Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Suhteiden soppa

Kirjoitettu 16.10.14
Esseen kirjoittaja: Sini-Tuulia Ahonen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Suhdemarkkinointi 4P:stä 30 R:ään
Kirjan kirjoittaja: Evert Gummesson
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.5. Markkinoinnin klassikot

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Suhdemarkkinointi kehoittaa tarkastelemaan markkinointia laajemmin ja asiakaslähtöisemmin. Kirjassa käsiteltiin todella laajasti erilaisia näkökulmia suhdemarkkinointiin, mutta minä poimin tähän esseeseen vain neljä R:ää, jotka koin hyädyllisiksi nykyisissä projekteissani.

R5 Palvelutapaaminen

Palvelun ostaja haluaa kokea itsensä tärkeäksi. Hän haluaa olla ainutlaatuinen ja tuntea arvostusta. Myyjän ja ostajan välisen suhteen tuleekin olla hyvin tiivis. On kuitenkin tärkeää pitää palvelutilanne tasapainoisena. Palvelutilanne ei saa kääntyä asetelmaan, jossa toinen leikkii herraa ja toinen nöyrää palvelijaa.

Tykkään peilata asiakaspalvelukokemuksia aina omiin kokemuksiini ja nyt ajattelin jakaa teille tarinan, jonka olen tainnut kertoa aikaisemminkin. Yhdellä Markkinoijan tie-koulutusohjelman kontaktikerroista kävimme Helsingissä tutkimassa erilaisten yritysten elämyksellisyyttä 4E:n kautta.  Yksi näistä yrityksistä jäi minulle erityisesti mieleen asiakaspalvelunsa ansiosta.

Klaus K Hotelli – design hotelli erittäin hyvällä sijainnilla Helsingin keskustassa.

Kuljimme Helsingissä Amacin race -tyyliin yksi kohde kerrallaan. Olimme juuri lähteneet erikoistavarakaupasta aivan Helsingin keskustaan ja saimme näkyviimme seuraavassa lapussa lukeneen kohteen. Jäimme hetkeksi seisomaan kadulle epäuskoisina. Eikai Essi tosissaan työnnä meitä viiden tähden hotelliin? Meidäthän nauretaan pihalle sieltä…

No eipä siinä auttanut kun kävellä sisälle ja pyytää palvelua. Hotellin tiskillä meitä odotti nuori nainen, joka näpytti ahkerasti tietokonetta. Kysyimme hiukan varoen, että ehtisiköhän joku esitellä meille hiukan paikkoja koulutyötämme varten. Yllätykseksemme, nainen jätti työnsä siihen paikkaan ja lähti iloisesti näyttämään meille hotellin erikoisuuksia. Pääsimme vierailemaan useissa desing huoneissa ja virkailija kertoi meille samalla tarinaa perheyrityksestä ja huoneiden suunnittelijoista, sekä ikimuistoisimmista asiaakkaista. Kierroksen jälkeen hän kehoitti meitä istumaan hetkeksi hotellin baarin puolelle, että saisimme tehdä tehtävämme rauhassa. Istuimme alas ja hetken kuluttua nuori mieshenkilö tuli luoksemme tuoden meille pähkinöitä ja vettä.

Meistä kukaan ei olisi uskonut, että niin huipputason hotelli viitsisi nähdä sellaisen vaivan muutaman opiskelijan takia, mutta toisaalta näin jälkikäteen mietittynä, olemme kyllä kertoneet hyvässä valossa tästä kokemuksesta aika monella taholle.

Yllättävän hyvän åalvelun lisäksi minut yllätti se, kuinka hyvin hotellin virkailija osasi kertoa yrityksen historiasta ja tulevaisuuden laajentamissuunnitelmista. Hän puhui yrityksestä kuin perheestä, tietynlaisella lämmöllä, mutta silti kunnioittaen. Ainakin minussa se herätti suurta arvostuksen tunnetta.

Nyt kysymys kuuluukin: Miten Tiimiakatemian syntymäpäivien markkoinoinnista tehdään yksilöllistä? Vielä hiukan tarkennettuna, minua alkoi mietityttää kuinka suhde asiakkaiden välille rakennetaan ennen tapahtumaa, mitä tapahtuu kun asiakas saapuu tapahtumapaikalle ja miten häntä muistetaan tapahtuman jälkeen.

Nykyisille akatemialaisille viestimme jatkuvasti esimerkiksi vahvareissa. Muille ilmoittautuneille olen ajatullut lähettää vuoden vaihteen tienoilla uuden vuoden toivotukset ja tietoa tapahtuman ohjelmasta. Tavoitteena olisi, että tässä viestissä kerrottaisiin käytännön ohjeita esimerkiksi paikalle saapumisesta (liput, narikka, alkumalja), ruokatarjoiluista ja valokuvausmahdollisuudesta. Ne ovat jokatapauksessa ensimmäiset kysymykset, joita illasta tulee mieleen. Jos heittäydymme oikein villiksi, teen myös pohjapiirroksen, josta näkyy yhteistyökumppaneidemme sijoittelu tapahtumapaikalla.

Pyrimme välttämään ruuhkaa porrastamalla vähän vieraiden saapumista. Todennäköisesti kutsumme nykyiset akatemialaiset aloittamaan illan hiukan aijemmin, koska tiimien kuvaus vie aina oman aikansa. Kun asiakas saapuu paikalle, hän lunastaa lippunsa ovelta. Tässä on tärkeää, että nimi löytyy helposti. Mielestäni listat kannattaa tehdä puhtaasti aakkosjärjestykseen sukunimen mukaan. Kun nimi löytyy nopeasti, asiakas ei ehdi epäillä onko hänen nimeään ollenkaan listassa. Nimeä vastaan asiakas saa lipun tai tositteen joka mahdollistaa myös pihavierailut illan aikana.

Tämän jälkeen vastuu henkilökohtaisesta palvelusta siirtyy tapahtuman työntekijöille. Tapahtuman jälkeen lähetän vielä jokaiselle kiitosviestin, jonka mukana jaetaan linkki tapahtuman kuviin ja toivotetaan tervetulleeksi taas ensivuonna.

R12 Sähköinen suhde

Netissä asioiminen on nykypäivää. Se on helppoa ja mahdollistaa paljon enemmän kuin perinteiset kivijalkamyymälät. Nettiasiointi on kuitenkin kylmää ja hyvin pintapuolista.

Minä tykkään katsella nettikauppojen tarjontaa, mutta ostoksia tulee tehtyä todella harvoin, koska olen epäileväinen netistä ostettujen tuotteiden istuvuuden ja laadun suhteen. Tällä viikolla tein kuitenkin poikkeuksen. Huomasin eilen eräässä liikkeessä tarjouksen joka on voimassa vain tämän viikon. No sattumoisin olen itse tällä viikolla toisessa kaupungissa ja olin jo ohittamassa tarjouksen kunnes huomasin, että tarjous koskee myös nettikaupan tuotteita. Niinpä päätin tilata hameen, joka on kuumoitellut minua kaupassa jo pitkän aikaa. Hauskaahan tässä on se, että nettitilauksen postimaksu on suunnilleen saman verran kuin alennus jonka kampanjan ansiosta sain. Mutta silti päätin ostaa hameen nyt kun se oli ”tarjouksessa” ja huomasin, että ostoskoriin tarttui muutama muukin tuote ohimennen…

No tästä voimme todeta, että olin kyseisen mainoksen uhri. Haluaisin nyt kuitenkin uhrata ajatuksen nettimarkkinoinni kylmyydelle, josta kirjassa puhuttiin.

Mille on ollut todella hankalaa tehdä markkinointia esimerkiksi facebookissa, koska minusta tuntuu etten tiedä mitä siellä saa julkaista ja millä tavalla minun kuuluisi sinne kirjottaa. Kylläkai minäkin osaisin olla kylmä, mutta en halua olla sellainen. Minusta persoonattomat viestit, joissa vaan mainostetaan ovat todella turhauttavia.  Synttäriprojektissa näin pienen valon tunnelin päässä. Periaatteessa voin allekirjoittaa kaikki julkaisut omalla nimelläni tai projektiryhmän nimissä, jolloin tekstin ei tarvitsekkaan olla täysin kirjakieltä. Varsinkin synttäreiden nettisivuilla olen käyttäny rohkeasti tätä lämpimämpää kirjoitustyyliä ja toistaiseksi siitä ei ole tullut moitteita.Tulinkin siihen tulokseen, että varsinkin tapahtumissa ja pienyrityksissä nimen omaan persoonallisuus on ainut tapa nousta esille ja jäädä mieleen. Kylmiä mainoksia näkee ihan tarpeeksi suurille massoille tarkoitetussa viestinnässä.

R18 Henkilökohtaiset ja sosiaaliset verkostot

Monet tutkimukset osoittava että asiakas ostaa helpommin tutulta ja luotettavaksi todetulta taholta, kuin täysin tuntemattomalta.

Tästä saatiin hyvää näyttöä myös viime viikolla kun olin erään yrityksen ständillä keräämässä osallistujia arvontaan. Arvontaan osallistuminen ei itsessään velvoittanut mihinkään, mutta samalla oli mahdollisuus pyytää yhteydenottoa niistä aioista, jotka olivat itselle ajankohtaisia.

Ensimmäisenä päivänä pisteellä oli osan ajasta kanssani ihminen joka opiskeli samassa kolussa, jossa pistettä pidimme. Pisteellemme pysähtyi jatkuvasti ihmisiä kyselemään kuulumisia ja ihmettelemään mitä hän kyseisen yrityksen pisteellä teki. Siinä samalla he täyttivät arvontalappuja ja jopa pyysivät yhteydenottoja. Toisena päivänä pisteellä oli kanssani toinen opiskelija eri oppilaitoksesta. Nyt juttuseuraa oli huomattavasti vähemmän, vaikka pisteemme innokkuus kasvoi huomattavasti.

Minulla on hyvin ristiriitaiset tuntemukset verkostojen hyödyntämisestä. Haluan oppia tuntemaan ihmisiä ja luoda verkostoa varsinkin toiveammattini ymprille, mutta minua pelottaa pyytää verkostoiltani apua. Pakkohan se on myöntää, että minulla on yllättävän hyvä verkosto, koska olen ollut todella monen laisissa jutuissa mukana. Olen kuitenkin aina tuntenut piston sydämmessäni kun olen hyödyntänyt niitä suhteita.

No yksi Tiimiakatemian perusjutuista on omalle epämukavuusalueelle astuminen ja minä otin vahingossa loikan juuri tuonne verkostojen pyöritykseen. Olemme etsineet nyt fiftariporukan kanssa bändejä kahteen eri tapahtumaan, mutta kaikki tuntuvat olevan kohtuuttoman kalliita tai muuten vaan hankalia saada paikalle.

Ystäväni kysyi minulta haluaisinko järjestää heidän baarissaan Rockabilly henkisen tapahtuman. No sattumoisin juuri ne tapahtumat ovat intohimoni, joten suostuin. Kyselin ensin vähän sieltä ja sitten vähän täältä ja tällä hetkellä näyttäisi siltä, että sain kaverini kautta verkostooni uuden bändin, jonka jäsenet kysyivät tapahtumaan toistakin bändiä ja sitten toinen kaverini tarjosi kolmatta bändiä ja yhden ryhmän kautta sain vinkin vielä neljännestäkin ja niin joo olihan sitten vielä se yksi bändi jonka tapasin yhden tapahtuman backstagella… Iso ratas pyörähti ja asiat näyttäisivät järjestyvän aika helpostikin.

Toinen vastaavanlainen esimerkkin löytyy harrastukseni parista. Tarvitsen kipeästi uutta materiaalia mallikansiooni, joten päätin laittaa muutamaan Facebook-ryhmään kysymyksen haluaisiko joku tehdä kanssani kuvia. Nyt minulla on alustavat suunnitelmat käynnissä kuuden kuvaajan kanssa, suunnittelemme yhteisiä kuvauksia kahden mallin kanssa ja löysin lähipiiristäni muutaman yllättävän hyvän meikkaajan jotka auttavat mielellään kuvausmeikkejen kanssa. Eikä tähänkään tarvittu kuin rohkeutta pyytää apua.

Seuraavana tavoitteena onkin löytää noista verkostoista asiakas opinnäytetyölleni. Samalla pitäisi opetella,  miten toisin rahan mukaan suhdepeliin.

R27 Sisäinen markkinointi

Hyvä sisäinen markkinointi tehostaa ulkoista markkinointi. Kun työntekijäsi ovat tyytyväisiä ja kannattavat talon aatteita, he kertovat niistä myös etäänpäin ja hoitavat markinointia puolestasi.

Olen miettinyt paljon Tiimiakatemian sisäistä markkinointia ja sitä, kenelle se kannattaa suunnata. Onko parempi mainostaa koko akatemialle, vai valita sieltä tietty joukko viestin viejiksi?

Kumppanuuspäivät tuottivat minulle paljon murheita vuosi vitten syksyllä. Tuntui, ettei taloa saanut mitenkään innostumaan niistä, vaikka kuinka yritti. Aihe nostettiin pöydälle MT:ssä ja loimme yhdessä konseptin josta aika moni innostui. Tiimiakatemian messut tuntui luontevalta ja helpolta lähestymistavalta. Keräsin mielelläni tiimeiltä projekteja, jotka halusivat päästä esille ja keskustelin pitkiä hetkiä yksittäisten henkilöiden kanssa siitä mitä pisteillä voisi olla ja miten projekteja voisi mainostaa ennakkomateriaaleissa. Emme panostaneet markkinointiin tiimiakatemian tasolla ja vähän niin kuin unohdimme myös asiakkaille markkinoimisen, mutta saimme projektiryhmät ja yksittäiset tiimiyrittäjät innostumaan tapahtumasta ja sen avulla saimme paikalle myös asiakkaita enemmän kuin edellisenä vuonna.

Kohtaamme varmasti uudestaan tämän haasteen rekrykuukauden kanssa. Aloitamme markkinoinnin koko massasta, mutta uskon suurimpien tulosten syntyvän innostuneista yksilöistä.

Tagit: , , , , , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!