Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

STOP Myynti

Kirjoitettu 03.11.19
Esseen kirjoittaja: Jaakko Vanha-Viitakoski
Kirjapisteet:
Kirja:
Kirjan kirjoittaja:
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Lähtökohdat lukemiselle

Halusin lukea tässä kohtaa myyntiin liittyvän kirjan, sillä projektit ovat siinä vaiheessa, että myynnin osaaminen on kriittistä. Rubanovitschin kirja kertoi paljon yleisellä tasolla myynnistä ja isoista linjoista, mutta sain siitä myös konkreettisia vinkkejä ja välineitä myynnin edistämiseen. Myynti on tärkeässä osassa lähes kaikissa projekteissa ja siksi siihen liittyvää kirjallisuutta on aina mielenkiintoista lähteä lukemaan. Ilman myyntiä, ei mikään tuota tulosta. Tällä hetkellä, luettuani kirjan minun on hyvä pysähtyä myymään.

Kirjassa murretaan ennakkokäsityksiä ja kyseenalaistetaan faktoina pidettyjä asioita. Siinä tuodaan esille, ettei perinteinen myynti ole poistunut. Korostetaan, että digitaalisuus on hyvä lisä myyntiin, mutta ei korvaa sitä. Yhdistämällä vanhat ja uudet opit saadaan ”sulava, virtuaalimyynnin työkaluilla rikastettu myyntiprosessi, jossa asiakkaan nykytila on kartoitettu ennakkoon, ja hän saa myyntitilanteessa ratkaisun, joka ylittää sopivasti odotukset.” STOP-myynti muodostuu neljästä osa-alueesta; Suhteet, Työkalut, Osaaminen ja Parantaminen.

 

 

Suhteet

Myynnin kannalta tärkeää ovat sosiaaliset suhteet ja verkoston rakentaminen. Sisältää kasvotusten myynnin, sosiaalisen median kanavat, referenssien hyödyntäminen, suosittelut sekä inbound- ja outbound-markkinoinnin.

 

SPIN-malli

SPIN-malli syntyi 1980, ja sen taustalla ovat seuraavat ajatukset:

  • Situation – Hyvä myyjä tuntee kohdeyrityksen tilanteen ja etsii tietoja siitä.
  • Problem – Myyjä tekee tarvekartoitusta yrityksen mahdollisista ongelmista, joita tarjottu tuote voisi ratkaista.
  • Implication – Myyjä auttaa asiakasta näkemään mitä seurauksia ongelmasta on. Nykypäivänä odotetaan asiakkaan haastamista ja rohkeampaa näkemystä ratkaisusta.
  • Need pay-off – Kysymyksillä on tarkoitus saada asiakas ymmärtämään hyödyt, joita tuote asiakkaalle antaa. Nykypäivänä asiakas odottaa myyjän pystyvän kiteyttämään hyödyt ymmärrettävällä tavalla jo ensikohtaamisella.
  • Ennen ostopäätöstä myyjän on taklattava useita pelkoja ja vakuuttaa asiakas. Hyvä alku saadaan suositteluilla tai referensseillä, joilla voidaan hälventää asiakkaan pelkoja ja lisätä turvallisuudentuntua. Vaikka alku on asiakkuudessa tärkeä, on lopun merkityksellisyys vähintään yhtä tärkeä, sillä se määrittää, miten hyvä asiakaskohtaaminen oli.

 

Asiakashankinta ja -palvelu

Markkinoinnin tehtävä on tuoda myyntiin liidejä, jotka ovat lähimpänä ostopäätöstä. Kun CRM eli asiakkuuksien hallintajärjestelmä on kytketty osaksi myyntisuppiloa, markkinointi ja myynti voivat seurata, mitkä toimenpiteet johtavat kauppoihin. Vauhtipyörä parantaa entisestään myyntisuppiloa niin, että kasvu perustuu arvon tuotannolle jokaisessa asiakkaan kohtaamispisteessä. Vauhtipyörä koostuu kolmesta osasta: markkinoinnista, myynnistä ja asiakaspalvelusta. Kitka näiden väliltä tulisi poistaa, jotta prosessi toimii parhaiten. Myös sisältömarkkinointi tulisi valjastaa liidien luomiseen. Sen lisäksi hakukoneoptimointi on yksi avain liidien ja myynnin kasvattamiseen. Digimarkkinoinnissa tulisi keskittyä mille sivulle asiakas ohjataan, riippuen siitä, missä vaiheessa hän on. Liidien hankkimisessa tulee huomioida niiden laatu, sillä liidigeneroinnin avulla on mahdollista saavuttaa yhtä paljon kauppaa kuin kylmäsoitoilla, mutta pienemmillä kontaktimäärillä. Turhan työn poistaminen säästää aikaa ja mahdollistaa kaupanteon tehostamisen. Työkaluja asiakashankinnan helpottamiseksi ovat esimerkiksi Vainu, Leadfeeder, HubSpot, Facebook-algoritmit, Google Analytics. Asiakkaan palvelussa tulisi myös muistaa, että asiakkuus kulkee monesti yli yritysrajojen. Tätä tulisi miettiä valitessaan yhteistyökumppaneita. Asiakaskokemus sujuvoituisi, kun useampi yritys palvelisi asiakasta hänen tarpeessaan.

 

Tunteet osana ostopäätöstä

Sanotaan, että ostopäätökset tehdään pääsääntöisesti tunteella ja perustellaan myöhemmin järjellä. Tämä pätee varsinkin halvempien tuotteiden myyntiin, mutta vaikuttaa myös suurempiin investointeihin. Monet kantaaottavat mainokset, esimerkiksi Nikellä, ovat nostaneet myyntiä ”kohun” jälkeen, vaikka kampanjat herättävätkin reaktioita puolesta ja vastaan.

 

Kasvotusten myynti

Kasvotusten myynti on paras, jos täytyy synnyttää luottamusta, tutustua asiakkaaseen tai löytää piileviä tarpeita. Se ei kuitenkaan ole aina kustannustehokkain (varsinkaan halvemmissa myyntierissä) tai kaikille miellyttävin tapa ostaa. Ekologisuus on nyt pinnalla ja on huomioitavaa, että se tuottaa ristiriidan kasvotusten myynnille, sillä se vaatisi paikan päälle siirtymistä.

 

 

Työkalut

Hyödynnetään erilaisia myyntiä tukevia työkaluja, kuten virtuaalimyyntiä.

 

Virtuaalimyynti

Virtuaalimyynti onkin ottanut suuren osan nykyaikaisessa kaupankäynnissä. Virtuaalitapaamisissa (kuten puhelinsoitoissa) on tärkeää, että asiakas saadaan osallistettua, muuten hän ei välttämättä ole läsnä. Se voi helposti jäädä huomaamatta. Virtuaaliympäristössä tekniikka täytyy valita tarkasti, sillä se voi monesti toimia huonosti ja se ei varsinaisesti lisää hyvää asiakaskokemusta. Päättäjien kanssa on helpompi saada vartin virtuaalitapaaminen kuin tunnin palaveri kasvotusten. Yksi tapa voisi esimerkiksi olla lähettää sähköpostilla materiaalia ennakkoon ja sopia sitten puhelinpalaveri. Myöhemmin on helpompi saada järjestettyä tapaaminen kasvotusten perustellummin. Virtuaalisessa myynnissä sähköpostin tueksi tulisi ottaa mukaan muitakin työkaluja. Esimerkiksi meidän canvas-projektissa tulisi hyödyntää mahdollisesti Skypeä, nettisivuja, digitaalista nauhoitusta myyntispiikistä tai esityksiä tauluista havainnollistamisen vuoksi. Virtuaalitapaamisen aloitus vastaa sähköposti viestin otsikkoa ja vaikuttaa vastaanottajan haluun kuunnella asiaa. Siksi se täytyy miettiä etukäteen mahdollisimman kiinnostavaksi.

 

Virtuaalitapaamisen vaiheet:

  1. Valmistelut
  • taustaselvitys asiakkaasta
  • mieti tapaamisen tavoite
  • rajaa henkilömäärä sopivaksi
  • lähetä asiakkaalle aihe ja agenda etukäteen esim. sähköpostilla ja anna mahdollisuus tehdä siihen muutoksia
  • liitä kalenterikutsuun toimintaohjeet osallistumiseen ja linkki tapaamiseen (voit myös lisätä oman linkedin-profiilin ja case-esimerkkejä)
  • muistuta asiakasta päivää ennen tapaamisesta
  • tarkista tekniikan toimivuus
  • pysy aikataulussa

 

  1. Aktivoi asiakasta
  • tavoitteena selvittää asiakkaan haasteet, kasvun esteet ja kipupisteet, vahvistaa tuotteen sopivuus ja vakuuttaa asiakas tuotteesta sekä omasta asiantuntijuudesta
  • voit jakaa näyttöruudun
  • käytä visuaalisia elementtejä kuten PowerPoint, Prezi ja Mindjet
  • muista kysymykset
  • viittaa asiakkaan verkkosivujen materiaaliin
  • pidä asiakas aluksi äänessä selkeästi enemmän

 

  1. Ääni
  • täytyy olla energiaa ja innostuneisuutta
  • hymyily ja asenne kuuluu äänestä
  • vältä sisäpiirin sanastoa
  • rauhallisella puheella varmistetaan, että asiakas ymmärtää kaiken
  • puheen tauotus tärkeää
  • ole rehellinen

 

  1. Tarvekartoitus
  • tarkoitus ei ole myydä vaan selvittää asiakkaan aidot tarpeet jatkokysymyksillä
  • johdattelevat kysymykset antavat asiakkaalle helposti tunteen manipuloinnista

 

  1. Demo ja tuote-esittely
  • työkalu arvon esittämiseen
  • hyvän demon pituus on noin maksimissaan kolmasosa tapaamisen pituudesta
  • asiakas ei osta ominaisuuksia vaan luotettavan ja vuorovaikutuksellisen ratkaisun ongelmaansa
  • asiakkaalta voi myös kysyä, millaista esitystä hän toivoisi

 

  1. Vastaväitteet
  • pohdi, miksi asiakas kysyy juuri kyseisiä asioita
  • älä välttele vasta-argumentteja
  • selvitä huolenaiheiden tausta
  • kysy tarkentavat kysymykset

 

  1. Kaupan päätös
  • lopeta yhteenvetoon
  • kertaa sovitut asiat
  • kysy aina päätöstä, sitä ei voi jättää asiakkaalle
  • ehdotuksen tulee perustua tarpeisiin
  • piilevät tarpeet pitää tulla esille ennen päätöstä
  • virtuaalitapaamisen tavoite on kauppa ja se harvoin onnistuu ensimmäisellä kontaktilla
  • ratkaisu voidaan paloitella ja kaikille asettaa oma päätös, näin asiakkaan luottamus kasvaa ja mahdollisuus kauppaan kasvaa
  • tavoitteen tulee olla selvä asiakkaalle
  • jos asiakas vastaa ”ei”, kysy syytä siihen ja ole hiljaa niin kauan, kunnes saat vastauksen
  • ostopäätöksen jälkeen kertaa mitä on sovittu ja lähetä se vielä sähköpostilla
  • voit vahvistaa asiakkaan päätöstä kertomalla hänen tehneen hyvän päätöksen

 

Virtuaalimyynnin työkalut:

  • Adobe Connect (vaatii flashin tai applikaation asentamisen)
  • Appear.in (videoneuvottelusovellus, joka toimii verkossa, löytyy ilmaisversio)
  • Crowdcast (tarkoitettu livestriimauksiin ja webinaareihin)
  • Demio (selainpohjainen, mahdollistaa näytön jakamisen, voi lähettää nauhoitettuja esityksiä, maksullinen kokeilujakson jälkeen)
  • Google Hangouts Meet ja Google Docs (ilmaisversiossa kerrallaan 2-10 henkilöä, kokoukseen voi liittyä kalenterin tapahtumasta tai sähköpostikutsusta, Google Docs on hyvä väline tiedostojen tuottamiseen useamman ihmisen kesken)
  • GoToMeeting (selainpohjainen, jossa kokoukseen liitytään järjestäjän linkin kautta)
  • Join.me (näytönjako, liitytään koodilla, ei tarvita sovellusta, ilmaisversiossa kertakäyttölinkit eikä ääntä)
  • Puhelinsoitto (monesti nopein ja tehokkain työkalu, näyttö voidaan jakaa esim. Hangoutsin, Skypen, Join.men kautta)
  • Microsoft Teams (uusi ohjelma, jonka tulevaisuus vielä epäselvä, keskuselupohjainen ryhmätyöväline)
  • Slack (projektinhallinta työkalu)
  • Zoom.us (laiteriippumaton videoneuvottelusovellus, rajoittamaton määrä kahdenkeskisiä neuvotteluja, käyttäjäkokemus hyvä)

 

Ennen tapaamista

Oli kyse kasvotusten myynnistä tai virtuaalimyynnistä, voi myyjä sitouttaa asiakkaan ennen tapaamista profiloivalla kyselyllä. Siitä saatuja vastauksia hyödynnetään myöhemmin kysymysten suuntaamisessa. Myyjä voi lähettää asiakkaalle myyntimateriaalia ja seurata automaatiojärjestelmästä, mitkä osat asiakas on lukenut ja hyödyntää tätä tapaamisessa.

 

 

Osaaminen

Tähän osioon kuuluvat oppiminen, osallistaminen ja asiakkaan opettaminen.

 

Osallistaminen

Osallistuttavan myynnin ideana on sitouttaa asiakas, jotta hän muuttuu suosittelijaksi ja pitkäaikaiseksi asiakkaaksi. Ytimessä on asiakkaan persoonallisuus, eikä myyjän omat lähtökohdat. Saman arvopohjan asiakkaat muodostavat heimon ja eri heimoihin vaikutetaan eri tavalla.

 

Taitava myyjä

Osa myyjän ammattitaitoa on selvittää asiakkaan kielteisen ostopäätöksen syitä. Mitä vastaväitteitä tulisi taklata? Eikö asiakas ole sisäistänyt ratkaisun hyötyjä? Vai onko myyjä itse ymmärtänyt asiakkaan tarpeet väärin? Taitava myyjä vie asiakkaan tarvittaessa epämukavuusalueelle ja tuo sieltä myös takaisin. Kuitenkin sillä tavalla, että hänelle tulee ostopäätöksen jälkeen hyvä fiilis ja hän haluaisi kertoa siitä heti eteenpäin. Myyjältä tarvitaan myös silmää, koska asiakas haluaa henkilökohtaista palvelua digitaalisen sijaan. Esimerkiksi juuri sivuilta tullutta asiakasta, joka soittaa myyjälle saadakseen henkilökohtaista palvelua, ei sovi ohjata takaisin sivuille tutkimaan aihetta.

 

Henkilöstö

Yrityksen kaikki jäsenet antavat käsitystä yrityksestä asiakkaille myös omassa somessa. Esimerkiksi meillä Projektitoimisto Tempossa on puhuttu somen käytöstä ja siitä, miten siellä tulisi esiintyä. Jos puhutaan asiantuntijabrändin luomisesta somessa, olisi sen oltava linjassa yrityksen kanssa, jolloin molemmat tukevat toisiaan. Aloitin juuri Fashion Unitilla mallina ja myös se vaikuttaa esimerkiksi käyttäytymiseeni Instagramissa. Julkaisemani epäsopivat kuvat saattavat vaikuttaa sekä minulle tuleviin mallikeikkoihin, että koko Fashion Unitille tuleviin kyselyihin negatiivisesti. Vastaavasti hyvät kuvat tukevat molempien toimintaa. Isossa kuvassa tuottavuus kasvaa, kun henkilöstö ymmärtää yrityksen tavoitteet ja strategian sekä tuntevat työnsä olevan merkityksellistä. Hyvä asiakaskokemus on jatkumoa hyvästä henkilöstökokemuksesta. Näitä molempia tulisi myös mitata, jotta voidaan palvella asiakaslähtöisesti. Olisi tärkeä selvittää asiakas- ja henkilöstökokemuksen sokeat pisteet, eli missä yritys kuvittelee palvelevansa hyvin asiakasta, mutta asiakas vaatisi parannusta. Tähän vielä lisäyksenä pointti johdolle. On arvostettava rehellisyyttä ja osata ottaa vastaan palautetta, sitä negatiivistakin. Läpinäkyvässä organisaatiossa nimittäin esimerkiksi myyntiporukka, joka tietää, mitä asiakkaat haluavat, pystyvät tuomaan ajatuksensa eteenpäin.

 

 

Parantaminen

Prosessit eivät pääty kaupan päättämiseen vaan asiakassuhdetta syvennetään esim. palautteen keräämisen ja jatkuvan parantamisen avulla. Tämä osio myös tekee myyntiprosessista kehän.

 

Palaute

Verkossa on useita ilmaisia kyselytyökaluja, kuten SurveyMonkey ja maksullisia analyysityökaluja kuten Webropol. Kyselyitä voi tehdä myös ennen myyntiä, jolloin myyjä pääsee heti tarjoamaan sopivia ratkaisuehdotuksia. Jos asiakas antaa huonoa palautetta, se tulee käsitellä oikein. Reklamaatiosta tulisi saada mahdollisimman paljon irti. Sen avulla voi kehittää palvelua tai tuotetta. Kannattaakin antaa asiakkaan kertoa koko palaute, eikä keskeyttää tai yrittää osoittaa hänen olevan väärässä.

 

Parantaminen

Palautteen pohjalta tuotetta voidaan parantaa. Tuotteen ei kuitenkaan kannata olla ylilaadukas, vaan sellainen joka asiakkaalle riittää, sillä siitä hän on vielä valmis maksamaan. Myyjän tehtävänä on hälventää pelkoa päätöksenteossa. Julkinen nöyryytys ostetun tuotteen ollessa huono pelottaa asiakasta. Tätä voi kuitenkin pienentää antamalla asiakkaan puhua harkittujen kysymysten kautta ja vakuuttamaan itsensäkin tuotteen kannattavuudesta. On tunnistettu erityisesti kolme pelkotilaa, joita varsinkin teknologiavetoisten yritysten asiakaskunnassa ilmenee; rahan menetyksen pelko, muutokset vanhoihin olemassa oleviin rakenteisiin, huoli loppuasiakkaiden asenteista. Näihin tulisi kaikkiin löytää ratkaisu. Yksilöity laskelma hyödyistä, joita sijoitus tarjottuun tuotteeseen toisi, vähentää pelkoa rahan menetyksestä. Tulisi vakuuttaa, että uusi teknologia vahvistaa rakenteita. Eli ei tarjota mullistavaa ratkaisua vaan edellistä päivittävää ja parantavaa. Loppuasiakkaiden suhteen tulisi rakentaa vahva tarina siitä, kuinka tarjottu tuote mahdollistaa tulevaisuudessa asiakkaalle arvontuottamista. Tavoitteena saada asiakas valitsemaan tulevaisuuden ja menneisyyden väliltä sanomatta sitä asiakkaalle.

 

 

Havainnot

 

Teknologia

Teknologia ei itsessään ole aiheuttanut disruptiota eli muutoksia ja syrjäyttämisiä eri toimialoilla. Esimerkiksi Airbnb ei ole tuhonnut hotellibisnestä. Hotellibisneksessä ei vain ole osattu huomioida asiakkaan tarpeita niin hyvin kuin airbnbssä, jossa saatavuus ja hinnoittelu ovat huomattavasti paremmalla tasolla.

 

Tulevaisuuden näkymät

Kulutuskäyttäytyminen painottuu kasvavissa määrin ruokaan, elämyksiin ja hyvinvointiin. Näillä aloilla on siis tulevaisuudessa kasvuvaraa. Monet tilaavat ostokset netissä ja hakevat ne kivijalkakaupasta. Tämä helpottaa kauppiaan hommaa, kun tuotteita ei tarvitse toimittaa kuluttajien kotioville asti.

 

Asiakkaan tarpeet

Asiakasta ei aina kiinnosta yritysten keinot, kunhan he tuottavat heille hyötyä mahdollisimman helposti ja parhaalla tavalla. Tästä tietysti poikkeaa esimerkiksi ekologisuus ja vastuullisuus, joka ohittaa monilla moraalissa helpon saatavuuden.

 

Tilastollinen huomio vakuuttamisen tarpeesta

76 prosenttia haluaa tavata myyjän henkilökohtaisesti, jos tuote on uusi tai kompleksinen.

 

YouTube

YouTube on maailman toiseksi suurin hakukone, joten yrityksen täytyisi näkyä siellä. Lisäksi videot ovat tehokas markkinoinnin tapa vaikuttaa asiakkaaseen. Canvas-videoita tulisi saada tähän videopalveluun, mikä voisi lisätä meidän myyntiä. Nykyaikana asiakkaat ovat vaativia ja haluavat nopeasti heitä kiinnostavaa sisältöä. Kuuntelijan tai katselijan huomio täytyy saada heti, monesti 2 ensimmäisen sekunnin aikana. Muuten hän on siirtynyt jo muualle.

 

Kiina

Vuonna 2025 Kiina tulee olemaan johtava maa tekoälyssä ja se tavoittelee olevansa maailman edistyksellisin ja kilpailukykyisin talous. Kiinassa sensuuri blokkaa useita muualla suosittuja somekanavia, kuten Facebookin, mutta siellä ihmiset käyttävät WeChatia, jossa voi lähettää WhatsAppin tyyliin viestejä, ääntä ja kuvaa, mutta myös esimerkiksi maksaa laskuja. Kiinalaiset alkavat ”valloittaa” maailmaa, mutta tähän asti koettu on vasta murto-osa, sillä esimerkiksi vain kymmenesosalla kiinalaisista on passi.

 

Z-sukupolvi (2000 luvulla syntyneet)

Z-sukupolven ihmiset eivät halua katsoa passiivisia mainoksia kuten logoja, vaan haluavat toiminnallisuutta mainoksiin. Z-sukupolven ihmiset odottavat brändeiltä monikanavaisuutta, kiehtovia asiakaskokemuksia ja yksilöllistä palvelua. Z-sukupolvi haluaa olla osa brändejä ja niihin toimii parhaiten luotettava vaikuttajamarkkinointi.

 

Tagit: , , , , , , , , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!