas on valikoitunut oikeasta kohderyhmästä, hänellä on jo valmiiksi ”ostohousut” jalassa.

Luota tuotteeseesi

Tiesinkin jo sen, että tuotetta on helppo myydä, kun luottaa siihen itse. Myönnän, että välillä tumma pilvi nousee minun ja puhelimeni päälle Menkkareita soitellessani. Nyt, kun tapahtuma järjestetään ensimmäistä kertaa, on toisinaan vaikeaa luottaa omaan tuotteeseen. Enhän oikeasti ensimmäisiä yhteistyökumppaneita haaliessa edes tiennyt, toteutuuko Menkkarit. Nyt, kun rahaa ja yhteistyökumppaneita on kerätty sen verran, että tapahtuma toteutuu, en puolestaan tiedä, saammeko ennustetun 500 kävijämäärän rikki.  Mitä jos markkinointi epäonnistuu emmekä saammekaan näkyvyyttä yhtä paljon, kun olen yhteistyökumppaneille luvannut? Epävarmuus tuntuu pahalta. Koen, että olen henkilökohtaisesti vastuussa siitä, mitä olen luvannut. Jos myyntiargumenttini eivät tule toteutumaan, menetän kasvoni. Pitäisi ottaa vähän kevyemmin, mutta olen tottunut aina ajattelemaan asiakkaani saamaa hyötyä ja siihen perustan myyntistrategiani tässäkin tapauksessa.

Tutustu tuotteeseesi perin pohjin. Mikä on asiakkaan saama ydinhyöty? Siihen tulisi keskittyä jo myyntispiikkiä miettiessä. Ydinhyöty saattaa olla kirjan esimerkin mukaan vaikka vain levolliset yöunet vaikka tuotteena oli tietokoneiden mikrotuki. Menkkareissa asiakkaan saama ydinhyöty voisi olla erilainen ja ”ulkoistettu” markkinointinäkyvyys, ehkäpä jopa täysin uusi kohderyhmä tai ainakin hyvä mahdollisuus testata mahdollisuutta siihen. Nuorissa on tulevaisuuden ostovoima, he puhuvat ja somettavat – toimivat entistä avoimemmin suosittelijoina. Miksei panostaa juuri tähän ryhmään? Myös tunteisiin vetoaminen, ”Kiinnostaahan Sinuakin nuorten hyvinvointi ja sen edistäminen?”, voisi toimia. Ydinhyödyn ajatteleminen tuo uusia ulottuvuuksia sekä myyntiin, että markkinointiin.

Voita asiakkaan luottamus

Aikaisemmin mainitsin siitä, miten myyjän täytyy luottaa itse omaan tuotteeseensa. Sen jälkeen sinun on saatava asiakas luottamaan sinuun. Parhaiten luottamuksen rakentuminen onnistuu, kun tuntuu, että myyjä ja asiakas ymmärtävät toisiaan. Niin, että syntyy tunne, että myyjä ymmärtää asiakkaan tarpeen täydellisesti. Jokainen asiakas on erilainen ja se on vain pieni hetki, jolloin voit saada asiakkaan ymmärryksestä kiinni. Sitten sinun on puolestaan vakuutettava asiakas juuri sillä tavalla joka vakuuttaa asiakkaan. Miten se sitten tehdään? Pelisilmää asiakaskohtaamisiin esitteli yhden mielenkiintoisen vinkin, miten tunnistaa paremmin, minkä tyyppisen ihmisen kanssa olet tekemisissä. Opiskelemalla oppimistyylejä pääset paremmin jyvälle asiakkaastakin. Tarkkaile asiakasta. Mikäli asiakas tekee itse muistiinpanoja, hän on todennäköisesti itse tekijä tyyppi ja ymmärtää parhaiten kirjoittamalla. Kuuntele asiakasta, sanooko hän:

”Tämä idea kuulostaa toimivalta.” – Asiakas ymmärtää parhaiten kuulemalla, avaa tekstit ja tarjoukset erikseen vielä kertomalla samat asiat suullisesti.

”Tämä tuntuu mainiolta.” – Asian voi visualisoida esimerkiksi kuvina, tai jos kyse on tuotteesta asiakas ymmärtää paremmin kokeilemalla tai tunnustelemalla.

”Tämä näyttää järkevältä. – Asiakas ymmärtää näkemällä. Hyödynnä tekstiä ja kuvia

Käytännön vinkki tarjousten laatimiseen

Sain kirjasta myös vinkin tarjousten tekemiseen. Olemme tiimin kanssa keskustelleet jo aikaisemminkin asiakastapaamisista ja vaikutuksen luomisesta. Jätämmekö muistiinpanojamme asiakkaalle ikään kuin muistona ja lupauksena tarjouksesta? Kirja rohkaisi samantyyppiseen toimintaan.

Tarjousta voisi hahmotella jo asiakkaan kanssa keskustelua käydessä, kirjoittaa pääkohtia paperille keskustelun edetessä ja näyttää se asiakkaalle. Tarjousta muotoillessa ja lähettäessä sitä voisi vielä soittaa asiakkaalle avatakseen tarjousta lisää. Mikäli mahdollista, voisi myös sopia erillisen tapaamisen avatakseen tarjouksen erikseen. Tämä ei ole mielestäni ollenkaan hassumpi tapa! Se tekee palvelusta entistä henkilökohtaisempaa. Lisää luottamusta ja tiivistää yhteistyötä.

Omaa yritystoimintaani kehittäessäni olen kilpailuttanut erilaisia yrityksiä kuten tilitoimistoa sekä vakuutusyhtiöitä. Tarjousvaihe on äärimmäisen tärkeä asiakassuhteessa. Olen itse tosi laiska ihminen kilpailuttamisessa. Saatan jättää tarjouksen jopa avaamatta sähköpostiini siihen saakka, että joku kuumottelee minua sen tiimoilta, koska pitkien ja yksityiskohtaisten tekstien lukeminen on todella vastenmielistä. Paras tapa on aina keskustelu. Monta kertaa unohtaa itse tekevänsä samantyyppistä asiakashankintaa. Jotenkin ajattelen, että kunhan tässä vain puuhastelen lähetellessäni tarjouksia asiakkaille. Todellisuudessa nämä omat kokemukset ovat nyt tosi tärkeänä osana omaa kehitystä ja asiakaslähtöistä toimintamallia, johon ehdottomasti pyrin.

Myyntiä se on pienikin myynti

Tässä on alkanut olla jo niin sanotusti tuli takapuolen alla Menkkareiden yhteistyökumppaneita haaliessa. Olen etsinyt erilaisia keinoja tehostaakseni myyntiä. Voisiko tämä toimia? Jos asiakas ei halua heti kokonaisratkaisua niin pilkotaan se pienempiin osiin. Myydään ensin yksi osa ja sitten toinen. Tämä voisi toimia esimerkiksi markkinointikampanjoissa. Ei myydäkään suoraan puolen vuoden somepakettia, vaan pilkotaan se osiin; ensin kaksi kuukautta, vaikka vain edullisesti kuvia ja tekstiä. Kun kävijämäärät ovat kasvaneet ja asiakaskin huomaa hyödyn, tarjotaan uutta tarjousta; seuraaviin kuukausiin panostettaisiin lisää, vähän videota mukaan ja hintaa tietysti aavistus ylemmäs, mukaan pientä markkinointirahaa. Kaksi viimeistä kuukautta asiakas ottaa varmasti jo varsin mielellään, kun työjälki on ollut hyvää ja näkyvyys on selvästi jo mitattavissa.

Samaa voisi siis soveltaa tämän hetkiseen myynticaseeni eli Menkkareihin. Voisinko ensin myydä vaikka ihan halvinta yhteistyökumppanuutta, esimerkiksi satasen pakettia eli logoa flaikkuihin. Myöntävän vastauksen jälkeen voisin taktisesti odottaa hetken ehkä viikon-pari ja soittaa, että olisipa hienoa, jos teitä voisi markkinoida vielä somessakin flaikkujen lisäksi, lähettää vaikka esimerkkimainoksen. Oheen vähän lukuja näkyvyydestä ja hinta somelle olisi x summa. Tämän jälkeen odottaisin taas pari viikkoa, jonka jälkeen soittaisin, että nyt näkyvyyttä on saavutettu ja olemme saaneet positiivista palautetta siitä, että olette mukana. Pääsisittekö ihan paikan päälle, kun kiinnostuneita on selvästi! Ja ständipaikkakin olisi myyty! Voisikohan toimia?

Myynnin portaat

Myynnin portaat koostuvat viidestä osasta:

  1. Asiakkaan vastaanottaminen
  2. Tarvekartoitus
  3. Oikean ratkaisun suosittelu
  4. Asiakkaalta tuleva ostosignaali TAI vastaväite
  5. Kaupan kysyminen

Kaksi lisäporrasta ovat

  1. Lisäkaupan mahdollisuus
  2. Jälkihoito

Itse koen haasteelliseksi kohdat 4 ja 5. Miten ihmeessä saisin voitettua asiakkaan luottamuksen puolelleni, kumottua vastaväitteet ja käännettyä tarjouksen kaupaksi? Kehittyäkseni myyjänä, minun tulisi ajatuksella pohtia asiakkaiden yleisimpiä vastaväitteitä ja vakuuttavia argumentteja niiden kumoamiseksi. Olen epäillytkin, että luovutan aivan liian helpolla. Ensimmäisen ein kohdalla voisin vielä kysäistä kirjan ohjeiden mukaan, mikä asiakasta epäilyttää. Näin ollen pääsisin paremmin asian ytimeen ja kehittyisin itsekin myyntityössä. Koska olen tottunut siihen, että asiakas tulee luokseni jo valmiiksi ostopäätös tehtynä, en ole tottunut vasta-argumentteihin. Tästä rohkaistuneena soitan heti huomenna yhdelle yritykselle, joka resurssien puutteellisuuden vuoksi kieltäytyi ständipaikasta. Mitäpä jos johdatetaankin asiakkaat suoraan heidän kivijalkaliikkeeseensä somemarkkinoinnin avulla hintaan x euroa.

Olen ehkä alkanut pelkäämään vastaväitetilanteita, sillä pelkään, etten löydä sopivia vasta-argumentteja. Ennemmin pitäisi alkaa miettimään tilanteita mahdollisuutena kertoa asiakkaalle lisää hänen saamistaan hyödyistään. Tässä tapahtuu nyt asennemuutos.

Olen tähän saakka pääasiassa haalinut yhteistyökumppaneita yksin. Sekin saattaa vaikuttaa omaan innostukseen. Tiimin tuki on tärkeä myös myyntitehtävissä. Tiiminä pystyy laajemmin miettiä yleisimpiä vasta-argumentteja sekä näpsäköitä vastauksia niihin. Tiimissä pystyy heti purkamaan pettymyksensä kaupan epäonnistuttua ja tsemppaamaan toinen toistaan.

Kohta viisi Kaupan kysyminen onkin sitten toinen murhe. Kirjasta löytyi lista lausahduksista, jotka kuulostivat korvaani tai näyttivät silmääni aika korneilta. Enhän voi hoputtaa asiakasta, että Teehän päätös nyt, niin saamme markkinoinnin osaltanne mahdollisimman pian käyntiin! Vai voisinko?

Viimeviikolla koin kantapään kautta, miten kauppa oli jäänyt avoimeksi, kun en ollut esittänyt riittävän selkeää argumenttia kaupan solmimiseksi. Olimme päässeet hyvin pitkälle suunnitelmissa ja alustava tarjous oli lähtenyt matkaan. Lukuisten puheluiden ja sähköpostitteluiden (puhutaan siis kahdesta kuukaudesta) jälkeen asiakas vaikutti tyytyväiseltä, kunnes kysyi: Lopullista hintaahan emme ole vielä sopineet, emmehän? Nyt kun tulee nämä esiintyjätkin meidän puolelta. Niin, ei virallisesti. Sitäpä sitten vielä viilailemaan. Tästäkin tuli taas opittua! Lopulta hinta asettui 300e alkuperäistä alemmaksi. Ei katastrofi, mutta on 300 euroakin rahaa tapahtuman järjestämisessä.

Myyyntityön argumentteja

Suomen kieli on hyvin moninaista, mutta helposti sitä jumittuu samoihin tuttuihin argumentteihin. Pelisilmää asiakaskohtaamisiin listasi 24 sanan listan, josta saa lisää väriä omaan suosittelulistaan. Kirja ohjeistaa tarkastelemaan listaa tasaisin väliajoin ja muokkaamaan omaa argumentointiaan säännöllisesti. Hauska ajatus, helposti jumittuu samoihin sanoihin! Listaa ei välttämättä kannata tuijottaa, mutta se oli hyvä muistutus suomen kielen monipuolisemmasta käytöstä. Esimerkki siitä, että ”Jos tämä sopii kukkarollenne, niin tehdään kaupat, kuulostaako reilulta? kuulostaa mukavammalta kuin se, että töksäyttää vain kokonaishinnan olevan x. Käytä myydessä superlatiiveja, niin asiakas on helpompi vakuuttaa. Ulosannilla on valtava vaikutus!

Kirja antoi paljon käytännön vinkkejä ja esimerkkejä, vaikka tuntui, että sivuja uhraantui ihan turhanpäiväiseenkin löpinään. Tärkeimmät oppini voisi kiteyttää kolmeen sanaan; kuuntele, kuuntele ja kuuntele. Myynti on myyntiä, olipa asiakas yritys- tai yksityisasiakas. Molemmissa tapauksissa vastassa on loppujen lopuksi henkilö, jolla on oma persoona ja tapa käsitellä asioita. Tämä henkilö tulee vakuuttaa siitä, että hän tai hänen edustamansa konserni saavat riittävän hyödyn rahoilleen. Molemmissa tapauksessa asiakas toivoo tulevansa ymmärretyksi oikein. Kirjan oppien mukaan olen pyrkinyt nyt Menkkarimyynnin uudella strategialla keskustelemalla selvittämään heti aluksi mahdollisimman pitkälle asiakkaan resurssit ja kiinnostuksen tapahtumaa kohtaan. Tuon esille erilaisia vaihtoehtoja perusteluineen sen pohjalta, mitä asiakkaalta kuulen liittyen esimerkiksi tuotteisiin, asiakasryhmiin tai markkinointiin. Tämän keskustelun pohjalta laitan tarjouksen. Ja arvaa mitä, se tuntuu toimivan!

 

 

 

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!