Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Reseptejä Asiakassuhteisiin – Iso A:lla

Kirjoitettu 05.03.19
Esseen kirjoittaja: Samuel Pöyhönen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Reseptejä asiakassuhteisiin
Kirjan kirjoittaja: Mikko Ojanen
Kategoriat: 1. Oppiminen, 3. Yrittäjyys, 4. Johtaminen, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Reseptejä asiakassuhteisiin 

Asiakkuudet vain syventyvät, on siis hyvä lukea lisää asiakkuuksista ja myynnistä. Mikko Ojanen on kirjoittanut ytimekkään ja käytännön läheisen kirjan myynnistä ja asiakkuuksista. Kirjan voisi melkein laittaa povitaskuun ja ottaa sen sieltä aina tarpeen vaatiessa, vaikka kirja onkin ohut, se sisältää paljon asiaa.

 

Miettiessä omia myyntitaitoja, tuli heti mieleen, että osaanko kartoittaa asiakkaan tarpeita tarpeeksi hyvin. Löydänkö asiakkaan puheesta niitä signaaleja, josta tiedän mitä asiakas tarvitsee? Kuuntelenko liikaa omaa tavoitetta myydä tuote/palvelu asiakkaalle? Ehkä se johtuu siitä, että en tunne kyseistä tuotetta tarpeeksi hyvin. Laitankin erikoistarkkailun siihen asiakkaan tarpeen kuuntelemiseen. Palvelen asiakasta kukkaa kämmenellä, miettien mikä on asiakkaalle parasta. Yritän saada asiakkaan ihastumaan.

On syytä tuplavarmistaa, että asiakas ymmärtää myyjää. Tärkeää olla samalla linjalla asiakkaan kanssa. Yhteinen visio ja näkemys kantaa pitkälle – myynti on tykkäämisbisnestä.

 

Halu vai tarve?

On tärkeää miettiä oman tuotteen kohdalla, että ostaako asiakas sen halun perusteella vai tarpeen perusteella. Miksi asiakas sen haluaa? Tai miksi hän sen tarvitsee? Kummasta tulee innostavampia vastauksia? Järki ja tunteet vai tunteet ja järki? Voi olla niinkin, että molempia tarvitaan, koska tuotteita ensin ostetaan halun mukaan ja sitten perustellaan tarpeen mukaan, että siinä ostossa olisi jotain järkeä.

 

Fiilis

Hyvällä, rehellisellä ja aidolla fiiliksellä on aivan tajuton vaikutus. Kun sinulla on sellainen huippu fiilis, miten saat sen välitettyä asiakkaisiin? Pienikin fiiliksen välitys saa asiakkaan tuntemaan olonsa hyvältä. Vaikka sattuisikin jokin kömmähdys, josta asiakas ei ole tyytyväinen, hän saattaa unohtaa sen pian, koska yleinen fiilis on aivan mahtava. Eli pienet yksityiskohdat jäävät pois, koska fiilis on loistava ja tarttuva. Tälläinen moka kävi, kun olimme tilaamassa brändivaatteita ja myyjä myi meille (EiOoTa) ja homma melkein alkoi alusta, melkein minulta meni hermot. Myyjän asiallinen ja tajuttoman hyvä fiilis rauhoitti minua ajattelemaan järkevästi. Nyt asia on taas reilassa hyvällä mielellä, eikä tämä moka pahentanut tilannetta, hidasti vain.

Ai että, kun saa oman huipun fiiliksen tuotua julki juuri asiakastapaamisessa. Siinä täytyykin olla tilanteen herra. Ottaa tilanne haltuun ja luoda se tunne. Olen itse todella positiivinen ja saan energiaa muista positiivisista ihmisistä. Mutta sitten, kun minua jännittää niin olen paljon rauhallisempi ja harkitsevampi. Tavallaan sekin on hyvä, mutta en saata saada fiilistä välitettyä ja esittely menee asiapainoiseksi.

Olimme viime viikolla Tiimiakatemian koulutusohjelmassa, jossa käytiin läpi asiakkuuksia. Lähinnä minulle jäi mieleen, miten tärkeää on saada koko talo tai työporukka miettimään asiakkuuksia, koska sehän on liiketoiminnan ydin. Ilman asiakkaita ei ole mitään. Tassu ulos ja yhdessä hyvällä fiiliksellä asiakkaisiin.
Tavoitteet

Olen tässä huomannut, että olen punainen persoona, silloin kun tiedän mitä teen. Kun olen tehnyt asian aikaisemmin toistamiseen, on se helppoa tehdä seuraavallakin kerralla. On myös tilanteita, jossa olen vähän ”ulapalla” eli en näe kirkkaasti päämäärää, mihin tähdätä. Siinä taidan ollakin vihreä persoona. Tämän, kun rinnastaa myyntityöhön, on ero merkittävä. Kun tiedän mitä teen, on myynti minulle lasten leikkiä. Sitten, kun en tiedä palvelusta tai toimintatavoista tarpeeksi, en tiedä minkä roolin otan ja epävarmuus saattaa iskeä. Tässä onkin todella tärkeää palvelun tai tuotteen tuotteistaminen alusta loppuun, jokaiselle käyttäjälle (lue esseeni tuotteistamisesta).

Tämän ongelman saa ratkaistua toistoilla ja hyvällä materiaalin pänttäyksellä, niin että tieto tulee kuin apteekin hyllyltä. Enemmän toistoja ja keskittymistä tiettyyn myyntiin, nostaa kierroksia koneessa.

Minulle monesti käy klassisesti, kun asetetaan tavoitteita. Olen niin innossani niistä, että tulee luvattua liikaa tai vaikka se olisikin realistinen määrä niin unohdan aivan täysin kuukauden tavoitteet. Tavoitteet lukevat minulla muistiinpanoissa, ja muistan ne niin pitkään ennen kuin tulee jotain uutta tielle. Jälkeenpäin tuntuu todella ärsyttävältä miettiä, miksi tavoitteet eivät toteutuneet, jos varsinkin jos syy on tämmöinen. Päivätavoitteet ovat asia erikseen, koska ne ovat muistissa tuoreelta.

 

 

Asiakkaan ostoportaat

On paljon puhuttu myynnin portaista, mutta pitäähän myyjän kanssa miettiä asiakaan ostamista. Miten sinä ostat? Myyntitilanteen olisi hyvä käydä kuin valssi. Jokaisella myyjällä on oma biisin ja se kohtaa asiakkaan biisin kanssa. Kun löytää saman rytmin asiakkaan kanssa on kaupat kättelyä vaille valmiit.

Asiakkaan ostoprosessi:

  1. Vastaanotto

Toivottaa asiakas lämpimästi tervetulleeksi. Tarjota kahvia ja kertoa tilanne asiakkaalle, jos vaikka onkin kiinni toisen asiakkaan kanssa. Näin asiakas odottaa hermostumatta.

 

  1. Yhteinen sävel

 

Kuunnella asiakasta, hänen tarpeitaan ja mieltymyksiä. Kysellä täydentäviä kysymyksiä ja ajatella asiakkaan näkökulmasta.

 

  1. Tarjonta

 

Kun tarvekartoitus on selvitetty, on aika esitellä tarjonta. Esittelee tarjonnan juuri asiakkaan mieltymyksien mukaan. Perustelee tarjonnan, miten se sopiin juuri asiakkaan tarpeisiin. Antaa asiakkaan kysellä ja tuumata samalla, mikä näyttäisi/kuulostaisi parhaalta. Ostosignaalit yleensä näkyvät tässä vaiheessa, päännyökkäys, rahoitus, muut käytännön asiat.

 

  1. Luottamus, kaupat, kättely

 

Viimeinen silaus. Kaupan hinta. Viimeinen hinta. Luottamus on jo syntynyt tässä vaiheessa. Jos ei kaupan hinta täsmää vielä, ei perusteluja ole ollut tarpeeksi. Asiakas ei ole varma. Tuumaushetki. Perusteluja vielä tarvitaan lisää, fiilistä tai tuotteen/palvelun mahdollistama hyöty. Kättä päälle ja paperien tekoon.

 

 

  1. Loppuunvieminen

 

Kaiken mitä olet luvannut kauppojen sisältävän, niiden hoito asiallisesti ja sovitusti. Ilman lisähintaa. Tähän asti, kun saa sujumaan hyvin, niin asiakas suosittelee sinua eteenpäin 10 kaverille. ”Ai, että olipa mukavat kaupat, asiakas tuumaa”. Asiakas tulee vielä uudelleen, koska hänelle tuli mukava ja varma olo koko ostoprosessista.

 

 

Tästä kirjasta entistä enemmän jäi mieleen se, että määrällä on suuri vaikutus kehittymiseen. Alussa kerroinkin, että en saata tuntea tuotetta tarpeeksi hyvin, mutta asiakas kontaktoineilla se helpottuu. Jokaisen asiakkaan jälkeen on itsevarmempi ja tietäväisempi koko toimialasta. Tuotteistamisen jälkeen onkin aika panna myynti kuntoon. Kontaktointia, kontaktointia, kontaktointia siitä se kehittyy omalla painolla.

 

Samuel Pöyhönen

OskWaisto

044 0331951

Tagit: ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!