Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Reseptejä asiakassuhteisiin

Kirjoitettu 16.11.18
Esseen kirjoittaja: Sara Engman
Kirjapisteet: 1
Kirja: Reseptejä asiakassuhteisiin - Asiakasta ei jätetä
Kirjan kirjoittaja: Mikko Ojanen
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

 

Mikko Ojasen kirjassa Reseptejä asiakassuhteisiin – Asiakasta ei jätetä pureudutaan myyntityön ja asiakassuhteiden hoitamiseen. Kirjassa myyntityötä verrataan moniin eri asioihin, esimerkiksi lavatansseihin valmistautumiseen. Lisäksi kirjassa on erilaisia harjoituksia, joiden avulla omaa myyntiä ja asiakassuhteita voi parantaa. Luin tämän kirjan ensimmäisenä Tiimiakatemialla, mikä ei ehkä ollut hyvä valinta, koska ainoat asiat mitä olen myynyt tähän mennessä elämässäni ovat jäätelö jäätelökioskilla ja alkoholijuomat baaritiskillä parina viikonloppuna leirintäalueen baaritiskillä. Näissä molemmissa helppoa on se, että asiakkaat tulevat itse ostamaan, eikä tarvitse soittaa oudoille ihmisille että tulkaapa ostamaan jäätelöä. Myöskään asiakassuhteista ei ole tarvinnut itse juurikaan huolehtia. On pitänyt vain muistaa olla ystävällinen ja iloinen asiakkaille, jotta heille jäisi positiivinen kuva paikasta. Näin ollen on vaikea peilata kirjan esimerkkejä omiin kokemuksiin tai miettiä miten omaa myyntiä voisi parantaa. Kirjasta jäi kuitenkin mieleen hyviä pohdintoja, joita voi käyttää hyväksi tulevassa myyntityössä ja sen harjoittelussa.

Mieleenpainuvin kohta kirjasta oli myyntityöhön liittyvien pelkojen kääntäminen voitoksi. Myynnissä vaikeaa voi olla esimerkiksi kaupan päättäminen, päätöksenteko tai vastaväitteiden kuuleminen. Omat heikkoudet on mahdollista voittaa ja kääntää vahvuuksiksi, kun asiaa ajattelee toisesta näkökulmasta. Kirjassa aiheesta on esimerkki siitä, kuinka myyntijoukkueen kanssa voi esimerkiksi kymmenen myöntävän vastauksen sijaan kilpailla siitä kuka saa ensimmäisenä täyteen kymmenen kieltävää vastausta. Näin paineet eivät ole liian suuret ja uskaltaa lähteä kokeilemaan, kun epäonnistuminen ei haittaa, vaan päinvastoin! Tätä olisimme voineet hyödyntää esimerkiksi asiakasviikolla meidän tiimissä, kun paineet kasvoivat välillä liian suuriksi, jonka takia osaa meistä ei huvittanut edes yrittää.

Kirjassa puhuttiin myös siitä, kuinka ensivaikutelma kohtaamisissa on aina tärkeää. Hymyllä voi piristää ja ilahduttaa asiakkaita, kun taas nyrpeä myyjä voi latistaa tunnelman, vaikka asiakas olisi ollut hyvällä tuulella. Kirjassa asiaa verrattiin ensitreffeihin. Treffeillä itsestään haluaa näyttää parhaat puolensa ja olla ystävällinen ja positiivinen. Samaa ajatusta kannattaa soveltaa myös myyntityössä. Kun tapaaminen asiakkaan kanssa on sujunut hyvin, voivat molemmat osapuolet kohdata uudestaan hyvillä mielin. Kun keskustelusta löytää yhteisiä punaisia lankoja, voi ajatella luottamuksen syntyneen. Tällöin pieni jännittäminenkään ei haittaa tai se, jos sanoo vahingossa jotain tyhmää, koska kohtaaminen on nyt aito ja vilpitön. Kuinka sitten itse voisin hyödyntää tätä ajatusta? Ainakin jäätelökioskilla ja baaritiskillä työskennellessäni pyrin kohtaamaan asiakkaani hymyillen ja ystävällisesti. Joskus asiakkaat kyselivät jotain, esimerkiksi että onko mennyt paljon jäätelöä kun on niin lämmin kesä. Tällöin saatoin rupatella heidän kanssaan hetken ja joistakin asiakkaista tulikin jo tutumpia kesän aikana. Tätä samaa voin hyödyntää Tiimiakatemialla myyntityötä tehdessäni, vaikka se ei ihan samanlaista olekkaan kuin jätskikioskilla. Koska olen luonteeltani ujo, minun on yleensä vaikeaa aloittaa keskustelua, mutta kun toinen osapuoli tekee aloitteen, jännitys laantuu. Minulla kuitenkin menee aikaa siihen, ennen kuin osaan luottaa täysin toiseen ihmiseen ja olla täysin oma itseni, mikä tekee asioista joskus vaikeita. Mutta ajan kanssa minustakin saa oikein hyvän keskustelukumppanin.

Myös kuunteleminen on myyntityössä tärkeää. Kuinka muuten ymmärtäisimme asiakkaan ongelman? Kun myyjää kuuntelee tarkkaan asiakasta, asiakkaallekkin tulee tunne että häntä oikeasti ymmärretään ja autetaan, ja näin syntyy luottamus ja sitä kautta kaupat. Itse olen todella hyvä kuuntelija, joten uskon että minulla ei ole tässä puolessa ongelmaa. Olen aina tykännyt kuunnella ihmisten tarinoita heidän omasta elämästään, varsinkin vanhempien ihmisten joilla on paljon elämänkokemusta ja tarinoita kerrottavanaan. Tarinoista tulee sellainen olo, että pakko päästä itsekin kokemaan jotain tuollaista. Prahassakin kuuntelin joskus monta tuntia hostellinpitäjän elämäntarinaa, sillä se oli niin mielenkiintoinen. Samanlaisella mielenkiinnolla pitäisi myös suhtautua asiakkaisiin, jotta ongelma tulee ratkaistuksi. Asiakkaan kanssa olisi myös hyvä keskustella rauhassa, ilman kiirettä. Näin keskustelussa voi ottaa esille myytävän tuotteen tai palvelun ja jutella siitä pikkuhiljaa, kartoittaa minkälaista tarvetta asiakkaalla saattaisi mahdollisesti olla. Tämä on ehdottomasti parempi tapa myydä kuin kysyä vain suoraan kysymys; joko sinulla on tämä tuote?

Monen myyjän mielestä haastavimpia asioita on perustella asiakkaalle tuotteen tai palvelun hinta. Tässä kannattaa muistaa, että halpa tuote tai palvelu voi myös olla syy jättää ostamatta, sillä liian halpa hinta saattaa antaa tuotteesta tai palvelusta huonon kuvan.  Hinnalla määritellään asiakkaan suhtautuminen kaikkiin yrityksen tarjoamiin palveluihin. Myyjän tulee osata perustella hinta, jos asiakas sitä kysyy ja tässä itseluottamus ja asenne ovat kaikki kaikessa. Jos myyjä on epävarma hinnasta, asiakas tuskin on kovin innokas ostamaan.

Koska minulla ei juurikaan ole kokemusta myynnistä, en saanut kovin paljon kirjasta irti. En voi esimerkiksi miettiä, mitä voisin omassa myynnissäni parantaa. Mainitsemieni pointtien avulla voin kuitenkin lähteä harjoittelemaan myymistä ja asiakaskohtaamisia. Ensimmäinen askel myynnin harjoitteluun tuleekin pian JKL City Challengen promootiopisteellä. Pisteelle saan kaverikseni kokeneemman myyjän, jonka kautta voin oppia itsekin. Luulen, että tämä kirja kannattaisi lukea vielä uudelleen sitten, kun olen saanut enemmän kokemusta.