Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Tarinallistaminen – Palvelukokemuksen punainen lanka

Kirjoitettu 12.11.17
Esseen kirjoittaja: Elina Tolppi
Kirjapisteet: 2
Kirja: Tarinallistaminen - Palvelukokemuksen punainen lanka
Kirjan kirjoittaja: Anne Kalliomäki
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.3. Brandi ja mielikuvien kehittämisen työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

”Tarinan avulla luodaan silta markkinoinnista palveluun, lupauksesta lunastukseen. Tarinallistamalla palveluihin punotaan punainen lanka, joka on vahva, persoonallinen ja tunteita herättävä.” Anne Kalliomäen kirja tarinallistamisesta on käytännönläheinen opas, joka kertoo mitä tarinallistaminen on ja miten sitä tehdään.

Tarinallistaminen on ollut melko vahvasti läsnä Luukuta-joulukalenteri -projektissamme. ”Luukuta” on siis digitaalinen tarjousjoulukalenteri, josta kuluttajien on mahdollista lunastaa tarjouksia ilmaiseksi. Jokaiseen luukkuun tulee lyhyt video, jossa kalenterin tunnushahmo seikkailee ja esittelee päivän tarjouksia. Haluamme tarinan etevän niin, että uusia luukkuja videoineen alkaa odottaa. Tarkoituksena on ikään kuin koukuttaa asiakas seuraamaan kalenteria ja sen tarjouksia.

Tarinallistamisesta puhutaan paljon, mutta en varsinaisesti aiemmin ole törmännyt selkeisiin ohjeisiin, kuinka tarinallistaminen tapahtuu. Kirjassa esitellään tarinaidentiteetin käsikirjan vaiheet. Ensimmäisenä vaiheena esitellyn Stooripuu-menetelmän aion ehdottomasti viedä käytäntöön. Stooripuu-menetelmän avulla löytää yrityksen omat tarinaelementit.

”Juuret ovat aitoja timantteja.” Puun juuret ovat ydin yrityksen tarinassa. Yrityksen aidoimmat ja arvokkaimmat asiat eivät useimmiten näy asiakkaille ja siksi nämä asiat kirjataan juuriin. Juuret vastaavat esimerkiksi seuraavanlaisiin kysymyksiin:

  • Mikä on olennaista tyylissä ja tavassa toimia?
  • Mikä on palvelun ydin?
  • Mitä ovat tärkeimmät arvot?
  • Millainen on yrityksen historia?
  • Millainen on palveluympäristö?
  • Miksi yritys on olemassa?

Puun runko puolestaan on asiakas. Tarinallistamisen vuoksi on ensiarvoisen tärkeää tuntea pääasiakaskohderyhmä. Runkoon on tarkoituksena kuvailla lyhyesti yrityksen tyypillinen asiakas, jota palvellaan ja viihdytetään tarinalla. Apukysymyksinä voit käyttää esimerkiksi seuraavia:

  • Mitä musiikkia asiakas kuuntelee?
  • Mitä lehtiä asiakas lukee?
  • Mitä elokuvia hän katsoo?
  • Mistä hän ostaa vaatteensa?
  • Miten hän sisustaa kotinsa?
  • Missä hän tapaa ystäviänsä?

Myös avoin tarina -menetelmän avulla voidaan selvittää asiakkaan näkemyksiä ja toiveita palvelun kulusta. Palvelun kulku kirjoitetaan asiakkaan näkökulmasta lyhyeksi tarinaksi. Tarinaan jätetään kuitenkin aukkoja asiakkaan täytettäväksi. Tällainen tarinamuotoinen kysely on kiinnostavampi ja koukuttavampi kuin asiakaskyselyt keskimäärin.

Stooripuun rungon eli asiakkaan molemmilla puolilla oleviin nuoliin kirjataan yrityksen tuotteet ja palvelut. Tässäkin riittävät pelkät avainsanat. Näiden palveluiden ja tuotteiden ympärille luodaan tarinallinen kehys.

Stooripuun oksisto on tarinallistamisen tärkein vaihe. Oksistoon saa ideoida vapaasti sellaisia tarinallisia elementtejä, joista tarinallisuutta yrityksen palveluihin saattaisi syntyä. Vastaa ainakin seuraaviin kysymyksiin:

  • Millaisia teemoja ja hahmoja liittyy yrityksen toimintaan?
  • Mikä on yrityksen nimen tarina?
  • Onko palveluympäristössä jotain erityistä ja persoonallista?
  • Onko yrityksellä sanontoja, jotka kuvaavat yrityksen tapaa toimia?
  • Mitä tarinallisuutta jo liittyy yrityksen tuotteisiin tai palveluihin?

Etsiessäsi tarinaelementtejä käytä apuna mielleyhtymäkarttoja sekä tunteita. Oksisto on tarkoitettu puhtaasti ideoinnille ja oksistoon voi huoletta kirjoittaa myös hullut ja oudot ideat. Tärkeintä on pohtia asioita uudesta näkökulmasta. Vertauskuvien avulla tarina konkretisoituu. Tässä vaiheessa ei siis vielä pyritä yhteen tavoitteeseen. Tärkeintä on keskittyä tekemään asioita näkyviksi. Oksistoa rakennettaessa voit kokeilla seuraavia harjoituksia:

  1. Pohdi yrityksen liiketoimintaa vertauskuvien avulla

Jos yrityksesi tarjoama palvelukokemus olisi

  • eläin, mikä eläin se olisi?
  • historiallinen henkilö, kuka hän olisi?
  • maisema, millainen maisema se olisi?
  • urheilulaji, mikä urheilulaji se olisi?
  1. Hahmota yrityksesi tyyliä elokuvien ja tv-ohjelmia lajityyppien avulla

Jos yrityksesi tarjoama palvelukokemus olisi kuin

  • romanttinen komedia, niin millainen romanttinen komedia se olisi?
  • farssi, niin millainen farssi se olisi?
  • musikaali, niin millainen musikaali se olisi?
  • seikkailusarja, niin millainen seikkailusarja se olisi?
  1. Kerää tarinamateriaalia yrityksestä

Voit pyytää esimerkiksi jokaista työntekijää tuomaan työpaikalle sellaisia kuvia ja esineitä, jotka kuvastavat yrityksen toimintaa.

Stooripuun ollessa valmis on aika alkaa karsimaan ja kiteyttämään. Oksiston tarinaelementeistä poimitaan yrityksen tavoitteita parhaiten tukevat asiat. Hyvä elementti voi olla ristiriitainenkin, sillä kontrastit synnyttävät mielenkiintoa. Kun elementit on valittu, olisi hyvä tehdä asiakastutkimuksia siitä, millaisia ajatuksia ja tunteita valitut elementit herättävät. Kun elementit on löydetty, voi alkaa käsikirjoittamaan yrityksen ydintarinaa ja suunnittelemaan tarinaidentiteettiä.

Kirja tarjoaa ohjeet koko tarinaidentiteetin käsikirjan kirjoittamiselle, mutta mielestäni Stooripuu-menetelmä kaikessa yksinkertaisuudessaan on jo hyvä pohja tarinallistamiselle. Kaiken kaikkiaan Anne Kalliomäen kirja tarinallistamisesta avasi silmiäni toden teolla ja mikä parasta, voin viedä suoraan käytäntöön ainakin Stooripuu-menetelmän sekä avoin tarina -menetelmän.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!