Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Pidä kiinni palvelun laadusta

Kirjoitettu 13.12.15
Esseen kirjoittaja: Sonja Hyökyvaara
Kirjapisteet: 4
Kirja: Brändit kilpailuetuna & Asiakaspalvelun pikkujättiläinen & Parasta palvelua
Kirjan kirjoittaja: Hannu Laakso. Tom Lundberg & Juhani Töytäri. Raimo Pitkänen
Kategoriat: 1. Oppiminen, 3.3. Yrityksen roiminnan kehittäminen, 4.3. Johtamisen ja organisaation kehittämisen työkalut, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Hyvä asiakaspalvelu edellyttää asiakkaan tarpeiden ymmärtämistä. Kun haluamme palvelutasomme olevan laadukasta, täytyy meidän huomioida palvelun kokonaisuus ja pienemmätkin yksityiskohdat. Asiakkaan kokema palvelun laatu rakentuu vuorovaikutustilanteessa asiakkaan ja palveluntuottajan välillä sekä fyysisen ympäristön tasosta. Vaikuttavia tekijöitä ovat myös palveluntuottajan luotettavuus, asiakkaan mielentila ja juuri eniten se, miten henkilökunta kohtelee asiakasta. Hyvälle tasolle ympäristön suhteen pääsee, kun tavarat ovat järjestyksessä, laitteet ovat kunnossa ja on siistiä. Toimintaa on hyvä tarkastella myös toiminnan sujuvuuden, johtamiskäytänteiden ja ansainnan mukaan. Asiakas määrittelee laadun siitä, mikä on hänen näkemyksensä palvelun onnistuneisuudesta. Menestys ja laatu pitää luoda joka päivä uudelleen. Sertifikaatit ovat menneisyydestä, eivätkä ole lupaus tulevaisuudesta.

Lopputuloslaaduksi kutsutaan sitä, mitä asiakas saa lopputuloksesta ja prosessilaatu määritellään siitä, miten itse palveluprosessi sujui. Prosessilaadussa avainasemaan nousee henkilökunnan ja asiakkaan välinen vuorovaikutus, joka voi vaikuttaa laatuun paljon enemmän kuin lopputulos. Yhtenä laadun määrittelijänä toimii myös yrityksen imago, eli se millainen mielikuva asiakkaalla on kyseisestä yrityksestä. Asiakas näkee palvelun tämän imagosuodattimen läpi. Joskus positiivinen imago voi pelastaa asiakaspalvelussa sattuneen virheen ja pahimmassa tapauksessa asiakas kiinnittää huomiota vain epäkohtiin ja kokee palvelun huonona huonon imagon vuoksi.

Palvelulla pystytään erottumaan kilpailijoista ja erilaistamaan tarjontaa. Kun useampi pystyy valmistamaan samanlaisia tuotteita, on yhä vaikeampi erottua kilpailijoista. Kilpailijalla voi olla sama palvelukonsepti, mutta voit erottua palvelun laadulla eduksesi. Palvelun laadulla on oleellinen merkitys uusasiakashankinnassa ja jo olemassa olevien asiakkaiden tyytyväisyyden säilyttämisessä.

Palvelun laatua kehittäessä täytyy ottaa asiakkaiden mielipiteet huomioon. Täytyy ottaa selvää millaista palvelun hyvä laatu on asiakkaan mielestä ja osuvatko ajatukset yhteen palvelun tuottajan kanssa. Eri asiakkaille palvelu näyttäytyy eri tavalla. Hyvän laadun mahdollistaa palvelun räätälöinti kunkin asiakkaan toiveitten ja odotusten pohjalta.

Laatuun sitoutuminen vaatii päivittäistä ponnistelua ja henkilökunnan täytyy omata tsemppaava asenne. Jos yritys on sitoutunut korkeaan laatuun tai sen tavoitteluun, konkreettisia toimenpiteitä ja laadun ylläpitoa täytyy tehdä joka ikinen päivä ja jokaisen asian kohdalla. Säännöllisesti kerättävä asiakaspalaute auttaa tiedostamaan hyvän laadun kriteerit. Tärkeää on, että asiakkaille luodaan mahdollisuuksia antaa palautetta ja siihen olisi mahdollisimman matala kynnys. Työskennellessä asiakkaiden parissa pystyy havainnoimaan todellista tilannetta ja asiakkailla on mahdollisuus antaa palautetta kasvotusten.

Yrityksen täytyy pohtia millaista laatua halutaan tavoitella ja määritellä sen avulla oma palvelulupaus ja viestiä siitä avoimesti asiakkaille. Palvelulupaus motivoi henkilökuntaa saavuttamaan laadun, joka asiakkaille on luvattu. Laadun tavoittelu ei kuitenkaan ole niin yksiselitteistä vaan halutun laadun varmistaminen vaatii aina paljon suunniteltua työtä. Jotta yritys varmistaa palvelun hyvän laadun täytyy sen tuntea ja ymmärtää asiakkaan todelliset odotukset palvelua kohtaan, hyödyntää saamaansa asiakaspalautetta, sitoutua laadun tavoitteluun, ja määritellä konkreettiset tavoitteet laadun edistämiseksi tai ylläpitämiseksi ja seurata tehtyä työtä mittareiden avulla.

 

”Laadun tuottaminen rakentuu yksityiskohdista ja niiden hallinnasta.”

 

Jos haluamme ylittää asiakkaan odotukset, täytyy sen olla strategisesti mietittyä, jotta odotuksien ylittämisellä on koetun laadun kannalta jotakin oikeaa merkitystä. Jos asiakas on valmis maksamaan palvelusta lisää, yritys hyötyy taloudellisesti ja merkitys odotuksien ylittämiselle on selvä. Kuitenkin jo asiakkaan odotuksien täyttäminen riittää laadun varmistamiseksi.

Jokainen asiakas on tärkeä ja jokaisen yhteydenottoon on reagoitava. Olipa palaute positiivinen tai negatiivinen, et saa jättää asiakasta epätietoisuuteen siitä onko viesti mennyt perille ja luettu. Asiakaspalautetta tulisi käsitellä johtoryhmätasolla asti.

Olivat asiat hyvin tai huonosti, asiakasta kannattaa aina informoida. Asiakkaasta tulee epävarma, jos hän ei tiedä asioista ja hän voi pahoittaa mielensä jos asioista ei informoida tarpeeksi ja selkeästi. Monesti asiat ovat itsellesi selkeitä, koska olet työskennellyt paljon niiden parissa. Se ei kuitenkaan tarkoita sitä, että asiakkaat tietäisivät asiasta tai ymmärtävät suppealla informaatiolla mitä asialla tarkoitetaan. Asiakkaan huolellinen informointi näkyy parempana asiakastyytyväisyytenä kuin se, että ei informoida. Vaikka asiakaspalvelija toimisi oikein, mutta asiakas ei tiedä mitä hän puuhaa, asiakas joutuu ihmettelemään, huolestuu ja hänelle tulee paljon kysymyksiä ja negatiivisia ajatuksia. Asiakasyhteistyö tarkoittaa, että eläydytään asiakkaan tilanteeseen ja huomioidaan asiakas. Tämän taidon oppii kun keskustelee asiakkaiden kanssa ja tapaa heitä usein. Asiakas pitää turvallisuuden tunteesta ja haluaa ostaa nimenomaan sitä. Tieto, osaaminen, informointi ja hyvä asiakaspalvelu ovat hyvinvointia.

Asiakkaan informointi vähentää kyselyjä, valituksia ja turhaa työtä. Se parantaa asiakkaan ja palvelun tarjoajan luottamusta ja samalla vähentää huhuja ja epäilystä. Vaikka asiat ovat selkeitä, tiedota silti. Tiedota ennen kuin asiakas saa tiedon jostain muualta. Jos tiedotettavaa tulee usein samasta asiasta, tee ohjeet. Ongelmista ennakkoon tiedottaminen rakentaa luottamusta ja asiakas saattaa joka tapauksessa olla tyytyväinen. Jälkeenpäin tiedottaminen vaikuttaa asiakkaista selittelyltä.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!